VII. - Řízení kvality v IT (metriky a BSC) Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola
Metriky v informatice podle: 2. Prof. Scheer, IDS- Scheer 3. Prof. Voříšek a Ing. Učeň, KIT - VŠE Praha
Motto: Co nelze měřit, nelze ani řídit anglosaský přístup postupně aplikovaný od řízení technologických celků, přes řízení na podnikové úrovni až k řízení na národní a nadnárodní úrovni viz přístupy Světové banky (WB) a OECD k měření vyspělosti zemí WB metriky sloužící pro benchmarking zemí www.worldbank.org www.oecd.org Správa IS a jejich řízení 3
Metriky - nástroj řízení metriky - vhodný nástroj pro podporu dosažení stanovených cílů: metriky jsou jazykem, který vyjasňuje vágní vize a cíle měření se používá i pro komunikaci nejen pro řízení klíčové je najít optimální množinu metrik Správa IS a jejich řízení 4
Co, proč a kde měřit Mnohodimenzionální problém Mnoho pohledů Přínosy Náklady Procesní pohled» procesy» služby» zdroje Organizační pohled Časový pohled Interní dodávky Externí dodávky Benchmarking Správa IS a jejich řízení 5
Benchmarking Srovnání obdobných podniků nebo konkurentů, ale také SW a HW (TPC Obsah se liší podle odvětví a produktů, účelu využívání a pod. Určení (limitu) nákladů podle toho, jak to dělají jiní Náklady na mzdy v IS/ICT, podíl odpisů Další možné ukazatele: Počty uživatelů, počty počítačů,... Kritické faktory: ochota ke zveřejnění / sdílení informací nepřesné nebo nesrovnatelné údaje Správa IS a jejich řízení 6
Příklad testovací konfigurace Správa IS a jejich řízení 7
Výsledky testů Slouží k porovnávání výkonnosti jednotlivých konfigurací nebo pro různé počty uživatelů Správa IS a jejich řízení 8
Přístup Balanced Scorecard (BSC) (sledováním výsledků měření)
Přístup Balanced Scorecard (BSC) (sledováním výsledků měření) převádí strategii do cílů a jejich metrik cíle a metriky jsou uspořádány do 4 různých pohledů (perspektiv): finanční zákaznické interních procesů učení a růstu Cíle Metriky Správa IS a jejich řízení 10
Activity Based Costing v ARISu Správa IS a jejich řízení 11
Měření procesů s využitím ARISu Správa IS a jejich řízení 12
Výhody využití kauzálních vazeb Komplexní pohled na celý problém Pracovníci vidí, které provozní faktory ovlivňují strategii Za tyto faktory mohou odpovídat a vidí, jak mohou ovlivnit úspěch ve finančních cílech Jsou s požadovanými hodnotami ztotožněni Mohou navrhovat alternativní scénáře jejich dosažení Správa IS a jejich řízení 13
Business Readiness Scorecard (Věcná připravenost na sledování výsledků měření )
Věcné sledování výsledků měření Připravenost podniku ke změně je stav, kdy jsou lidé, procesy, data a infrastruktura připraveny k využívání nových způsobilostí na požadované úrovni. 100% 80% 60% 40% 20% 0% People Processes Data Infrastructure Lidé Procesy Data Infrastruktura Správa IS a jejich řízení 15
Business Readiness Scorecard Metrika je název ukazatele, kterým se měří připravenost útvaru pro provozní náběh systému Hodnocení je kontrolní bod, kdy se měření provádí Indikátor je kritérium hodnocení, kterým se měří stupeň dosažení cíle Zdroj je původ informace, dat, atd. (např. osoba, výkaz, průzkum, atd.) Správa IS a jejich řízení 16
Scorecard TM Scorecard TM je výkonný a snadno ovladatelný manažerský nástroj, který napomáhá přeměnit vizi a strategii do reality prostřednictvím sledování klíčových finančních i nefinančních ukazatelů výkonnosti a jejich transformací do akčních plánů organizace. Scorecard diagramy nabízí základní pohled na strategii organizace ve formě scorecard diagramu ve tvaru hierarchického stromu Strategické mapy - pochopení souvislostí zahrnuje aparát strategických map umožňující zvažovat vzájemné vztahy příčin a následků mezi jednotlivými dílčími objekty scorecard (například strategickými cíli, klíčovými faktory úspěchu či měřítky). Správa IS a jejich řízení 17
Strategické mapy Správa IS a jejich řízení 18
Scorecard diagramy Správa IS a jejich řízení 19
Přístup MMDIS k měření metrik (KIT VŠE Praha Prof. Voříšek)
Přístup MMDIS: procesní pohled a z něho plynoucí vhodná místa měření D o b rý m o nito ring? Změna strategie Změna definice procesu Změna kapacit, resp. jiných parametrů Dobrá realizace? (1) - Cíle, jaké produkty, kdy, kde, s kým Dobré procesy? (2) Definice a optimalizace procesů a souvisejících metrik (3) Operativní řízení procesů a kapacit (4) Monitoring procesů, analýzy hodnot metrik (5) Realizace procesů Dobré řízení? Výrobní / obchodní logistika Finance Lidé, organizace, lokality Znalosti a IS/IT Správa IS a jejich řízení 21 ŘÍDÍCÍ A VÝKONNÉ PROCESY OBLASTI A ZDROJE ŘÍZENÍ
Typy metrik dle modelu viz dobré procesy? plní podnik stanovené cíle? produkují procesy požadované produkty/služby? dobré operativní řízení procesů? vyřizujeme všechny objednávky zákazníků v době a kvalitě stanovené procesem? jsou podnikové zdroje optimálně využívány? dobrá realizace procesů? probíhají reálné procesy tak, jak je předepsáno definicí procesu? dobrý monitoring? jsou mimořádné situace dobře a včas rozpoznány? zareaguje na indikované anomálie správná vrstva podnikového řízení? Správa IS a jejich řízení 22
Typy metrik dle modelu viz procesy: externí vstupy do procesů (objem, kvalita, cena, včasnost)? výkonnost procesu? výstup procesu úspěšnost produktu/služby na trhu (objem, kvalita, cena, včasnost)? informatické služby vhodný obsah, objem, kvalita, cena? benchmarking s externě poskytovanými službami? zdroje (lidé, data, technologie)? objem a cena zdrojů potřebných pro zajištění služby? využití zdroje? výkonnost a bezpečnost zdroje? výhodnost interních vers. externích zdrojů? Správa IS a jejich řízení 23
Typy metrik výsledkové zaměřeny na výstup procesu (službu/produkt) a měří:» objem, kvalitu, cenu, výkonové zaměřeny zejména na zdroj, resp. průběh procesu a měří:» výkon, % využití, zralostní dle zralostního modelu CMM, resp. COBIT zaměřeny na kvalitu procesu 6 stupňů: 0.neexistující řízení, 1.počáteční řízení, 2.opakované řízení, 3.definované řízení, 4.měřené řízení, 5.optimalizované řízení (viz příklad) správného dimenzování IS/ICT vůči bussinesu jsou business procesy a IS/ICT (procesy, data, lidé, technologie) v rovnováze? např:» nevyužitelná funkcionalita aplikace v business procesu» lidé nejsou schopni funkcionalitu využít (nízká kvalifikace)» HW není dimenzován na sezónní špičky Správa IS a jejich řízení 24
Tvrdé metriky Typy metrik tvrdé, měkké objektivně měřitelné (nejlépe jako by-product IS) Měkké metriky subjektivní hodnocení auditní dotazníky určení hodnotitelů vhodné pro měření kvality mohou hodnotit míru vytvoření potenciálních efektů IS/ICT(podporuje informatická služba optimálně podnikový proces?) skutečný efekt nastane až využitím tohoto potenciálu hlavním podnikovým procesem Správa IS a jejich řízení 25
Tvrdé metriky příklad Finanční objem poskytnutých služeb Přímé náklady na produkt Doba obratu zásob Doba pro realizaci platebního příkazu Správa IS a jejich řízení 26
Měkké metriky - příklad Úroveň procesu z hlediska jeho zralosti» Otázka: na jaké úrovni je náš proces strategického řízení IS/ICT? Personalistika - plánování kariéry a nástupce Současný stav: není k dispozici jednotná databáze personálních kvalit managementu a komplexní projekty kariéry a nástupců, propojená na systém vzdělávání a rozvoje personálních rezerv Žádoucí stav: Jednotná DB, vazba na systém vzdělávání a rozvoj personálních zdrojů, vč. využití motivačních nástrojů» Otázka: z kolika % jsme se přiblížili žádoucímu stavu? Správa IS a jejich řízení 27
Konverze měkkých metrik na tvrdé MM: spokojenost zákazníků s našimi službami Lze měřit pomocí sady (TM): dostupnost služeb počet reklamací doba vyřízení reklamace počet opakovaných reklamací Správa IS a jejich řízení 28
Postup měření 1. Definice metrik 2. První snímek - startovní - základ pro srovnávání 3. Definice chtěných hodnot 4. Definice prahových hodnot pro standard (rozmezí), nadstandard a podstandard 5. Stanovení frekvence dalšího snímkování 6. Měření 7. Vyhodnocení stavu, trendů a vhodnosti metrik 8. Řídící zásahy a případné úpravy metrik Správa IS a jejich řízení 29
Postup zlepšování procesů pomocí metrik Identifikace hlavních procesů Určení priorit procesů váha procesu mezi všemi procesy (např. párovým porovnáním) Určení klíčových činností v procesu Určení priorit klíčových činností Určení metrik procesů a metrik klíčových aktivit Změření stávajícího stavu pomocí metrik Určení cílového stavu pomocí metrik Správa IS a jejich řízení 30