BENLO - Digital Proximity Network

Transkript

1 BENLO - Digital Proximity Network Část I - Věrnostní programy Zákazníci, kamenné prodejny a nákupy Propojení digitálního a fyzického světa epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy A D I G ITA L P R O X I M ITY N ETW O R K Strana 1

2 Nové paradigma koncepce věrnostních programů V současné době svět pomalu, ale jistě ovládají mobilní zařízení, zejména pak nejrůznější druhy smartphonů, které se staly hlavním komunikačním nástrojem. Zásadním způsobem se změnila koncepce práce se zákazníkem. To se týká zejména přípravy a strukturalizace věrnostních a slevových programů tak, aby účast v těchto programech přinášela jejich účastníkům větší zážitky i užitek než doposud. Dnes již nestačí pracovat se zákazníkem způsobem - Tady máš slevu za to, že si něco koupíš v našem obchodě nebo běž tam a tam, kup si něco a dostaneš slevu. Dnes je potřeba pracovat se zákazníkem v reálném čase a místě jeho momentálního výskytu. Dochází k propojení digitálního a fyzického světa v místě a čase. Světovým hitem v koncepci věrnostních programů jsou technologie založené na tzv. location based services a mobile epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 2

3 proximity marketingu, neboli na službách, které pracují se zákazníkem, v reálném čase a místě jeho výskytu. Jinými slovy zákazník je oslovován nabídkami přímo v tom obchodě, kde si momentálně prohlíží zboží a obsah těchto nabídek odpovídá jeho spotřebitelským preferencím. Dostává tedy nabídky nikoliv pasívně, ale aktivně s obsahem, který ho zajímá a navíc tyto nabídky může okamžitě využít při konkrétním nákupu, který právě dělá. Tato technologie je zcela nová, byla poprvé představena veřejnosti společností Apple v roce 2013 a od té doby zcela převrátila svět věrnostních programů a způsob udržování a prohlubování zákaznické věrnosti. Za vším stojí několik technologií, které tuto komunikaci umožňují a zároveň poskytují potřebná data o spotřebitelských preferencích spotřebitelů. Vývoj v oblasti mobilních aplikací a mobilních plateb je doprovázen neustálým uváděním a zdokonalováním nových technologií. V současně době budí velký zájem zejména technologie HCE (Host Card Emulation), NFC (Near Field Communication). Tyto technologie vzbudily epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 3

4 v oblasti mobilních plateb nejenom vysoký zájem, ale také investice do vývoje mobilních peněženek (mobile wallet) nebo plateb pomocí NFC. Očekává se, že zásadně změní tuto industrii včetně business modelů, vývoje nových produktů a služeb i místa oblastí využití. Postupné rozšiřování nových marketingových technologií vytváří nové ekosystémy pro vzájemnou komunikaci mezi klientem a prodejcem a přináší tak nové výhody jak pro prodávající, tak i spotřebitele. Tento materiál se zabývá novým paradigmatem pro tvorbu věrnostních programů na bázi nových technologií umožňujících interaktivní komunikaci se zákazníkem, přímo v místě jeho konkrétní nákupní situace a preferencí. epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 4

5 V čem se dnešní svět změnil Dnešní generace spotřebitelů je jiná, než dříve. Skupiny obyvatel, které představují hlavní spotřebitelskou sílu i její budoucí potenciál, žijí dnes v digitálním světě, který ovlivňuje jejich rozhodovací procesy, utváří nákupní preference, zasahuje do finální volby a formuje věrnost té, které značce či brandu. Dnes se efektivně propojil svět fyzický se světem digitálním. Zatímco ovlivňování spotřebitelského výběru probíhá v digitálním světě (sociální sítě, online shopy), skutečná spotřeba materiálního zboží (nikoliv digitálního) probíhá ve světě fyzickém. Například konkrétní restauraci si mohu vybrat na internetu nebo dát na doporučení kamaráda na facebooku, ale najím se skutečně až v té restauraci. Toto se odráží například v tom, že i čistě typické internetové firmy jako je např. Amazon si začínají pořizovat kamenné prodejny, ve kterých nabízejí svým spotřebitelům reálný, fyzický kontakt se zbožím, které se normálně prodává prostřednictvím internetu. Ve světě designu se rozmáhají maloobchodní epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 5

6 obchody, které jsou pouze jakýmisi předváděcími salóny, kde si zákazník může zboží vyzkoušet, ale objednávka probíhá přes internetové rozhraní a zakoupené zboží je dodáno přímo na zákazníkem udanou adresu. Tyto formy prodeje dokazují, že klíčem k úspěšné práci se zákazníkem je digitální komunikace propojená a doplněná s jeho fyzickou zkušeností s výrobkem nebo službou při jejich pořízení v prodejně. PLATFORMA BENLO BENLO KONCEPT V této situaci se mění také podmínky pro udržení zákaznické věrnosti, což předurčuje také zcela nové koncepce pro tvorbu efektivních věrnostních programů. Tyto programy jsou založeny na tom, že značka nachází svého věrného zákazníka vždy, kdy se zákazník rozhoduje v určité spotřební nebo nákupní situaci. Za této situace obyčejný program založený na výměnném obchodu typu kup si můj výrobek a dostaneš slevu, či body prostě nefunguje. Dnešní zákazník chce víc. Chce vidět, že je pro značku důležitý a kdykoliv něco pro ní udělá, a nemusí to být zrovna zakoupení výrobku, stačí například doporučení značky nebo sdílení zkušenosti na sociální síti s přáteli a značka ho za to ocení a odmění. A zde přichází na řadu například digitální odměny, které mohou být uděleny za sdílení značky prostřednictvím facebooku, za návštěvu obchodu v obchodním centru, aniž by si však zákazník cokoliv koupil (stačí ten fakt, že prodejnu navštíví a značka mu v rámci konkrétního věrnostního programu přidělí věrnostní body v digitální podobě. epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy INTERNET DIGITÁLNÍ (ONLINE) SVĚT ZVÝŠENÝ UX/CX KOMFORT FYZICKÝ (OFFLINE) SVĚT KAMENNÁ PRODEJNA Strana 6

7 Tento způsob komunikace však vyžaduje velkou přesnost znalosti obchodníka, o tom, kde se jeho zákazník vyskytuje a co právě dělá. Navíc každý zákazník má svoje individuální preference, které musí obchodník znát. Jen tak je schopen se zákazníkem komunikovat v místě, čase a správném kontextu. Platforma BENLO: monitoring návštěvnosti a sběr dat o spotřebitelském chování komunikace obchodních center s jejich návštěvníky oslovení zákazníků maloobchondími řetězci a brandy Věrnostní programy pro retenci věrných a získávání nových zákazníků Vlastní páteřní síť pro LBA, LBS a LBM umístěná v důležitých OC v ČR Jednotná aplikace pro OC, ve kterých je instalována BENLO síť Inovativní platební řešení - nositelná technologie (platební náramky, mobilní platby apod.) epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 7

8 Spotřebitel Schopnost získat a udržet zákaníky se dnes stává zásadním předpokladem obchodního úspěchu. Tato schopnost vyžaduje, abychom rozuměli svým zákazníkům a znali jejich spotřebitelská specifika, preference i chování. Proto v každém dobrém věrnostním programu musí docházet k segmentaci zákazníků podle určitých kriterií. Prvním v řadě by mělo být kriterium generační. Každá generace má svoje zvláštní chování, preference, nároky a z toho pramenící způsob komunikace. V současné době se pozornost retailového světa soustřeďuje na generaci Milennials (Označovaná také někdy jako Generace Y), jde o osoby narozené v období , které dnes tedy představují věkovou strukturu let. Infografika popisuje zařazení Generace Y v hlavních spotřebitelských skupinách segmentovaných dle věku. TYPY ZÁKAZNÍKŮ PODLE GENERAČNÍCH SKUPIN 1. BABY BOOMERS 2. GENERACE X let let LOST GENERATION 3. GENERACE Y 4. GENERACE Z present let 18 let a mladší MILLENNIALS CENTENNIALS epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 8

9 Omni-channel komunikace - základ věrnostního programu Propojení digitálního a fyzického světa, které je dnes základem udržení věrnosti zákazníků ke značce, vyžaduje nepřetržité spojení mezi značkou a zákazníkem. Efektivní věrnostní programy by proto měly co nejdříve implementovat vícekanálovou strukturu komunikce tak, aby značka byla v kontaktu se zákazníkem vždy, kdy to situace vyžaduje nebo umožní. Jedná se o zapojení sociálních sítí, internetu, webových a mobilních aplikací, zvyšování nákupního komfortu zákazníků pomocí lokálně orientovaných kontextuálních služeb. Společnost epurse Solutions s.r.o. připravila pro tento koncept vlastní řešení pro oslovování zákazníků v kontextu místa a času, zejména pak v momentálních nákupních situacích. Tento koncept jsme nazvali Hodnotovou osou pro retenci klientů. Tato osa by epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 9

10 ideálně měla být zakončena platební aplikací, která z procesu platby vytvoří pro zákazníka v závěru jeho nákupního úsilí příjemný a zajímavý prožitek, odměněný věrnostním bonusem. Tato osa, je využita jako kostra proprietárního konceptu věrnostního programu BENLO, který je určen pro zvyšování efektivnosti korporátních věrnostních programů. epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 10

11 Hodnotová osa pro retenci klientů epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 11

12 Hodnotová osa pro retenci klientů zahrnuje: geolokační technologie cloudové Business Intelligence centrum pro monitorování návštěvnosti a chování spotřebitelů ve sledovaném prostoru cloudové rozhraní pro řízení location based marketingových kampaní v reálném čase komunikační aplikaci pro mobilní zařízení - smartphony, integraci platebních funkcionalit do mobilní aplikace pro oslovování klientů. epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 12

13 Koncepce věrnostního programu BENLO DIGITAL PRIXIMITY NETWORK 2. EXTENDED CUSTOMER'S EXPERIENCE 1. TECHNOLOGY AND DATA Connection through insights: Data insights are a critical piece in strategy development and in truly knowing what your customer want and expect epurse Solutions s.r.o. SUCCESSFUL LOYALTY PROGRAMS 4. CUSTOMER RETENTION Extended Customer Experience: Location-based services and mobile proximity marketing to deliver contextual oﬀers and loyalty rewards instantly to customer s mobile. 3. INNOVATIVE PAYMENT SOLUTIONS Payment solutions that use Digital wallet app. to integrate loyalty and gift cards into payment transactions, enable seamless redemption of rewards, vouchers, promotions will become strategic to creation of successful loyalty programs. Real-time mobile apps & social media messaging: Loyalty programs based on digital loyalty rewards and promotions based on consumer's preferences and their context (physical environment) integrated into social media and mobile browsing activities may carve a way to successful retention and acquisition of customers. Věrnostní programy Strana 13

14 THE FUTURE OF RETAIL IS DIGITAL epurse Solutions s.r.o. Klimentská 46 Prague City Center, 2nd Floor Prague 1 Czech Republic / info@epurse.eu epurse Solutions s.r.o. Věrnostní programy Strana 14