Optimalizace dílčího procesu případová studie

Transkript

1 Masarykova univerzita Fakulta informatiky Optimalizace dílčího procesu případová studie Diplomová práce Bc. Tomáš Zdvořilý Brno, květen 2013

2 [zadání]

3 Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Leonardovi Walletzkému, PhD. za vedení práce a cenné rady při jejím vypracování. Poděkování patří také všem pracovníkům společnosti XYZ za pomoc, kterou mi při psaní práce poskytli. Dále bych rád poděkoval své rodině za neutuchající podporu po celou dobu mého studia. Prohlašuji, že tato práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracoval samostatně. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem při vypracování používal nebo z nich čerpal, v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj. Bc. Tomáš Zdvořilý Vedoucí práce: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.

4 Shrnutí Tématem diplomové práce je optimalizace procesu svozu odpadu ve společnosti XYZ a prozkoumání možnosti využití stávajících implementovaných aplikací pro podporu optimalizovaného procesu. Teoretická část práce je věnována přehledu aplikací společnosti Microsoft pro podnikovou sféru a obecným informacím týkajících se modelování procesů a jejich optimalizaci. Praktická část práce nejprve seznamuje čtenáře s projektem Plánování svozu odpadu, který byl navržen a uveden v život ve spolupráci se společností XYZ. Následuje analýza požadavků na nové řešení, a to ze strany vedení společnosti, dispečerů jako hlavních uživatelů i z pohledu legislativy. Jako další je provedena analýza stávajícího procesu svozu odpadu, který je v následující kapitole optimalizován na základě několika základních principů. Poslední kapitola popisuje implementaci řešení, které má podpořit zavedení optimalizovaného procesu do společnosti. Pro implementaci byly zvoleny prostředky MS Exchange Server 2010 a MS Outlook 2010 rozšířený o doplněk pro integraci s informačním systémem ADG. Všechny produkty byly ve společnosti již implementovány, náklady na implementaci tedy byly velice nízké, ve výsledku téměř nulové. Klíčová slova proces, procesní analýza, Business Process Improvement, Business Process Modeling Notation, MS Outlook 2010, MS Exchange Server 2010

5 Obsah Úvod Produkty společnosti Microsoft pro podnikovou sféru Active Directory Microsoft Exchange Server Microsoft Lync Microsoft Outlook Microsoft SharePoint Optimalizace podnikových procesů Podnikový proces Business Process Improvement Modelování podnikových procesů Business Process Modeling Notation Analýza podnikových procesů Projekt Plánování svozu odpadu Představení společnosti Představení projektu Analýza požadavků Požadavky vedoucích pracovníků Požadavky dispečerů, asistentek a fakturantek Legislativní požadavky Procesní analýza společnosti XYZ Uživatelské role High-level proces Svoz odpadu Proces Přijetí objednávky... 56

6 5.4 Proces Naplánování svozu odpadu Proces Příprava dokumentů Proces Svoz odpadu Proces Evidence svozu odpadu Optimalizace procesu Svoz odpadu Uživatelské role High-level proces Svoz odpadu Proces Přijetí objednávky Proces Evidence svozu odpadu Proces Tisk dokumentů Proces Svoz odpadu Proces Kontrola a doplnění evidence Implementace vhodného řešení Možnosti implementace Popis zvoleného řešení Implementace optimalizovaného procesu Problémy při implementaci Závěr Použité zdroje Seznam zkratek Seznam obrázků Přílohy

7 Úvod V poslední době se dá vypozorovat určitý trend, kterým se ubírá lidská společnost. Neustálý rozvoj technologií nám na první pohled usnadňuje život, posouvá nás dál a dál a umožňuje věci, které byly ještě před 50 lety téměř čirou fantazií. Na druhou stranu nás svým způsobem nutí jít s dobou a spotřebovávat daleko více produktů a služeb, než potřebovaly ke svému spokojenému životu generace našich předků. Výsledkem tohoto nesouladu se stala finanční krize, která zasáhla moderní společnost na celém světě. Nejvíce samozřejmě byly zasaženy podniky ve všech možných odvětvích průmyslu. Poptávka se snížila, podniky prodávají méně produktů a vydělávají méně peněz, některé z nich zkrachovaly úplně. Jednou z oblastí, do kterých přeživší podniky upírají své naděje, jsou informační technologie, které jim mohou pomoci postavit se zpět na nohy a přinést konkurenční výhodu oproti konkurenci. Zároveň se snižováním dostupných finančních prostředků ale jednotlivé podniky šetří finance, a to překvapivě často právě na informačních technologiích. Vzniká tak určitý paradox, kdy management podniku snižuje rozpočet na informační technologie, a zároveň požaduje od IT oddělení vyšší výkonnost, kvalitnější služby a implementaci nových řešení, která ušetří společnosti cenné finanční prostředky. Právě kvůli probíhající finanční krizi a snižování rozpočtů si ne každý podnik může dovolit investovat horentní sumy financí do vývoje informačních systémů či jejich modulů na míru, a musí se spokojit s levnější variantou. Ta ale zároveň nemusí automaticky znamenat variantu horší! Velké množství společností má většinou implementováno několik produktů, ze kterých ovšem nedokáže dostat maximum, a u kterých mnohdy ani jejich správci neznají všechny funkce, které daný produkt nabízí. Stačilo by tedy začít využívat již implementované aplikace ve vyšší míře a podniky by mohly ušetřit finance, které by jinak investovaly do vývoje nového řešení. 1

8 Právě tématem optimalizace využívání dostupných prostředků se zabývá tato práce. Byla vypracována ve spolupráci se společností XYZ, která je blíže popsaná v kapitole 3.1. Společnost investovala velké finanční prostředky do implementace nového ERP systému a v době psaní této práce také probíhá projekt pro zavedení nového CRM systému. Oba tyto projekty jsou finančně velice náročné, a proto se management společnosti rozhodl, že se pokusí najít finanční úspory optimalizací procesu plánování svozu odpadu. V rámci svozu odpadu, který je stěžejní činností společnosti, se totiž může stát, že se ztratí či někam založí doklady spojené se svozem, a ten nemůže být vyfakturován. Ačkoliv neexistují přesné statistiky, které by toto podezření potvrdily či vyvrátily, tato možnost existuje. Zejména z tohoto důvodu se vedení společnosti rozhodlo implementovat nové řešení pro plánování svozu odpadu, které má být přehledné, průhledné a má pomoci neztrácet zbytečně peníze. Zároveň je důležité, aby nové řešení bylo co nejlevnější, protože společnost nemá finanční prostředky nazbyt. Cílem diplomové práce je ověřit, jestli je možné implementovat ve společnosti XYZ řešení, které bude splňovat požadavky vedení společnosti na úsporu financí. Abych zjistil, zda to možné je, stanovil jsem si následující hypotézu: Společnost XYZ nemusí investovat peníze do vývoje customizovaného řešení, protože je možné vyřešit problém optimalizace procesu plánování svozu odpadu využitím prostředků, které má daná společnost již k dispozici. Vhodné řešení bude následně implementováno. Úvodní dvě kapitoly práce tvoří teoretický základ, ze kterého dále vycházím. První kapitola je věnována popisu produktů, které společnost Microsoft nabízí pro podnikovou sféru Active Directory, MS Exchange Server, MS Lync, MS Outlook a MS SharePoint. Druhá kapitola se zaměřuje na procesní analýzu, její principy, přístupy k optimalizaci procesu, a také popisuje metodiku použitou v procesní analýze, která je stěžejní součástí této práce. 2

9 Třetí kapitola představuje společnost XYZ, její současnou software výbavu a také popisuje projekt Plánování svozu odpadu a jeho cíle. Následující kapitola se již věnuje analýze požadavků, které by měl nový způsob plánování splňovat z pohledu všech zainteresovaných skupin uživatelů. Jsou zde popsány požadavky vedení společnosti, dispečerů jako stěžejních uživatelů, a také požadavky legislativní. Pátá kapitola je věnována analýze procesu svozu odpadu. Jsou v ní podrobně rozepsány role uživatelů, které vstupují do procesů, a zejména jednotlivé sub-procesy tvořící high-level proces Svoz odpadu. Následující kapitola ukazuje principy optimalizace procesu svozu odpadu a podrobně rozebírá konkrétní úpravy, které byly v jednotlivých procesech provedeny. Všechny procesy jsou také znázorněny graficky. Závěrečná kapitola se věnuje analýze možných řešení, jejichž implementace podpoří zavedení optimalizovaného procesu do společnosti. Následně jsou popsány důvody výběru konkrétního řešení, jeho princip a informace o implementaci tohoto řešení. Podrobně je ukázáno, jakým způsobem nové řešení podporuje optimalizovaný proces. Poslední část kapitoly tvoří popis problémů, které se v průběhu implementace objevily, a jejich případné řešení, pokud bylo možné. V rámci ochrany citlivých údajů a interních záležitostí společnosti, která spolupracovala při psaní této práce, byly veškeré údaje umožňující její přesnou identifikaci změněny. Neuvádím tedy ani název společnosti (místo toho je použit krycí název XYZ ), ani přesný název informačního systému, který je uvnitř společnosti implementován (místo něho je použit krycí název ADG ). 3

10 1 Produkty společnosti Microsoft pro podnikovou sféru Microsoft je již od roku 1975 jednou z nejvýznamnějších společností v oboru IT, jejíž produkty používají lidé i společnosti po celém světě. Společnost se proslavila zejména řadou operačních systémů MS Windows, které ovládly naprostou většinu osobních počítačů pro domácí i firemní použití, a také balíkem aplikací pro kancelářskou práci MS Office. Oba tyto produkty jsou používány ve velkém měřítku a neustále se vyvíjí a posouvají kupředu. Portfolio aplikací nabízených společností Microsoft je ale samozřejmě výrazně rozsáhlejší, a to jak pro osobní počítače v domácnostech, tak zejména pro podnikovou sféru. Právě na popis produktů použitelných v různých společnostech je zaměřena tato kapitola. Konkrétně se jedná o adresářovou službu Active Directory, ový server MS Exchange Server, komunikátor MS Lync, MS Outlook pro práci s em, kalendářem či úkoly a dokumentový server MS SharePoint. U každého produktu jsou popsány základní vlastnosti a také integrace s ostatními aplikacemi. 1.1 Active Directory Active Directory je technologie, která pomáhá systémovým administrátorům autorizovat, ověřit a spravovat uživatele či počítače přistupující do počítačové sítě. Zároveň také ukládá nastavení a další informace od ostatních produktů, jako je např. MS Exchange Server [1]. Jedná se o standardní knihovnu síťového operačního systému MS Windows Server. Díky této knihovně je administrátor schopen efektivně řídit tok informací v rámci celé firmy. Díky použití Active Directory je možno jednoduše zpřístupnit informace k použití v celé síti pro takové množství lidí, které je potřeba. Informace mohou být strukturovány podobně, jako je strukturována celá společnost, takže je následně možné přiřadit uživatelům z jedné pobočky přístupová práva pouze pro tu část dat, 4

11 která je pro danou pobočku relevantní. Uživatelé mohou použít adresář Active Directory např. pro vyhledání kontaktu na kolegu či tiskárny v síti [2, str. 21] Funkce a vlastnosti produktu Active Directory je adresář, který obsahuje informace o jednotlivých objektech v síti. Objekt je pojmenovaná skupina atributů, které reprezentují síťový prostředek [3] tak, že každá třída objektů obsahuje několik atributů, které jsou použity pro uložení různých informací. Existují dva typy objektů, a to koncové uzly a zásobníky. Koncové uzly jsou např. uživatelé, tiskárny, počítače, soubory či aplikace, zatímco zásobníky jsou např. skupiny uživatelů, skupiny souborů nebo organizační jednotky. Každý z objektů je jednoznačně identifikovatelný a lokalizovatelný pomocí identifikátoru GUID, který je objektům přiřazen při jejich vytvoření a zůstává s objektem svázán i ve chvíli, kdy je přejmenován či přemístěn. Protože není možné si pamatovat identifikátory GUID jednotlivých objektů (jedná se o 128bitové číslo), používá se jiný druh odkazování, a to v produktech společnosti Microsoft běžně používaný způsob zvaný ADsPaths [2, str. 11, 30-31]. Logická struktura AD je tvořena několika prvky. Nejvýše položený je les. Ten je tvořen libovolným počtem nezávislých stromů, které mají v rámci lesa své vlastní pojmenování. Strom je seskupení domén, kdy z kořenové domény (těch může být několik) jde několik podřízených domén a všechny tyto domény společně sdílejí jmenný prostor. Doména je soubor jednotlivých objektů, které dále mohou být v rámci jedné domény seskupeny do libovolného množství organizačních jednotek [3]. Existují dvě možnosti, jak spravovat řídící a přístupová práva k jednotlivým objektům. První možností je využití seznamů ACL, které jsou uloženy spolu s objekty [2, str. 11]. Druhou možností je využití logické topologie Active Directory, kdy je možné delegovat řízení již na úrovni organizačních jednotek [2, str. 21]. Tato funkce může usnad- 5

12 nit práci administrátorovi, protože může nastavit např. manažerovi pobočky práva pro změnu hesla svých podřízených a tuto práci již nemusí dělat administrátor [4] Integrace s dalšími nástroji Active Directory úzce spolupracuje s dalšími produkty společnosti Microsoft. Asi nejvyšší míra integrace je s produktem MS Exchange Server, která je popsána v kapitole 1.2.3, a zprostředkovaně také s produktem MS Lync, což je popsáno v kapitole Dále je produkt Active Directory využíván v aplikaci MS SharePoint, což je popsáno v kapitole Microsoft Exchange Server MS Exchange Server je aplikace pro zasílání zpráv a spolupráci, která nabízí komplexní uživatelské rozhraní a integrované funkce pro dodržování předpisů a ochranu před únikem informací [5] Historie produktu Počátek aplikace se datuje do roku 1993, kdy se produkt XENIX přejmenoval na Exchange Server a pomalu začal dobývat svět, ještě jako beta verze. První ostrá verze byla vypuštěna do světa v roce 1996 pod označením Exchange Server 4.0 a nabízela systém pro zasílání e- mailů a také databázi pro jejich ukládání. Následující rok byla zveřejněna verze Exchange Server 5.0, která poprvé umožnila přístup k e- mailu pomocí SMTP a také představila přístup k u pomocí webového prohlížeče, nazvaný Exchange Web Access. Další v pořadí byl Exchange Server 5.5 s funkcemi jako obnova smazaných položek či podpora IMAP 4 a LDAP 3. Od této verze se začal místo Exchange Web Access používat název Outlook Web Access, který přetrval do dneška. Následoval Exchange Server 2000 se čtyřmi cluster servery, větší databází a podporou Instant Messaging, která ale dlouho nevydržela [6]. 6

13 Verze Exchange Server 2003 přinesla pokročilou obnovu po havárii, různé druhy filtrování, vylepšený antivirus, lepší ochranu proti spamu a také přímo do aplikace byly zabudovány produkty společnosti Microsoft pro mobilní přístup k ové schránce. V další majoritní verzi Exchange Server 2007 přibyla podpora hlasových zpráv, bylo vylepšeno vyhledávání, filtrování a také antivirová a spamová ochrana. Byl navýšen limit pro velikost databáze na 16TB a Outlook Web Access dostalo nové rozhraní [7]. Následující verzí je MS Exchange Server 2010 a o této verzi budu psát dále v této podkapitole, protože nejnovější verze MS Exchange Server 2013 byla vydána nedávno a ještě chvíli potrvá, než začne být ve velkém nasazována ve společnostech. Od Exchange Server 5.5 jsou všechny další verze dostupné ve dvou vydáních. Standard Edition je zacílena zejména na malé a střední společnosti, přičemž je podporován pouze omezený počet 5 databází a jsou poskytnuty pouze základní funkce. Enterprise Edition je určena zejména pro velké společnosti, které mají vysoké nároky na dostupnost, spolehlivost, správu a zabezpečení, přičemž je podporováno až 100 databází [8, str ] Funkce a vlastnosti produktu Architektura MS Exchange Server je složena ze tří vrstev. Síťová vrstva slouží pro komunikaci mezi počítači a pro překlad IP adres, adresářová vrstva vystavěná na službě Active Directory zajišťuje ověřování, autentizaci či replikaci, a vrstva zasílání zpráv poskytuje základy pro posílání zpráv a spolupráci mezi uživateli [8, str ]. Jedním ze základních požadavků společností je vysoká dostupnost služeb poskytovaných MS Exchange Server. Od verze 2010 je již standardem. Jednotlivé databáze jsou průběžně replikovány do různých mailbox serverů (každá databáze může mít až 16 kopií), které mohou být umístěny i v geograficky odlehlých lokalitách. Díky průběžné replikaci neohrozí výpadek jednoho mailbox serveru přístup uživatele k ové schránce a zároveň je možné provádět administrátorské zá- 7

14 sahy v rámci jednoho mailbox serveru za plného provozu i v běžné pracovní době [9]. Další velká výhoda produktu spočívá v optimalizaci vstupních a výstupních operací. Tím se výrazně snížily nároky na výkon disků a je možné nasadit levné disky, které kromě úspory financí přináší také možnost významného rozšíření kapacity ových schránek až do velikosti řádově několika GB na uživatele. Spolu se zvýšenou kapacitou ových schránek byl také implementován vylepšený antispamový filtr, takže bylo množství příchozího spamu sníženo na minimum. Kromě ů dokáže MS Exchange Server přijímat a odesílat také zprávy SMS a hlasové zprávy [9]. Z pohledu systémového administrátora je významnou funkcí možnost delegovat pravomoci pro vybrané činnosti na pověřené pracovníky, což ušetří správci velké množství práce. Personální oddělení může upravovat údaje o zaměstnancích, uživatelé mohou vytvářet vlastní distribuční skupiny či vedoucí pracovníci mohou prohledávat e- mailovou komunikaci a nastavovat velikost schránek pro jednotlivé uživatele, aniž by k tomu potřebovali pomoc administrátora [9]. Trendem poslední doby je být online téměř neustále pomocí různých mobilních zařízení s přístupem na internet. MS Exchange Server 2010 nezůstal pozadu a přinesl možnost přístupu k ové schránce, kalendáři, adresáři a uložené komunikaci téměř odkudkoliv z počítače pomocí MS Outlook, prostřednictvím webového prohlížeče nebo pomocí mobilních zařízení (podporovaných je více než 200 různých zařízení). Zároveň jsou data ve všech aplikacích synchronizována, takže se uživatel nemusí bát, že má v jednom zařízení neaktuální adresář nebo že bude muset číst jeden několikrát [9] Integrace s dalšími nástroji MS Exchange Server je propojen se službou Active Directory natolik, že bez implementovaného Active Directory nelze MS Exchange Server vůbec provozovat. Aplikace do Active Directory ukládá data týkající se 8

15 schématu, konfigurační data (nastavení serveru, seznam šablon, zásad a dalších globálních podrobností na úrovni organizace), data domény (uživatelé a jejich skupiny, atributy asociované s objekty, podrobnosti o sestavených, změněných nebo odstraněných objektech) i data aplikací [8, str ]. Do adresářové databáze produktu Active Directory jsou ukládány ové adresy, distribuční skupiny a další adresářové prostředky [8, str. 38]. Také směrování zpráv v rámci organizace probíhá pomocí Active Directory, kdy se předávací server zeptá služby na členství v síti a na členství dalších serverů v síti a na základě získaných informací nasměruje zprávu [8, str. 42]. Další integrace spočívá v přístupu různých rolí MS Exchange Server, kdy např. transportní servery používají Active Directory pro kategorizaci zpráv jako jsou různá omezení, zákazy, členství v distribučních skupinách atd. Client Access servery pomocí služby ověřují umístění uživatelské poštovní schránky. Unified Messaging servery ze služby načítají informace o globální konfiguraci, jako jsou pravidla pro vytáčení či podrobnosti o bráně IP. Mailbox servery mohou načítat informace o umístění transportních serverů a použít je pro při dopředném předávání zpráv [8, str ]. MS Exchange Server je ze své podstaty přímo propojen také s e- mailovým klientem MS Outlook. Ten sice může fungovat i bez účtu na MS Exchange Server a naopak, ale po přidání tohoto účtu se objeví další funkce, které pomáhají sjednotit komunikaci a zvýšit produktivitu práce. y se dají řadit do konverzací podle časové a obsahové návaznosti, případně se dají y z jedné konverzace úplně ignorovat. Místo na disku se dá ušetřit pomocí automatického čištění ové schránky, kdy se na základě nastavení y buď mažou automaticky po uplynutí určité doby, nebo je uživatel vyzván k jejich smazání. Mimo mazání ů je možnost je archivovat, a to opět buď automaticky po uplynutí nastavené doby, nebo ručně. I tímto se šetří místo na disku, protože y jsou archivovány na serveru. Implementovány jsou také dvě funkce pro ochranu elektronické pošty. Funkce MailTips kontro- 9

16 luje y a varuje před nedovolenými či nevhodnými kroky, jako je odesílání u velké skupině příjemců, případně odesílání u lidem mimo kancelář nebo mimo společnost. Funkce IRM dovoluje označit příznakem s určením stupně důvěrnosti a zabránit tak nechtěnému (občas i chtěnému) přeposlání či kopírování takového e- mailu, případně může být takový přeposlán odpovědné osobě ke schválení [9]. Kromě výše zmíněných produktů může být MS Exchange Server integrován také s aplikací MS Lync, jak je popsáno v kapitole 1.3.2, a s produktem MS SharePoint, což je popsáno v kapitole Microsoft Lync MS Lync je aplikace umožňující komunikaci uživatelů nejen uvnitř jedné společnosti. Spojuje dohromady služby Instant Messaging, VoIP, videokonferencí, umožňuje sdílet plochu či posílat soubory. Spolu s dalšími aplikacemi tvoří komplexní platformu pro sjednocenou komunikaci v rámci společnosti a právě MS Lync nabízí sjednocené prostředí pro různé druhy komunikace. Aplikace také obsahuje vlastní dokumentované API, které umožňuje integraci do dalších produktů [10] Funkce a vlastnosti produktu Základem aplikace je MS Lync Server 2010 jako serverová část, na kterou se přistupuje pomocí klienta. Tím je nejčastěji přímo MS Lync 2010, ale může být přímo zabudovaný v dalších aplikacích, jako je např. MS Outlook [11]. Aplikace MS Lync nabízí zabudované vyhledávání, díky kterému se dá jednoduše najít osoba, se kterou chceme komunikovat. Po nalezení vhodného kontaktu nabízí aplikace možnosti komunikace jako poslat rychlý vzkaz nebo , zahájit hovor či videokonferenci. Právě videokonference je jednou z nejsilnějších vlastností MS Lync. Může probíhat jak s jedním, tak i s více účastníky (včetně anonymních, kteří 10

17 se mohou připojit z internetu), v HD rozlišení a s možností sdílení celé plochy či jen vybraných aplikací, jako je PowerPoint, tabule či anketa. Další vlastností aplikace MS Lync je zobrazení dostupnosti kontaktu, takže je na první pohled patrné, jestli je kontakt online, zaneprázdněn, mimo kancelář či off-line a po jakou dobu [11] Integrace s dalšími nástroji Zajímavější než funkce, které nabízí samotný MS Lync, je propojení aplikace s dalšími produkty. Tím prvním je MS Exchange Server. Z něho aplikace přebírá adresář, nad kterým vyhledává kontakty. Jednotlivé kontakty mají přiřazeny informace o dalších možnostech komunikace (mobilní telefon, atd.), poloze, pracovním zařazení, a pokud má kontakt přiřazenu fotku, tak se také zobrazí. Zároveň se přes MS Exchange Server ukládá historie veškeré písemné komunikace do Active Directory a je tedy možné ji zpětně procházet. Kromě kontaktů je MS Lync synchronizován také s kalendáři jednotlivých uživatelů. Z kalendářů přebírá informace o dostupnosti kontaktu, je-li tedy osoba na základě svého kalendáře na schůzce, stav kontaktu se změní na zaneprázdněn či mimo kancelář dle nastavení dané schůzky v kalendáři. Přímo z MS Lync lze také naplánovat schůzku, která se uloží přímo do kalendáře. Druhá aplikace, kterou je MS Lync integrován, je MS Outlook. Pomocí tohoto produktu je možné procházet historii konverzací z MS Lync a případně je i přiřadit do konverzace společně s y. Při psaní u se zobrazí dostupnost adresáta či adresátů a je možno zvolit jinou cestu komunikace, aniž by uživatel musel přepínat mezi aplikacemi. Naopak při posílání u přímo z MS Lync se otevře okno s novým em v programu MS Outlook. Poslední aplikací, se kterou je MS Lync integrován, je Internet Explorer. Zde je možno použít funkci Click-to-Call, kdy je možno přímo telefonovat na čísla nalezená při prohlížení webu [11]. 11

18 1.4 Microsoft Outlook MS Outlook je komplexní řešení pro správu času a informací uživatele. Díky integraci velkého množství funkcí pomáhá ušetřit čas a zvýšit produktivitu práce. Produkt v sobě kombinuje ového klienta, adresář kontaktů, kalendář, seznam úkolů, poznámkový blok, deník a čtečku RSS zdrojů [12 str ]. Je také součástí sady nástrojů MS Office Historie produktu Historie produktu sahá do roku 1997, kdy byla na trh uvedena první verze, jednoduše označená jako Outlook Už tato verze spojovala dohromady všechny výše uvedené funkcionality (vyjma čtečky RSS zdrojů, která byla přidána až ve verzi MS Outlook 2007). Od tohoto počátku prošla aplikace velkým vývojem, kdy se s každou novou verzí zdokonalovala jak z pohledu funkčnosti a stability 1, tak z pohledu vzhledu a uživatelské přívětivosti (např. zavedení pásu karet Ribbon od verze 2007) [12, str ]. Nejnovější verzí aplikace je MS Outlook 2013, která se začala prodávat v průběhu psaní této práce. Vzhledem k tomu, že tato verze je nová a řádně nevyzkoušená v praxi, přiklání se společnosti stále ještě k implementaci verze 2010 a také tato práce bude věnována zejména této verzi produktu Funkce a vlastnosti produktu Ačkoliv byl pás karet Ribbon částečně implementován již ve verzi 2007, teprve ve verzi 2010 se dočkal úplné integrace a stal se tak základem ovládání celé aplikace. MS Outlook se tedy také svým designem zařadil do rodiny produktů MS Office, které disponují pásem karet. Pás karet se dá libovolně upravit tak, že může obsahovat i uživatelem definované 1 Dříve aplikace často zamrzala z důvodu omezené velikosti souboru s příponou PST, ve kterém je na pevném disku ukládán obsah uživatelova u pro možnosti použití off-line. Tento problém byl vyřešen ve verzi 2003 zvětšením maximální kapacity souboru. 12

19 vlastní karty. Dalším přiblížením se vzhledu ostatních aplikací MS Office je tzv. Backstage. Jedná se o okno, ve kterém se nachází veškeré možnosti nastavení produktu včetně náhledu pro tisk [13, str. 284]. Zde se také nachází funkce pro přidání dalších účtů (od verze 2010 je možné mít současně napojeno i více účtů z jednoho MS Exchange Serveru [13, str. 286]) či nastavení delegáta pro neomezený přístup k částem aplikace, které uživatel nastaví. Tato funkce se dá použít kupříkladu v jakékoliv společnosti, kde sekretářka odpovídá na y místo svého nadřízeného a plánuje mu schůzky nadřízený jí může nastavit přístup delegáta a ona má ze svého účtu možnost se dostat i do pošty a kalendáře svého nadřízeného Elektronická pošta Práce s elektronickou poštou je jednou ze stěžejních součástí produktu. MS Outlook nabízí možnost přidat si několik ových účtů, ať už prostřednictvím MS Exchange Server, tak free mailových účtů. y se dají organizovat do složek, a to buď ručně, nebo automaticky na základě předem nastavených pravidel. Další možností organizace ů je přiřazení kategorie. Pokud je k u přiložena příloha, zobrazí se její náhled přímo v okně u. Mezi nové funkce ve verzi 2010 patří seskupování souvisejících ů do konverzací, kontrola u před odesláním (vyplnění předmětu u, kontrola pravopisu, přiložení přílohy, odesílání citlivých informací mimo společnost atd.) či možnost vložení snímku obrazovky přímo do u [13, str ]. Samozřejmostí je připojení automatického podpisu, pokud byl vytvořen Kalendář Druhou stěžejní součástí produktu MS Outlook je kalendář. V něm je možné vytvářet události (aktivity, kterých se většinou uživatel účastní sám) nebo schůzky (aktivity, u kterých se očekává účast více osob). Jak události, tak schůzky mohou být krátkodobé, celodenní či vícedenní. 13

20 Navíc lze u událostí i u schůzek nastavit jakékoliv opakování a přiřadit kategorii, do které se řadí. Kalendář lze uspořádat tak, aby byl zobrazen jen jeden den, pracovní týden, kalendářní týden či celý měsíc. Velkou výhodou je možnost sdílení kalendářů, ať už v rámci společnosti přes MS Exchange Server, tak i mimo společnost publikováním kalendáře online na webu Office.com. Se sdílením také souvisí možnost otevření sdíleného kalendáře kolegy v práci či kalendářů z internetu. U každého kalendáře se dají nastavit přístupová práva na několika úrovních (možnost úpravy, nahlížení podrobností, nahlížení základních informací, nesdílený vůbec atd.). Uživatel si kromě výchozího kalendáře může vytvořit i další kalendáře, např. chce mít jeden kalendář pro pracovní věci a druhý pro soukromé. Kalendáře se potom dají zobrazit v režimu překrytí, kdy se události a schůzky z obou kalendářů ukazují v jednom, barevně navzájem odlišené. Od verze 2010 je také možné vytvářet skupiny kalendářů (do nich se dají uspořádat třeba sdílené kalendáře kolegů, které se potom jedním kliknutím všechny současně zobrazí), přibyla možnost zobrazení časového plánu při plánování schůzky (vezmou se informace z kalendářů účastníků a na první pohled je vidět, kdy je kdo dostupný či nedostupný) nebo funkce návrhu schůzek, která již při vytváření žádosti o schůzku ověří dostupnost jednotlivých účastníků a navrhne nejvhodnější dobu schůzky [13, str. 286] Adresář kontaktů Adresář kontaktů je také důležitou součástí produktu MS Outlook. Kontakty se dají vytvořit buď ručně, nebo je možné je stáhnout z adresáře MS Exchange Server, pokud je na něj MS Outlook napojen. Ve chvíli, kdy uživatel odešle na adresu, která není v adresáři, vytvoří se tzv. automaticky doplněný kontakt. Adresář je nejvíce využitelný při psaní nového u, kdy funguje našeptávač s nedávno použitými adresami. Adresář z MS Exchange Server je užitečný ve chvíli, kdy uživatel potřebuje poslat kolegovi z práce, ale nezná jeho přesnou adresu. Jedním kliknutím se dostane do adresáře, kde může 14

21 pomocí filtru a vyhledávání nastavit příjemce na základě znalosti jména příjemce či třeba jeho pracovního zařazení. Každému kontaktu se dá pro přehlednost přiřadit kategorie, do které se řadí Správce úkolů Další součástí MS Outlook je správce úkolů. Úkolem se v prostředí MS Outlook rozumí dlouhodobější pracovní zadání, u kterých je zapotřebí sledovat proces postupného zpracování a závěrečného ukončení [13, str. 238]. Každému úkolu se přiřadí priorita, při postupu plnění se dá změnit jeho stav a dají se přiřadit i další podrobnosti. Úkol může být vytvořen buď ručně jako nezávislý na ostatních součástech aplikace, nebo přímo z u, události nebo schůzky. Úkoly se také dají vytvořit a následně přiřadit jinému řešiteli a následně přes MS Outlook může uživatel kontrolovat plnění úkolu, za předpokladu, že řešitel poctivě aktualizuje stav úkolu a jeho procentuální míru splnění Další Kromě standardních součástí je možnost rozšířit MS Outlook o další funkcionality pomocí doplňků. Ty mohou být poskytovány přímo společností Microsoft, jako je třeba ve verzi 2010 již zabudovaný MS Outlook Social Connector, který umožňuje přístup na sociální a obchodní sítě (Facebook, Twitter, LinkedIn ad.) přímo z aplikace. Stejně tak je možné přistupovat na MS SharePoint, Windows Live či různé oblíbené weby [13, str. 287]. Druhou možností je vytvoření doplňku třetí stranou, kdy jsou možnosti omezeny pouze schopnostmi programátorů a programovacím jazykem Integrace s dalšími nástroji Produkt MS Outlook 2010 je úzce integrován s produktem MS SharePoint. V dřívějších verzích byl MS Outlook naprosto zásadní pro práci s MS SharePoint, protože to byla jediná aplikace, která se dala použít k práci s portálem v off-line režimu. Tuto funkci sice ve verzi MS Sha- 15

22 repoint 2010 zastává produkt MS SharePoint Workspace, což ale nic nemění na míře propojení obou aplikací. Do produktu MS Outlook je totiž možné připojit téměř jakékoliv datové úložiště z MS SharePoint kontakty, kalendáře, úkoly (včetně úkolů projektu) a týmová diskuze jsou obousměrně synchronizovány, zatímco dokumenty a obrázky, které můžeme připojit také, jsou synchronizovány jednosměrně (úpravy provedené v MS Outlook se neprojeví na portále). Přímo z aplikace je také možné spravovat všechna ová oznámení, která má uživatel na portálu nastavena [14, str ]. Kromě úzké integrace s produktem MS SharePoint je MS Outlook propojen také s dalšími aplikacemi společnosti Microsoft. Přímo z podstaty MS Outlook se nabízí propojení s MS Exchange Server, které je velice běžné, ale není povinné (MS Outlook plně funguje i bez účtu na MS Exchange Server). Každopádně ve chvíli, kdy uživatel vlastní účet na MS Exchange Server a přidá ho do MS Outlook, získává s tím i spoustu výhod, které jsou popsány v kapitole Integrací s MS Exchange Server je MS Outlook také nepřímo napojen na Active Directory, se kterým MS Exchange Server úzce spolupracuje, jak je popsáno ve stejné kapitole. Pokud je ve společnosti implementován produkt MS Lync, je možnost ho také pomocí doplňku integrovat s produktem MS Outlook, jak je popsáno v kapitole MS Outlook 2010 může být také pomocí různých doplňků integrován s téměř jakýmkoliv informačním systémem. Běžně se vyvíjejí třeba doplňky na propojení s MS Dynamics CRM, systémem SAP a dalšími ERP systémy, nebo i různými specializovanými systémy. Příkladem může být ADG Envi popsaný v kapitole Microsoft SharePoint MS SharePoint je softwarová platforma pro spolupráci mezi jednotlivými uživateli a pro publikování na webu. Jedná se o technologii umožňující uživatelům pracovat s téměř jakýmkoliv typem informací, které potřebují ke své práci. To vše prostřednictvím webového prohlí- 16

23 žeče. V rámci jednoho serveru se nachází nástroje pro tvorbu webů, portálů, wiki, blogů a intranetů společně s vyhledávací službou a systémem pro správu informací [14, str ]. Jednou z nejdůležitějších součástí MS SharePoint je portál, který se dá definovat jako informační prostředí, které uživatelé využívají ke každodenní práci s informacemi [14, str. 14]. Portál člení velký objem dat, která se na serveru nacházejí, do struktury oddělující různé typy informací, které spolu logicky souvisí. Díky tomuto členění může uživatel jednoduše procházet a vyhledávat informace, přičemž se mu zároveň zobrazují informace, které nezná a má se dozvědět [14, str. 14] Historie produktu Společnost Microsoft začala vyvíjet nástroj pro správu webového obsahu již v polovině 90. let a jako první přišel na trh v roce 1996 nástroj pojmenovaný Site Server. Hned následující rok přišla společnost s druhou verzí tohoto produktu ve dvou provedeních, a to Site Server 2.0 a Site Server 2.0, Commerce Edition, který byl určen pro segment B2C. V roce 1998 prošel i tento nástroj vývojem a stal se kolekcí nástrojů a technologií pro správu webového obsahu, jeho indexování, prohledávání, správu dokumentů či ecommerce. Dalším v řadě byl produkt Tahoe, který navázal na Site Server a měl rozšířit tehdejší verzi produktu MS Exchange Server Platinum o správu dokumentů. Produkt Tahoe byl nakonec v průběhu vývoje přejmenován a v roce 2001 přichází na trh z něho vyvinuvší se nástroj nazvaný SharePoint Portal Server Tato verze uměla např. pokročilé schvalování dokumentů, ale na druhou stranu trpěla limitem 75 uživatelů na jeden web a součástmi, které nebyly v hlavní vývojové linii společnosti Microsoft a tudíž jejich vývoj nešel příliš rychle kupředu. Ve stejném roce také společnost uvedla na trh produkt Content Management Server 2001 a oba produkty si začaly konkurovat navzájem, což bylo dlouhodobě neudržitelné. Proto v roce 2004 došlo ke sloučení SharePoint Portal Server 2003 s Content Management Server

24 v jeden produkt. V letech následujících společnost Microsoft převzala některé další společnosti a z výsledné změti různých, navzájem si konkurujících produktů vzešel Office SharePoint Server Tato verze přinesla několik vylepšení, jako je integrace s produkty řady MS Office (obousměrná synchronizace kalendářů, kontaktů a úkolů z MS Outlook, integrace workflow do MS Word a MS Excel), synchronizace SharePoint webů či nástroj SharePoint Designer pro úpravy webů bez nutnosti psaní kódu [15]. Ačkoliv byl produkt Office SharePoint Server 2007 velkým úspěchem, společnost Microsoft neusnula na vavřínech a po třech letech vylepšování a integrování nových funkcí přišla na trh s prozatím nejnovější verzí MS SharePoint Ta se vyskytuje ve dvou odlišných vydáních. MS SharePoint Foundation je poskytován zdarma a je zacílen spíše na menší společnosti, které nepožadují velké množství funkcí a potřebují zejména ušetřit finanční prostředky. Na druhé straně stojí MS SharePoint Server, který míří na velké společnosti, je licencován (je potřeba zakoupit jak produkt, tak licence na jeho používání), obsahuje v sobě i druhé vydání a navíc přidává několik funkcí [14, str ]. Dále se v této práci budu zabývat právě nejnovější verzí Funkce a vlastnosti produktu Hlavní vlastností produktu MS SharePoint je, že poskytuje jednotnou infrastrukturu pro všechny podnikové weby, přičemž nový web může vytvořit kterýkoliv z uživatelů pomocí integrované sady nástrojů. Pomocí webů je poté možné sdílet dokumenty s kolegy, spravovat projekty s partnery nebo publikovat informace pro zákazníky [16]. Vše ostatní úzce souvisí právě s jednotlivými weby. Produkt v sobě obsahuje nástroje pro zpřístupnění podnikových informací potřebných pro manažerské rozhodování, jako jsou interaktivní panely, přehled výkonnostních metrik, různé sestavy a analýzy [17]. Aplikace umožňuje pracovat s daty z jiných systémů tak, jako kdyby tato data byla uložena přímo v MS SharePoint. Je tedy možné data vytvářet, číst, aktualizovat, od- 18

25 straňovat či prohledávat přímo v prohlížeči i off-line, čímž se usnadní přístup k podnikovým datům a ta budou vždy aktuální. Zároveň je možné rychle reagovat na konkrétní obchodní potřeby vytvořením jednoduchého webu či složité aplikace bez znalosti programování [18]. Další velkou výhodou produktu MS SharePoint je zabudovaný systém pro správu podnikového obsahu, který je úzce propojený s produkty MS Office, takže uživatelé mohou pracovat v internetovém prohlížeči ve známém prostředí. Tento systém umožňuje spravovat dokumenty, záznamy, multimédia i webový obsah na jedné platformě a tím šetří náklady na IT a zároveň usnadňuje označování obsahu a dodržování předpisů pro archivaci a likvidaci dokumentů [19]. S uchováváním dokumentů souvisí také implementované nástroje pro spolupráci uživatelů, kteří tak mohou jednoduše sdílet nápady, vyhledávat informace a osoby a tím zvýšit produktivitu své práce. Aplikace umožňuje používat jakoukoliv formu spolupráce (wiki, pracovní postupy, weby pro jednotlivé týmy atd.) s propracovanou správou zabezpečení obsahu a osobních údajů či centrálního nastavení zásad [20]. Nejnovější verze 2010 přinesla několik novinek oproti starší verzi. Z technologického hlediska je zajímavá možnost instalace produktu i na klientský operační systém (MS Windows Vista nebo MS Windows 7) či přenášení obsahu pomocí importu a exportu (což se dá využít např. při přechodu z testovací do produktivní verze). Z uživatelského hlediska je na první pohled vidět, že už i do MS SharePoint dorazil pás karet, tzv. Ribbon, který společnost Microsoft zavádí to téměř všech svých produktů, kam se zavést dá. Mezi nové funkce patří možnost práce offline pomocí produktu MS SharePoint Workspace (po opětovném připojení k internetu proběhne obousměrná replikace dat), souběžná spolupráce více uživatelů na jednom dokumentu v reálném čase, kompletně editovatelná úvodní stránka či plná vícejazyčnost daného webu, kterou ocení zejména mezinárodní korporace [14, str ]. 19

26 Kromě funkcí, které jsou společné pro obě vydání produktu MS SharePoint 2010, existuje i řada funkcí typických pouze pro vyšší vydání, MS SharePoint Server. Jedním z rozšíření je globální vyhledávání, kdy je možnost vyhledávat i mezi externími zdroji dat (sdílené disky, internetové stránky nebo další portály technologie SharePoint) či na základě typických aktivit a zájmů osob. Dále je možné cílit informace na jednu nebo více skupin uživatelů, využít rozšířené funkce správy informací pro intranetové i internetové weby, používat webové rozhraní pro editaci či zobrazení dokumentů z produktů MS InfoPath, MS Excel a MS Visio, využít pro odkazování globální jedinečné identifikátory dokumentů nezávisle na aktuálním umístění dokumentu, nebo využít sety dokumentů pro práci na více dokumentech zároveň [14, str. 216] Integrace s dalšími nástroji MS SharePoint 2010 je integrován s některými produkty balíku MS Office Pomocí produktu MS Picture Manager je možné na portál nahrávat obrázky, vytvářet knihovny obrázků, sledovat jejich obsah či je kontrolovat. V knihovně dokumentů je možné nastavit MS Word jako výchozí aplikaci pro vytváření a úpravu dokumentů. Zvolený dokument se tedy otevře automaticky v aplikaci MS Word a cesta pro uložení je nastavena na aktuální dokumentovou knihovnu. Při opačném postupu, tedy při vytváření nového dokumentu v MS Word, je možné uložit dokument přímo na web MS SharePoint. Dalším integrovaným produktem je MS Excel, který najde využití při tvorbě analýz, reportů a grafů nad sdíleným seznamem na portálu či při potřebě pracovat offline bez nutnosti replikace zpět na server v takovém případě je možné exportovat informace z portálu do tabulky v MS Excel. Tabulka může být jednostranně napojena na zdrojový seznam a s každým otevřením se data v ní aktualizují [14 str ]. MS SharePoint je úzce integrován také s produktem MS Outlook. Podrobněji je toto propojení rozebráno v kapitole

27 Kromě produktů balíku MS Office 2010 je MS SharePoint integrován i s dalšími produkty společnosti Microsoft. Propojení s produktem Active Directory přináší možnost využití databáze uživatelů a skupin. Následně při přihlášení uživatele umí MS SharePoint autentizovat a autorizovat uživatele pomocí dotazu do služby Active Directory (pokud je uživatel v databázi, pokud ne, tak si aplikace uloží uživatele do vlastní databáze), kdy získá základní údaje o uživateli včetně jeho zařazení do bezpečnostní skupiny a vyhodnotí práva přístupu. Integrace s produktem MS Exchange Server přináší další možnosti, jako je posílání oznámení o změnách dokumentů a záznamů seznamů, odesílání žádostí o přístup k webu, zasílání zpráv při nastavení workflow či odesílání zpráv z veřejné složky do dokumentové knihovny [14, str. 217]. 21

28 2 Optimalizace podnikových procesů Optimalizace podnikových procesů je jedna z cest ke zvyšování výkonnosti společnosti, a tím i k vyšším finančním ziskům. Hlavními důvody pro zlepšování procesu jsou lepší služby pro zákazníky, schopnost rychleji a lépe reagovat na změny na trhu, maximalizace obchodních příležitostí a také snaha eliminovat nedokonalosti a chyby [21]. K optimalizaci podnikových procesů můžeme přistoupit v zásadě třemi způsoby, které se od sebe liší mírou změn v rámci podniku. Nejradikálnějším způsobem je BPR (Business Process Reengineering). V rámci této metodiky probíhají zásadní změny ve fungování společnosti, kdy se většinou začíná od začátku, na zelené louce. Tato změna často zahrnuje signifikantní změny ve struktuře společnosti, případně může dojít ke vzniku úplně nové společnosti [22, str. 4]. Méně radikálním způsobem je Business Process Redesign, na který se dá nahlížet jako na součást BPR. V rámci této metody se vytváří úplně nový proces podobný stávajícímu, který lépe splňuje požadavky zákazníka. Nový proces se může od toho stávajícího více či méně lišit [22, str. 4]. Nejméně radikálním způsobem optimalizace podnikového procesu je BPI (Business Process Improvement). Jedná se o metodu postupného vylepšování procesu, která často zahrnuje také vylepšení stávajících informačních systémů [22, str. 3]. Metoda BPI byla použita pro optimalizaci procesu v rámci této práce, a proto jí bude věnováno více prostoru v kapitole Podnikový proces Proces se dá obecně definovat jako organizovaná skupina vzájemně souvisejících činností a/nebo subprocesů, které procházejí jedním nebo více organizačními útvary či jednou (podnikový proces) nebo více spolupracujícími organizacemi (mezipodnikový proces), které spotřebovávají materiální, lidské, finanční a informační vstupy a jejichž výstupem je produkt, který má hodnotu 22

29 pro externího nebo interního zákazníka [23, str. 29], přičemž produktem nemusí být pouze nějaká věc, ale třeba také služba. Definice podnikového procesu zní, že se jedná o objektivně přirozenou posloupnost činností, konaných s úmyslem dosažení daného cíle v objektivně daných podmínkách [24, str. 15]. Podnikový proces se tedy od ostatních procesů liší tím, že nejde pouze o postup sám o sobě, ale má stanovený cíl a je prováděný s úmyslem dosažení tohoto cíle za daných podmínek. Podmínky se mohou měnit pouze v rámci objektivně daných mezích, což přispívá k možnosti přesného popisu procesu (libovolně měnící se podmínky by jeho popis znesnadnily) a při popisu procesu je potřeba poznat i tyto podmínky a řádně je zmapovat. Jednotlivé činnosti za sebou nejsou řazeny náhodně nebo uměle, ale vyplývají z reálného průběhu činností v dané společnosti a jsou dány objektivně. Popis podnikového procesu poté není popisem objektovým, ale popisem procesním, protože popisujeme postup a jeho časovou strukturu [24, str ]. Popis postupu podnikového procesu, jeho struktury a všech jeho variant se nazývá definice procesu. Možné varianty procesu jsou dány různými podmínkami a okolnostmi, ve kterých proces může probíhat. Cílem definice podnikového procesu je podat obecný popis nezávislý na konkrétních podmínkách platný pro všechny možné varianty, které mohou v budoucnu nastat. Od obecného popisu odlišujeme jeden konkrétní průběh procesu v jednoznačně daných konkrétních podmínkách, nazvaný instance procesu [24, str. 16]. Podnikové procesy se dají rozdělit do dvou skupin. Hlavní proces je takový, který naplňuje účel podnikání a přináší společnosti přidanou hodnotu, kterou platí externí zákazník. Podpůrný proces poskytuje službu hlavnímu procesu nebo internímu zákazníkovi a je ho možno zajistit i externě bez ohrožení základního poslání společnosti [25]. 23

30 2.2 Business Process Improvement Postupné zlepšování procesů metodou BPI probíhá ve čtyřech fázích, které na sebe vzájemně navazují a tvoří koloběh neustálého vylepšování procesů, který nikdy nekončí [21]. Počáteční fází je zjištění, jaké procesy v podniku probíhají. V rámci této fáze jsou identifikovány všechny stěžejní procesy včetně sub-procesů, činností a dalších kroků. Informace o probíhajících procesech jsou zjišťovány od jednotlivých pracovníků, vlastníků společnosti, případně může být přijat i externí expert, který přidá pohled zvenku (nezávislý a bez emocí lidí, kteří jsou s podnikem bytostně spojeni). Soubor podnikových procesů umožňuje lépe poznat společnost a vše, co se uvnitř ní děje. Druhým krokem je dokumentace podnikových procesů, které byly zjištěny v předchozím kroku. Výsledkem je znázornění toku informací ve společnosti. Dokumentace může být zpracována jako textový popis, tabulka, grafický model nebo v jakékoliv jiné vhodné formě. Součástí popisu procesu jsou veškeré probíhající aktivity, rozhodování a podmínky, zdroje a uživatelé, události a další důležité náležitosti, které s procesem souvisí. Díky dokumentaci je možné zkontrolovat konzistenci jednotlivých procesů a vytvořit fyzické dokumenty, které pomohou s údržbou procesů nebo se zaškolením nového zaměstnance. Následujícím krokem je analýza a měření procesů. Pomocí analýzy zdokumentovaných procesů je možné určit pro jednotlivé procesy spotřebované náklady a čas, po který probíhá. U každého procesu je také určena jeho priorita a jsou zváženy možnosti zlepšení. Posledním krokem je samotné vylepšení procesu. To může proběhnout zvýšením časové efektivity procesu, lepším využíváním dostupných zdrojů, snižováním nákladů, vytvořením nových či odstraněním nadbytečných činností nebo přehodnocením podmínek, které ovlivňují tok informací v procesu. 24

31 Nad těmito čtyřmi kroky ční procesní řízení, které se stará o vytvoření prostředí, jež umožní kontinuální zlepšování procesů, a také jejich monitorování a hodnocení na základě měřitelných metrik. 2.3 Modelování podnikových procesů Modelování podnikových procesů poskytuje grafickou reprezentaci procesů a tím usnadňuje spolupráci všem osobám, které provádějí procesní analýzu, nebo používají její výsledky [26]. Grafická reprezentace procesů je také jednodušší na pochopení i pro osoby, které se v daném prostředí moc často nepohybují. Výsledný model tedy umožní rychlé a jednoduché pochopení toho, jak daná společnost funguje a jaké procesy v ní probíhají. Mezi základní prvky modelu podnikového procesu patří proces samotný, který se skládá z činností (dle principu sémantické relativity může být obecně každá činnost samostatně popsána jako proces) řazených do návazností, které jsou popsány pomocí vazeb mezi jednotlivými činnostmi, a které definují strukturu procesu. Pomocí vazeb můžeme znázornit různá typová uspořádání činností v procesu, např. paralelismus, posloupnost či výběr z několika variant. Činnosti většinou neprobíhají náhodně, ale na základě vnějších či vnitřních podnětů. Vnější podněty se často nazývají události a jsou z hlediska procesu objektivní, protože přicházejí z okolí procesu. Vnitřní podněty se označují jako stav procesu a jsou z hlediska procesu subjektivní [27, str ]. Proces můžeme znázornit různými typy modelů, kdy každý z nich má různou míru přesnosti na základě účelu, ke kterému slouží. Nejčastější postup je, že jako první se vytvoří high-level model, tedy model na nejvyšší úrovni, který zobrazuje sekvenci sub-procesů a slouží k hrubému náhledu na celý proces. Následuje modelování jednotlivých sub-procesů, přičemž pod pojmem sub-proces rozumíme aktivitu, která skrývá samostatný proces s počátkem a koncem. Jednotlivé aktivity z high-level modelu jsou tedy modelovány samostatně. Nejprve se namodeluje posloupnost jednotlivých činností tak, jak probíhají v rámci 25