TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY. Str. 1

Transkript

1 VYBRANÉ METODY PRÁCE PRŮVODCŮ V ZAVÁDĚNÍ STANDARDŮ KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB Zpracvatel: FIDES POPULI s.r.. Publikace vznikla v rámci realizace zakázky MPSV ČR: Iniciální vzdělávání průvdců v zavádění standardů kvality sciálních služeb 2008 Str. 1

2 Autři: Mgr. Jan Kstečka, Prutek,.s. Ing. Lumír Pektr, knzultant pr systémy kvality Ing. Lucie Ghayyadvá, prjektvá manažerka FIDES POPULI, s.r.. a klektiv vybraných abslventů kurzu Iniciální vzdělávání průvdců v zavádění standardů kvality sciálních služeb. Str. 2

3 OBSAH 1 ÚVOD Pr kh je tat publikace určena? C lze d tét publikace čekávat? C ptřebuje pracvník, aby tut publikaci mhl využívat? C je prces zavádění SQSS? PRŮVODCE ZAVÁDĚNÍM STANDARDŮ KVALITY A OSTATNÍ AKTÉŘI V PROCESU PRÁCE SE SQSS VE SLUŽBÁCH Systémvý prjekt MPSV ČR Systém kvality v sciálních službách Vymezení rle průvdce SQSS Vymezení rle průvdce SQSS vzhledem k jiným rlím Vztah průvdce k záknu č. 108/2006 Sb., sciálních službách, v platném znění Aktéři prcesu zavádění SQSS Vztah průvdců k inspekci pskytvání sciálních služeb ZAVÁDĚNÍ SQSS DO PRAXE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB Určení sby zdpvědné za zavádění SQSS ve službách zařízení Sestavení týmu krdinujícíh zavádění SQSS Šklení členů krdinačníh týmu Vytvření realizačníh plánu Sebehdncení a hdncení služby Šklení všech pracvníků Splečná setkání pracvních skupin a týmů Stanvení pdby metdik Vnější pdpra v prcesu zavádění SQSS Hdncení v průběhu realizace plánu Zapjvání uživatelů d prcesu zavádění SQSS KONKRÉTNÍ METODY POUŽITELNÉ PŘI PRÁCI SE SKUPINOU/TÝMEM PŘI ZAVÁDĚNÍ SQSS Smysl sciálních služeb Výhdy a rizika standardů kvality Tvrba individuálníh plánu Oblasti prušvání práv Jednání se zájemcem službu Pslání služby Havarijní a nuzvé situace Metdika stížnstí MANAŽERSKÉ A FACILITAČNÍ TECHNIKY Afinitní diagram Aktivní nasluchání Brainstrming Manažerská supervize Facilitace Mediace Práce s kartami Prezentační dvednsti Vedení prad DOPORUČENÁ LITERATURA ZÁVĚR PŘÍLOHY Obsah standardů kvality sciálních služeb Vzr smluvy mezi externím průvdcem a zadavatelem Str. 3

4 1 ÚVOD 1.1 Pr kh je tat publikace určena? Tent metdický materiál je určen v nejširším smyslu slva všem, kteří se zabývají zaváděním standardů kvality sciálních služeb (dále jen SQSS) d praxe pskytvatelů sciálních služeb: managementu zařízení sciálních služeb jak inspirace pr řízení prcesů zavádění a revize standardů kvality sciálních služeb. Jak inspiraci pr t, jaké prcesy mhu pmci při zvyšvání kvality služeb; metdikům a manažerům kvality zařízení jak rukvěť, ve které mhu najít inspiraci pr jedntlivé krky v prcesech spjených s prací na standardech a jejich zavádění, revizi, učení a předávání ve svých službách; pracvníkům sciálních služeb jak exkurze d th, c t znamená zavádět standardy, jaké aktivity s tím mhu být spjené; knzultantům, kteří jak externí dbrníci pdprují prcesy zavádění standardů kvality sciálních služeb d praxe jak sbrník metd a pstupů, které mhu pdle svéh uvážení užívat při své práci. 1.2 C lze d tét publikace čekávat? Tat publikace je ppisem vybraných technik a pstupů, které může průvdce zaváděním standardů kvality sciálních služeb pužít při své práci. Nejedná se vyčerpávající výčet, ani nepkrýváme kmpletně blast SQSS a jejich zavádění. Jedná se náměty, které se v praxi svědčily autrům a je mžné při práci průvdce pužít. Tat publikace není výkladem SQSS. Neříká, jak jedntlivé SQSS vypadají a jaký je jejich výklad. Na následujících stranách se nedzvíte CO jsu SQSS, ale můžete zde najít inspiraci pr t, JAK SQSS učit pracvníky a JAK SQSS zavádět v rganizacích. 1.3 C ptřebuje pracvník, aby tut publikaci mhl využívat? Vzhledem k tmu, že s materiálem uvedeným v tmt textu je záhdné (ba i nutné) kreativně pracvat, přizpůsbvat h situaci, bhacvat, redukvat musí mít pracvník navíc ve své prfesinální výbavě (mim jiné) i následující vědmsti a dvednsti: důkladnu znalst jedntlivých SQSS a jejich kritérií, jejich výkladu i specifik jejich naplňvání ve službách, kde půsbí; dvednsti a znalsti v blasti práce s uživatelem; dvednsti práce se skupinu: znalst skupinvé dynamiky a způsbů práce s ní; základní techniky pr práci ve skupině a týmu (brainstrming, vedení diskuse, dělení d pdskupin, vedení rzhvru ve skupině apd ); vědmí vlastních mžnstí, schpnstí a limitů. Metdika je určena všem pskytvatelům sciálních služeb v České republice. Při jejím sestavvání tedy autři museli vždy vážit mezi becnstí a knkrétnstí, nebť d situace každéh pskytvatele v prcesu zavádění SQSS vstupuje mnh prměnných, které vlivňují knkrétní pstup a metdy v blasti zavádění SQSS v knkrétním čase. Mezi tyt prměnné lze zařadit například: vztah managementu ke SQSS; Pjem zařízení je v tét publikaci pužíván jak synnymum pjmu rganizace pskytující sciální služby. Str. 4

5 vztah persnálu v přímé péči ke SQSS; fáze zavádění SQSS c se již se SQSS ve službě stal, v jakém stavu je jejich zavádění; vztahy mezi zřizvatelem a managementem; vztahy mezi persnálem na všech úrvních; vztah mezi persnálem a uživateli služeb; velikst zařízení a týmů v zařízení; rganizační struktura zařízení; finanční situace zařízení; druh služby a cílvá skupina; vzdělání persnálu na všech úrvních; umístění zařízení a jeh vnitřní dispzice. 1.4 C je prces zavádění SQSS? Tématem tét publikace je prces zavádění Standardů kvality sciálních služeb d praxe pskytvaných služeb. Pvažujeme prt za nezbytné zde uvést něklik charakteristik tht prcesu: Prces zavádění SQSS je prcesem změny praxe služby, nikli puze vypracváním metdik, frmulářů, neb zpracváním standardů na papíře. Prces zavádění SQSS se plynule mění v prces sledvání a zvyšvání kvality pdle SQSS, cž z něj vytváří nikdy neknčící a pravidelnu aktivitu. Výsledkem tht prcesu je zvýšení kvality služby a nastartvání systematické práce na dalším zvyšvání kvality služby. Prces zavádění SQSS zárveň předpkládá tvrbu metdik a (v nejširším slva smyslu) návdů pr pracvníky zapjených d pskytvání služby. Metdiky a návdy, které v prcesu zavádění SQSS vzniknu neb jsu revidvány musí být zásadně takvými materiály, které budu zárveň: v suladu se záknem č. 108/2006 Sb. a vyhlášku č. 505/2006 Sb.; věrně zachycvat reálnu praxi v zařízení. Str. 5

6 2 PRŮVODCE ZAVÁDĚNÍM STANDARDŮ KVALITY A OSTATNÍ AKTÉŘI V PROCESU PRÁCE SE SQSS VE SLUŽBÁCH 2.1 Systémvý prjekt MPSV ČR Systém kvality v sciálních službách Tat publikace je jedním z výstupů systémvéh prjektu Ministerstva práce a sciálních věcí České republiky Systém kvality v sciálních službách, jehž dílčí subddávku byla i zakázka Iniciální vzdělávání průvdců v zavádění standardů kvality sciálních služeb. V rámci zakázky byla vytvřena řada pdpůrných a metdických materiálů, které upravují neb různým způsbem reflektují půsbení průvdců v sciálních službách. Mezi klíčvé výstupy zakázky tudíž patří: vzdělávací prgram Iniciální vzdělávání průvdců v zavádění standardů kvality sciálních služeb ; dbrné kmpetence průvdce v zavádění SQSS; etický kdex průvdce v zavádění SQSS; vybrané metdy práce průvdců v zavádění standardů kvality sciálních služeb. Tat publikace vznikla jak finální prdukt zmíněné zakázky a d jejíh bsahu byla zakmpnvána všechna relevantní zjištění nabytá jak při tvrbě a realizaci vzdělávacíh prgramu, tak i při věřvání vhdnsti a pužitelnsti předlžených pstupů u 13 zařízení pskytujících sciální služby. 2.2 Vymezení rle průvdce SQSS Průvdce zaváděním standardů kvality sciálních služeb je kvalifikvaným dbrníkem pr zavádění SQSS. Z hlediska místa a frmy půsbení můžeme rzlišit dvě základní varianty: Interní průvdce. Průvdce pracující jak manažer kvality neb metdik ve vlastním zařízení. Takvý průvdce pracuje v rámci svých vymezených kmpetencí a není nezávislým dbrníkem. Externí průvdce. Průvdce pracující v rganizaci, která si h najala jak knzultanta. Takvý průvdce pracuje na základě dhdy mezi ním a zařízením a je externím kvalifikvaným dbrníkem. Zařízení může d průvdce čekávat, že: pradí s dílčími tázkami v blasti SQSS (externí i interní); vysvětlí smysl SQSS a jedntlivé SQSS a jejich kritéria v aplikaci d praxe pskytvatele (všebecně i knkrétně) (externí i interní); pmůže nastavit systém zavádění SQSS (externí i interní); bude knzultvat t, jak jsu SQSS naplňvány (zejména externí); pvede prces zavádění SQSS neb jeh část (externí i interní); bude pracvat v rámci vymezených kmpetencí (interní); nebude dpvídat na dtazy, na které nezná dpvěď, ani se d dpvídání na ně nenechá zmanipulvat; identifikuje příklady dbré praxe ve službě/v zařízení (zejména externí). Str. 6

7 Zařízení nemůže d průvdce čekávat, že: zajistí, že služba/zařízení úspěšně prjde inspekcí pskytvání sciálních služeb; bude řídit zařízení a přijímat rzhdnutí míst managementu (není-li jak interní průvdce sučástí managementu); bude dělat supervizi neb jinu frmu specializvané externí prfesinální pmci, například mediaci. Vstupuje-li externí průvdce d rganizace, je důležité, aby si splečně se zadavatelem (většinu vrchlvým managementem zařízení) djednal knkrétní pdmínky. Mezi ty patří zejména: bsah splupráce (např. vymezení dílčíh tématu, nastavení systému zavádění/revize SQSS ); cíl splečné práce; frmy práce průvdce (např. vzdělávání, facilitace, knzultace ); vymezení sb, se kterými bude průvdce splupracvat, včetně způsbu jak bude kmunikvat s vedením zařízení; časvý harmngram splupráce; pdba případných výstupů; platba za dvedenu práci; způsb hdncení splupráce (průběžně i v závěru, s managementem i statními zúčastněnými pracvníky). Tyt pdmínky můžu být zachyceny ve smluvě díl neb dhdnuty v některé z frem pracvněprávníh vztahu (dhda prvedení práce, dhda pracvní činnsti). 2.3 Vymezení rle průvdce SQSS vzhledem k jiným rlím Pr dbru a efektivní práci průvdce je užitečné rzlišvat jeh rli d jiných rlí. Níže uvádíme tabulku, která prvnává jedntlivé rle. Tabulka 1: Vymezení rlí účastníků prcesu řízení kvality služby ROLE Management Lektr Průvdce zaváděním SQSS Facilitátr NA CO SE SOUSTŘEDÍ Kmplexní řízení rganizace Znalsti a dvednsti Obsah SQSS Prces zavádění SQSS Prces zavádění SQSS CO DĚLÁ/NEDĚLÁ Rzhduje tm, c je vymezen, neb tm, kde si rzhdvání vyhradí. Rzhduje, c je v jeh kmpetenci a c je v kmpetenci statních. Předává znalsti. Učí dvednsti. Knzultuje dílčí dbrné prblémy suvisející se SQSS. Připmínkuje materiály. Pmáhá nastavit a vést prces zavádění SQSS. Pdpruje diskusi veducí k cíli. Str. 7

8 Supervizr Inspektr Případ Tým Pracvník Kntrla Ošetřuje nárčné mmenty v práci pracvníka/týmu. Pdpruje pracvníka/tým v lepší (splu) práci. Pdpruje pracvníka/tým v reflexi vlastní práce. Pmáhá řešit neshdy v týmu. Hledá sulad/nesulad s pžadavky SQSS. Vyknává kntrlní funkci státních rgánů směrem k pskytvateli sc. služeb. Vydává relevantní zprávu. Dává zpětnu vazbu kvalitě služby v rámci záknných nrem, ale neknzultuje, jak ji zlepšit. V rli průvdce se čast prpjují rle knzultanta, lektra a facilitátra. Trvat na jejich striktním vymezení může být v některých případech kntraprduktivní. Oddělení rle průvdce d rle managementu a d rle supervizra je však nezbytné zejména s hledem na náplň jejich práce. 2.4 Vztah průvdce k záknu č. 108/2006 Sb., sciálních službách, v platném znění Rle průvdce není v zákně a navazujících předpisech nijak explicitně zmíněna. Ve vztahu k systému sciálních služeb je průvdce knzultantem v zavádění SQSS. Z tht phledu půsbení externíh průvdce v rganizaci spadá d kritéria SQSS 10 e) je jedním z externích dbrníků, které může rganizace využívat. Jeh půsbením však tt kritérium rzhdně není beze zbytku naplněn. Rle interníh průvdce by pak měla být dbře definvána v rganizační struktuře (zejména kritéria SQSS 9 a) a 9 b) a jeh rle je zásadní při mnitrvání a zvyšvání kvality služby (standard 15) Znění všech standardů kvality stanvuje přílha č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb., kteru se prvádějí některá ustanvení zákna sciálních službách v platném znění. 2.5 Aktéři prcesu zavádění SQSS V prcesu zavádění SQSS hrají krmě průvdců a pracvníků zařízení (viz níže) rli ještě další subjekty, jejichž pstavení zde pvažujeme za vhdné zmínit dděleně. Zřizvatel zařízení ať už v pdbě veřejnprávníh subjektu (krajský, becní neb městský úřad), neb v případě nestátních neziskvých rganizací statutární rgán (valná hrmada, předsednictv ). S těmit subjekty je nutné v prcesu zavádění SQSS kmunikvat. Již samtný fakt, že se se sledváním a zvyšváním kvality systematicky v rámci služby pracuje, by měl být předmětem zpráv pr zřizvatele. Jak si ukážeme dále, prces implementace SQSS d praxe zařízení je dluhdbu aktivitu, která může mít ve svém průběhu pžadavky na některé zásadní změny v prcesu pskytvání služby, investičních záměrů, persnální nárčnsti služby a dknce i zkumání důvdů pr existenci služby v té pdbě, jak je v dané chvíli pskytvána. Mnh zřizvatelů má velmi kusé infrmace zákně sciálních službách a standardech kvality. V případě, kdy je pak nutné učinit zásadnější změny při pskytvání služby (které bývají spjené s dalšími náklady), může neinfrmvaný zřizvatel začít klást překážky realizaci těcht změn a tak zastavit neb zásadním způsbem vlivnit zkvalitňvání služby a způsbit frustraci v realizačním týmu. Management je tím, kd má ve většině zařízení nejvyšší dpvědnst za celý prces pskytvání služeb. Měl by tedy být prvním hybatelem v prcesu sledvání a zvyšvání kvality. Je tím, kd zdpvídá zřizvateli za hladké pskytvání služeb a zárveň tím, kd je zdpvědný za případné výsledky inspekce. V zásadě platí, že management má veškeré kmpetence, které mu jsu svěřeny zřizvatelem, a které nedelegval na nižší úrvně. Inspekce je nástrj pr výkn státní kntrly pskytvatelů sciálních služeb. Detailní ppis jejíh půsbení není předmětem tht materiálu. Zde je však nezbytné zmínit, že inspekce Str. 8

9 pskytvání sciálních služeb kntrluje (mim jiné) ddržvání SQSS při pskytvání sciální služby. Její rle v systému sciálních služeb je však zárveň pdpůrná, nebť svým půsbením pdpruje příklady dbré praxe a v situacích, kdy kvalita sciální služby není dstatečná, dává prstr k nápravě ( práci s výsledky inspekce viz níže). 2.6 Vztah průvdců k inspekci pskytvání sciálních služeb Velmi becně lze říci, že rle inspekce v systému kvality sciálních služeb je zejména kntrlní a rle průvdců a knzultantů je zejména pdpůrná. O využití pdpry a práce průvdce ve vztahu k inspekci lze mluvit zejména v následujících kntextech: Služba se připravuje na inspekci v tmt případě je mžné si vyžádat d průvdce hdncení naplňvání SQSS neb některých specifických kritérií ve frmě auditu neb diagnstické knzultace, p které může následvat náprava zjištěných nedstatků (viz níže). Ve službě prběhla inspekce a je třeba dbře nastavit nápravná patření. V tét situaci může být průvdce tím, kd v knzultačním prcesu pracuje splečně s týmem služby na hledání patření veducích k nápravě inspekcí zjištěných nedstatků. Str. 9

10 3 ZAVÁDĚNÍ SQSS DO PRAXE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB V tét části uvádíme krky, které mhu být inspirací při zavádění SQSS v knkrétních rganizacích. Jejich výčet není úplný, zárveň některé z nich není ptřeba v některých situacích pužít vůbec. Jejich přadí a knkrétní náplň je třeba přizpůsbvat situaci v rganizaci. K těmt krkům se váží i některé specifické tázky, na které je v prcesu zavádění užitečné hledat dpvědi. I přest, že v sučasnsti mnh rganizací pskytuje kvalitní sciální služby a téměř všechny se snaží kvalitu svých služeb zvyšvat, jen velmi mál z nich má dluhdbu zkušenst se sledváním a zvyšváním kvality svých služeb na základě definvanéh systému. Zavádění SQSS jak systému pr sledvání, řízení a zvyšvání kvality v knkrétní sciální službě je nutné tedy vnímat jak změnu v chdu zařízení, která se může týkat např. přístupu pracvníků, změn ve vnímání rle pracvníka a pzice uživatele služby, změn v persnálních tázkách a managementu pskytvání služby. 3.1 Určení sby zdpvědné za zavádění SQSS ve službách zařízení Každé zařízení pskytující sciální služby by měl mít pracvníka, který je alespň na část svéh pracvníh úvazku zdpvědný za krdinaci SQSS a řízení a mnitring kvality sciální služby. V některých zařízeních se tent pracvník nazývá metdik, v některých manažer kvality, v jiných je t veducí služby neb sciální pracvník. Všechny tyt (a jistě i další) varianty jsu správné a mžné. Pr práci tét zdpvědné sby si vymezte následující: jaké má kmpetence ve vztahu k zavádění SQSS (zná dbře bsah SQSS a specifika aplikace v knkrétní službě, rzumí účelu SQSS a jejich začlenění d systému řízení pskytvání sciálních služeb); v jakém vztahu jsu tyt kmpetence k managementu zařízení (je sám veducím, neb jen předkládá návrhy, neb má určité blasti samstatně v kmpetenci a jiné jsu delegvány na někh jinéh); které prcesy řídí a které neřídí (vypracvávání jedntlivých SQSS, šklení zaměstnanců, metdické prady, plán zavádění SQSS, plán revize SQSS ); jaku má znalst SQSS; jaku má kvalifikaci ve vedení týmů a řízení zavádění změny. Pznámka: Častým prblémem průvdců je nejasné vymezení vztahů mezi veducími pracvníky a průvdcem. Zdpvědnst za kvalitu služby má vždy manažer. Metdik (průvdce kvalitu) je puze dbrníkem v metdických tázkách sciální práce a jejíh vedení. V případě, že má být metdik zdpvědný za kvalitu, musí k tmu mít příslušné kmpetence delegvané veducím pracvníkem (např. rganizace některých prad, stanvvání knečných pdb metdik, metdická pdpra knkrétních pracvníků a týmů). Kmpetence a zdpvědnsti metdika musí být vždy vyvážené. Nelze čekávat, že průvdce bez jakýchkli výknných pravmcí sám sbě navdí změnu v zařízení. 3.2 Sestavení týmu krdinujícíh zavádění SQSS Ve většině zařízení nestačí, aby byla pr práci se SQSS určena zdpvědná sba, ale je nutné, aby se na krdinaci zavádění a revizích SQSS pdílel širší realizační tým. Tent tým by měl být veden manažerem kvality (neb jinu sbu zdpvědnu za zavádění a revize SQSS). Je dbré, když slžení tht týmu nasedá na rganizační strukturu zařízení. Je velmi prspěšné, když v tmt týmu je ředitel zařízení (ppřípadě manažer služby) a veducí jedntlivých Str. 10

11 ddělení. V případě, že ředitel zařízení neb manažer služby není sučástí týmu, musí být nastavena pravidla kmunikace a rzhdvání mezi týmem a manažerem (když vedení nesplupracuje je veškerá snaha marná). Zapjení dalších sb musí vycházet z kntextu dané rganizace. Ohledně veliksti týmu je dbré respektvat limity práce se skupinu. Vzhledem k tmu, že by tent tým měl být schpen pracvat efektivně splečně, je dbré, aby v něm nebyl více než 12 lidí. Pčet 12 členů je aktuální jen pr větší zařízení. V menších zařízeních je vhdné vlit týmy menší. Tent tým rzhduje zapjení dalších pracvníků zařízení d tvrby a revize SQSS. Bez účasti všech pracvníků zařízení není mžné prces zavádění a revize SQSS úspěšně realizvat. Příklad členů pracvní skupiny většíh zařízení můžete nalézt v tabulce v přílze na str. 20. Při sestavvání týmu krdinujícíh práci na SQSS si lze plžit tyt tázky: Navazuje tým krdinující zavádění SQSS na rganizační strukturu? Jsu stanveny kmpetence členů týmu? Nejsu kmpetence v rzpru s rganizační strukturu? Jsu stanveny kmpetence a pvinnsti jedntlivých členů týmu? Odpvídá slžení týmu rganizační struktuře? Kd vede skupinu? Jsu při vedení skupiny zhledněny prvky skupinvé dynamiky? 3.3 Šklení členů krdinačníh týmu Aby mhl krdinační tým dbře pracvat, je důležité, aby jeh členvé byli prškleni v prblematice SQSS. Vyhnete se tak mnha nedrzuměním a práce na zavádění SQSS bude mnhem jedndušší. Sučástí takvéh pršklení by měl být seznámení se všemi SQSS. Není nutné, aby pracvníci v tét fázi znali všechny záludnsti a detaily SQSS, je však nutné, aby se pracvníci krdinačníh týmu seznámili se smyslem SQSS a jejich významem pr řízení kvality pskytvané služby v zařízení. Vzhledem k tmu, že na pli SQSS v sučasnsti prbíhá mnh různých šklení, stává se, že infrmace, které různí členvé týmu získali na různých místech nejsu vzájemně kmpatibilní. Prt je vhdné věnvat dstatek času pr sladění znalstí členů krdinačníh týmu. Th je mžné dsáhnut splečnými schůzkami, neb splečným pršklením. Pr hlubší znalst SQSS je nezbytné vícedenní šklení. Kratší šklení nemhu plně bsáhnut SQSS a v praxi se čast minu účinkem, nebť způsbí jejich účastníkům v hlavě spíš zmatek neucelenými infrmacemi. Splečná účast týmu na šklení může být dbrým začátkem splečné práce a také umžňuje udělat první krky při tvrbě plánu zavádění SQSS. Upzrnění! Sučástí kvalitníh seznámení se SQSS je i seznámení s jejich kntextem záknem č. 108/2006 Sb. (zejména 2, 88 a 89), vyhlášku č. 505/2006 Sb., celkvým smyslem SQSS a jejich vztahem ke změnám chápání práce a úlhy sciálních služeb. Iniciální pršklení ve SQSS je puze začátkem v systematickém vzdělávání pracvníků. Ve chvíli, kdy začne zařízení systematicky pracvat na řízení kvality pmcí SQSS, je nutné (v suladu se standardy kvality 9 a 10), uplatňvat nástrje persnální plitiky a rzvje zaměstnanců (včetně vzdělávání). Str. 11

12 3.4 Vytvření realizačníh plánu Žádnu zásadní změnu tedy ani zavádění (neb revizi) SQSS v rganizaci není mžné dělat nahdile, bez plánu. Dbrý plán není mžné vytvřit bez důkladnéh prcesu plánvání, kteréh se účastní pkud mžn celý krdinační tým. Pr plánvání je vhdné pužít následující sled krků: hdncení stávající situace, ať už ve frmě sebehdncení, SWOT analýzy 1, neb jinéh nástrje či jejich kmbinace (viz kapitla 3.5 Sebehdncení a hdncení služby); stanvení cílů tedy dpvěď na tázku Kde chceme na knci plánvacíh bdbí být? Pr frmulaci cílů je mžné například ddržvat SMART parametry dbře frmulvanéh cíle (S = specifický, M = měřitelný, A = akceptvatelný, ambiciózní, R = realistický, T = termínvaný); naplánvání aktivit k těmt cílům směřujících. V případě, že tým není dstatečně připraven tyt krky zvládnut sám, může si k tmu pzvat knzultanta (knzultant je samzřejmě výhdu i pr zkušenější týmy). Plánvání je dbré věnvat dstatek času, dbře zpracvaný plán může předejít prblémům v realizační fázi. Zvláště užitečné je prmýšlet rizika a jejich šetření. Stejně tak je dbré nezapmínat na persnální a finanční část plánu 2. Plán by měl být takvý, aby mu mhli rzumět všichni, kd pdle něj budu pracvat tedy všichni pracvníci, kteří se budu zavádění SQSS účastnit ideálně tedy všichni pracvníci pracující v přímé péči a jejich nadřízení. Przumění plánu, návaznsti jedntlivých krků a vlastní rle v nich, je základním (nikli však jediným) předpkladem pr t, aby práce při zavádění SQSS v rganizaci byla smysluplná a prbíhala hladce. Sučástí plánu je ve větších zařízeních i rzdělení d skupin, které pté pracují splečně a jejichž výstupy krdinuje sba zdpvědná za řízení kvality v zařízení neb krdinační tým. Mdelvé schéma slžení pracvních skupin SQSS uvnitř zařízení naleznete na str. 20. P vytvření plánu je mžné si plžit tyt tázky: Jsu cíle definvány reálně? Má každý z cílů časvý parametr a sled aktivit, který vede k jeh naplnění? Jsu za jedntlivé aktivity zdpvědní knkrétní pracvníci? Je reálné dsažení všech naplánvaných cílů z hlediska kapacity rganizace? Je známé, jak budu pkryty náklady na jedntlivé aktivity? Jsu šetřena rizika slabá místa - plánu? Příklady dbré praxe z vlastních zkušenstí průvdců: Při vytváření realizačníh plánu si aktivity psát d časvé sy. Nestane se tak, že bychm si naplánvali na stejnu časvu dtaci mnh aktivit, které bychm nemhli zvládnut. 1 Metda SWOT je pdrbně ppsaná v mnha zdrjích dstupných na internetu, např Realizační plán zavádění SQSS, jinými slvy: prjekt změny v zařízení/službě, by měl nést znaky becně platné pr prjekty a jeh realizace by se měla nést v duchu prfesinálníh prjektvéh řízení. Více infrmací také na: atd. Str. 12

13 Časvé dtace si stanvvat spíše u hrní hranice. Máme spíše tendenci věci uspěchat než si na ně dpřát čas. V úvahu také musíme brát běžný živt rganizace (např. dvlené, grantvá bdbí atd.). Časvý plán vyvěsit na viditelném místě v rganizaci. Zajišťuje t větší kntrlu jeh plnění a zárveň všichni zainteresvaní pracvníci mají představu stavu prcesu. V průběhu plnění plánu je dbré se k němu vracet a splněné aktivity si zde vyznačvat, ppř. upravvat délku jejich trvání atd. V případě, že se tvření realizačníh plánu účastní převážně management, slvit pracvníky v přímé péči, aby dali návrhy, c je tíží, c ptřebují, aby se řešil, neb napak z čeh mají dbrý pcit a c by byl dbré pdpřit. Pmhl nám vypracvání splečné SWOT analýzy služby. Vytvřili jsme Dtazník ptřeb, který veducí služeb vyplňvali splečně s týmem, takže d prcesu byli již d pčátku zainteresváni všichni pracvníci a mhli sami za sebe sdělit, c ptřebují. Plánvat cíle hdně reálně, spíše na kratší dbu. 3.5 Sebehdncení a hdncení služby Hdncení výchzíh stavu je nezbytným prvním krkem při tvrbě plánu. Hdncení je mžné realizvat mnha pstupy, které mají různé zaměření i úrveň frmálnsti. Pr představu uvádíme některé mžné frmy hdncení: Sebehdncení na základě kritérií SQSS. K tmut hdncení je mžné využít metdy inspekce pskytvání sciálních služeb, veřejně dstupné kmentáře k naplňvání SQSS 3, neb metdiky k sebehdncení služby. Další variantu je mžnst hdncení externím subjektem ve frmě auditu neb jiné varianty hdncení naplňvání SQSS. Takvé hdncení většinu částečně vychází z pjetí inspekcí, jeh sučástí mhu být i dpručení pr další pstup. Jeh hlavní výhdu je externí phled hdntícíh subjektu (jedntlivce či firmy), který je nsitelem dbrnsti při psuzvání kvality. Dalším typem hdncení je SWOT analýza, která se zaměřuje na silné a slabé stránky, příležitsti a hrzby, spjené se zaváděním SQSS v knkrétním zařízení. Ta je vhdná zejména ve fázi, kdy z hdncení chceme přím vycházet k plánvání dalších krků v zavádění SQSS. Je něklik mžnstí, jak může vypadat výstup hdncení neb sebehdncení služby: Detailní ppis důkazů naplňvání/nenaplňvání jedntlivých kritérií SQSS. Zhdncení jedntlivých standardů, které ppíše, c se v které blasti již udělal, zhdntí jedntlivé metdiky s hledem na jejich sulad s praxí zařízení a významem SQSS. Ppis silných a slabých stránek v blasti zavádění SQSS (jak výsledek SWOT analýzy), ve kterém je krmě dkazu na jedntlivé standardy zahrnut i hdncení prcesu a týmu ve vztahu k zavádění SQSS. Příklady dbré praxe z vlastních zkušenstí průvdců: Zprávu stavu SQSS ve službě zpracvávat v písemné pdbě, kde se ppíše k jedntlivým standardům kde je mžné najít důkaz a ppsat si krky, které jsu v tét blasti ještě naplánvané. Tut zprávu dát k dispzici všem pracvníkům rganizace. 3 například dkument Příklady mžných nedstatků pr naplňvání standardů kvality sciálních služeb dstupný na Str. 13

14 3.6 Šklení všech pracvníků Vzhledem k tmu, že SQSS s sebu přinášejí zásadní změny v celém prcesu pskytvání sciálních služeb, v pčáteční fázi zavádění SQSS je nutné pršklit všechny pracvníky zařízení. Před zapčetím takvéh šklení je nutné určit si, c by se kteří pracvníci měli SQSS dzvědět a c by měli z blasti SQSS umět. Je zřejmé, že pr všechny pracvníky nebudu pžadvané znalsti a dvednsti z blasti SQSS shdné. Například management bude ptřebvat jiné znalsti a dvednsti než persnál v přímé péči. Stejně tak některé blasti bude mžné bsáhnut interním pršklením. Pdle překadla Dma není nikd prrkem, se však čast vyplácí nechat pracvníky pršklit externím dbrníkem. Vnější autrita většinu umžňuje nvé myšlenky pracvníkům přijmut snáze a zmírňuje jejich dpr ke změně. Pr snazší plánvání tht krku si lze plžit tyt tázky: C by měli zaměstnanci SQSS vědět? Ptřebují zaměstnanci jen dílčí infrmace, neb je nutné začít vysvětlváním smyslu a přínsu SQSS jak celku? Jsu pžadvané znalsti a dvednsti v blasti SQSS pr všechny stejné? Kd je t může nejlépe naučit? Jaké jsu dpsud zkušensti se vzděláváním v zařízení? Jaké jsu zkušensti s předáváním znalstí a dvednstí uvnitř zařízení? Jaká je nejvhdnější dba pr vzdělávání z hlediska rku a z hlediska fáze práce na SQSS? Je lepší šklit v týmu neb vyslat zaměstnance na tevřená šklení? Můžu některá témata šklit někteří zaměstnanci zařízení navzájem? 3.7 Splečná setkání pracvních skupin a týmů Jsu jednu z nejčastějších věcí, která se v rámci zavádění SQSS děje. V rámci těcht setkání se pracvní skupiny a týmy scházejí pdle předem vytvřenéh plánu nad jedntlivými standardy a kritérii. Cílem schůzek je práce na metdikách a diskuse způsbech jejich zavádění d praxe pskytvatele. Pr tyt schůzky je mžné pužit facilitačních dvednstí a dvednstí pr vedení prad (viz kapitla 5). Struktura schůzek by měla být takvá, aby umžňvala získání maxima infrmací zespda, tedy d pracvníků v přímé péči. Jejich aktivní účast na schůzkách je zárveň tím, c jim pmáhá se zttžnit se standardy a usnadňuje pzdější dbru znalst metdik. Není nutné, aby všechny metdiky zpracvávali všichni pracvníci, struktura pracvních skupin musí respektvat zejména kmpetence a zdpvědnsti jedntlivých pracvníků (např. pracvníci v přímé péči se nemusejí vždy pdílet na vypracvávání persnálních standardů, zatímc metdiky týkající se chrany práv není mžn bez jejich účasti sestavit a zavést). Je ptřeba být připraveni na t, že zpracvávání jedntlivých SQSS a jejich zavádění d praxe je nárčný a dluhdbý prces, při kterém je třeba dbát na: maximální zapjení všech pracvníků v přímé péči; srzumitelnst a uplatnitelnst vytvřených metdik; rzlišení diskuse, infrmvání a rzhdvání v prcesu tvrby SQSS; dstatek času, který je jasně limitván (aby nedšl k tmu, že tvříme metdiky bez knce a stále nemáme platnu verzi). Str. 14

15 Výsledkem těcht schůzek bývají většinu zpracvaná jedntlivá kritéria SQSS neb jedntlivé SQSS. Je užitečné ppsat i ta kritéria, u nichž není vyžadván písemné zpracvání. T umžňuje lépe pchpit jejich smysl a jejich aplikaci d praxe. K tmu, aby metdika byla funkční v praxi, je nutné ji dzkušet v prvzu sciální služby. Sučástí tvrby každé metdiky by měla být i fáze, kdy se pdle ní piltně pracuje a zkušensti jsu psléze zapracvány d textu metdiky. Srzumitelnst výstupů vzešlých z pracvních skupin můžeme věřit tak, že je dáme k psuzení nezaujatému dbrníkvi. Cenné pdněty mhu vzejít i ze setkání pracvníků, kteří pskytují bdbné služby na různých místech, ať už v rámci rganizace, neb mezi rganizacemi. Stejně tak přínsné mhu být pstřehy a názry uživatelů služby. Výstupy pracvních skupin se prmítají d již existujících neb tvřených metdik. Před stanvením definitivní pdby metdiky je nutné uvést ji d suladu s již existujícími a platnými nrmami a metdikami rganizace. U kritérií, která není nutn písemně frmulvat (viz znění standardů kvality), je dbré vzhledem k rzsahu textu zvážit, zda jejich ppis zařadit d metdiky. Příklady dbré praxe z vlastních zkušenstí průvdců: Pkud má být práce skupiny efektivní, je dbré, když se schází častěji během krátkéh bdbí. Práce je pté intenzivnější. Kratší časvá dtace pracvníky skupin nevyčerpává. V pracvních skupinách je nutné stanvit člena dpvědnéh za písemné vypracvání pstupů. Je dbré, když takt zpracvané písemné pstupy ještě jednu prjdu připmínkváním celé skupiny a až pté jsu předávány statním pracvníkům ve službě. Metdické pkyny by neměly být předávány statním pracvníkům puze v písemné pdbě, ale také frmu prezentace pracvníků skupiny s mžnu splečnu diskusí nad vytvřenými metdikami. Jejich věřvání je v praxi snazší, pkud jim jedntliví pracvníci rzumějí. Při vyhlášení zkušebníh bdbí je pravdu nutné, aby tt bdbí byl časvě hraničené a p tut dbu se v metdických pstupech nic neměnil a změna se zanášela d těcht pstupů až p uknčení zkušebníh bdbí a p sesbírání pdnětů ke změně. Je nutné, aby p vypřádání skupiny s těmit připmínkami se pět sešli se všemi pracvníky a zdůvdnili zamítnuté pdněty. V prcesu zavádění standardů je velmi nutné dbát na transparentnst prcesu a na neustálé vysvětlvání krků všem pracvníkům rganizace. 3.8 Stanvení pdby metdik Pdba metdických materiálů, které v rámci zavádění SQSS vznikají, může být různá. V praxi sciluje mezi jednu kmplexní metdiku čítající něklik desítek (neb i více než stvku) stran a jedntlivými metdickými materiály, které jsu vnitřně prvázané a může jich být něklik desítek. Při rzhdvání tm, jak bude metdická dkumentace vypadat, je mžné vycházet z dpvědí na následující tázky: Jaku frmu měly dpsud metdické materiály zařízení? Jaké frmy se svědčily jak srzumitelné pr pracvníky zařízení? Jak budu prvázány metdiky suvisející se SQSS s statními směrnicemi a metdikami? Str. 15

16 Na becné rvině je mžné se přít následující důležité bdy: Metdiky vzešlé z práce na SQSS a statní směrnice a metdiky by měly tvřit jeden celek. Veškerý metdický materiál je dbré kncipvat tak, aby byl přehledný a byl zřejmé: kd daný materiál zpracvává; kd h reviduje; kd h schvaluje; pr kh je závazný; s jakými dalšími materiály suvisí; d kdy nabývá účinnsti; kdy má být revidván. Překrývání metdik je běžná věc, je však nutné zajistit, aby se jedna věc nevyskytvala v něklika různých metdikách v různých verzích. První verze metdiky nikdy není knečná, zpracvávání metdik je nutn připmínkvat zejména těmi, kd pdle nich mají pracvat, aby byla metdika srzumitelná. Vždy hledáme rvnváhu mezi becnstí a knkrétnstí aby metdika nebyla příliš dluhá a vypisvala všechny mžné i nemžné eventuality a zárveň aby byla dstatečně návdná a nebyla jen shrmážděním becných frází, které nedávají návdy pr knkrétní práci. Příklady dbré praxe z vlastních zkušenstí průvdců: Dpručujeme, aby si rganizace vytvřila strukturu pr metdické pstupy a aby z dkumentu byl jasné, jakým způsbem jsu právněné sby s tímt dkumentem seznámeny. Dhlédnut na sulad mezi tím, zda pstup skutečně prbíhá pdle th, jak je v metdice ppsán čast metdika není v suladu s praxí. 3.9 Vnější pdpra v prcesu zavádění SQSS V prcesu zavádění a revize SQSS, který je nárčnu aktivitu v rámci týmvéh dění, je mžné tlumit tlaky, které změny vyvlávají. Externí pdpra v takvých situacích může být velmi efektivním pdpůrným prstředkem. Vstup někh zvenku přináší nvé phledy, klade nvé tázky, přináší nvé impulzy pr další práci. Existují různé frmy externí pdpry. Na vhdně zvleném typu pdpry závisí její úspěch. K jiným věcem se hdí supervize, knzultace neb facilitace. Supervizi je mžné využívat pr pdpru týmvých prcesů a řešení nárčných situací při práci v týmu. Jak hledat supervizra? Je mžné vyjít z databáze supervizrů na neb Před zapčetím supervize by měla být se supervizrem sjednána dhda kntrakt. Dbrý supervizr Vás tut fází dkáže prvést. Str. 16

17 Další variantu externí pdpry jsu knzultace. V sučasné dbě existuje širká nabídka knzultantů v rzmanitých blastech sciálních služeb (SQSS, rizikvé chvání, rganizační rzvj ). Průvdci zaváděním SQSS jsu jedni z knzultantů, kteří se zaměřují na blast zavádění SQSS. Kdy má smysl hledat knzultanta? Když nevíme jak dál; Když plánujeme změnu a nevíme jak na t; Když plánujeme rzvj; Když chceme hdntit; Když chceme phled z venku a nvé ideje. Kdy nám knzultant nepmůže? Když je v týmu tevřený knflikt; Když nechceme dělat změny. Pr naše ptřeby můžeme rzlišit něklik základních druhů knzultací: z hlediska délky: jednrázvé knzultace, kde zadavatel má jeden většinu dbře definvaný a ne příliš kmplexní prblém neb téma. Takvý zásah knzultanta trvá většinu maximálně něklik hdin. Od takvé knzultace je mžné čekávat nasvícení prblému a nalezení dílčích dpvědí na připravené tázky; dluhdbé knzultace, které jsu zaměřené většinu na dprvázení rganizace v prcesu zavádění SQSS. Takvá knzultační pdpra může trvat i něklik měsíců a na jejím začátku je velmi důležité kntraktvat s knzultantem čekávaný cíl, metdy splečné práce, časvý harmngram, metdy průběžnéh i závěrečnéh hdncení prcesu a jakékli další důležité parametry splupráce včetně ceny. Takvá knzultační pdpra v sbě čast kmbinuje hdncení a diagnstiku, facilitaci, vzdělávací vstupy a knzultvání specifických prblémů. Je důležité tyt slžky pdpry jasně pjmenvávat a ddělvat, aby v jedntlivých situacích byl zřejmé kde jsme, c a prč děláme. z hlediska bsahu: hdntící knzultace, jejichž cílem je diagnstikvat stav zavedení a naplňvání SQSS. Výstupem takvé knzultace bývá závěrečná zpráva, nad kteru by měla následvat rzprava s vysvětlením zprávy a pdpůrnu částí, kde se nastíní mžné pstupy při práci s výstupy zprávy; rientvané na bsah knzultace zaměřené na bsah SQSS. Tedy na knkrétní tázky výkladu jedntlivých kritérií a suladu praxe zařízení a metdik s výkladem zákna č. 108/2006 Sb. a vyhlášky č. 505/2006 Sb. a zejména SQSS; rientvané na prces knzultace zaměřené na prcedurální tázky zavádění SQSS, tedy na t, jakým způsbem zavádět SQSS d praxe knkrétní rganizace, jaké je slžení týmů, jaké prcedurální prblémy se při práci se SQSS bjevují, jaké aktivity při zavádění SQSS se v zařízení realizují a s jakými prblémy se aktéři zavádění setkávají. Při zavádění SQSS se v praxi mhu všechny výše uvedené rviny knzultací prpjvat. Jejich dělení zde uvádíme prt, že pr knzultanta i účastníka knzultace je nezbytné vědět, na které rvině se phybují. Str. 17

18 Využívání krátkdbých a na bsah zaměřených knzultací může být pr rganizaci neúčelné ve chvíli, kdy je tým nastaven prti standardům a je třeba se zaměřit na prces (tedy na sled krků, které je ptřebné udělat, aby se prces zavádění SQSS d praxe dařil úspěšně realizvat). V takvém případě je využití dluhdbé knzultační pdpry zaměřené zejména na prces mnhem efektivnějším řešením. Je pak mžné hledat cesty práce s dprem týmu a jedntlivé krky pečlivě plánvat, realizvat, hdntit jejich dpad s knzultantem a na hdncení stavět další krky. Sustředění knzultace na prces může být kntraprduktivní ve chvíli, kdy tým zejména tápe v praktických tázkách naplňvání jedntlivých kritérií a nerzumí jejich významu a způsbu jejich prmítnutí d praxe služby. Zde je na místě se věnvat více bsahvé knzultaci a vysvětlení Hdncení v průběhu realizace plánu V průběhu realizace plánu je třeba průběžně hdntit, jak se nám daří plán naplňvat. Každá z aktivit by měla být zhdncena jestli byla úspěšná, c se nám pdařil a c ne, jaká z prběhlé aktivity plynu pučení d buducna. Můžeme d aktivity zapjit všechny, kteří se jí zúčastnili, neb i ty, na který měla dpad. Získáme tak mnh cenných infrmací tm, jak se nám daří naplňvání našich cílů. Pr th, kd vede schůzky týmu, neb pracvní schůzky nad jedntlivými standardy a metdikami může být užitečné p každé schůzce získat d týmu či skupiny zpětnu vazbu na t, jak se schůzka účastníkům líbila, jak rzuměli jejímu bsahu, jak se mhli zapjit, c si dnášejí. Takvé infrmace je pak dbré pužít při přípravě dalších krků. Je mnh frem pužitelných pr hdncení prbíhajícíh prcesu. Obecně se dá říci, že principem hdncení v průběhu prcesu je průběžné získávání infrmací prcesu d těch, kteří se na prcesu pdílejí. V případě zavádění SQSS se takvé zjišťvání týká zejména zaměstnanců, kteří se prcesu účastní. Infrmace tm, jak prces hdntí jedntliví aktéři, lze získávat buď v celém prcesu (vždy na knci schůzek, prad, šklení apd.), neb v jasně daných meznících, ve kterých si průběžné hdncení naplánujeme jak samstatnu aktivitu. V bu případech je mžné pužít například následující tázky: Jak se Vám t líbil/nelíbil? C si z prcesu dnášíte? Jak se Vám líbila frma, kteru jsme pracvali? Zůstaly Vám nějaké nejasnsti (něc nedřešenéh)? Jak byste si představvali další pstup v tét věci? C dalšíh byste ptřebvali, abychm se mhli psunut k vytyčenému cíli? Takvé a mnh dalších tázek je mžné pkládat v diskusi, ale i například frmu dtazníku. Při sbírání názrů je dbré se vyhnut jejich kamžitému rzebírání a vysvětlvání lepší je za pdněty pděkvat, zaznamenat je a pzději se v klidu (většinu s realizačním týmem) věnvat jejich analýze a pdle th pak přizpůsbvat další plány. Hdncení je slžku, která uzavírá každý prces a jeh prvedení je nutné k tmu, aby se mhly začít další prcesy. Hdncení je příležitst k slavě splečnéh úspěchu, k diskusi tm, c udělat příště jinak a lépe, čeh dělat více a čeh se napříště vyvarvat. Str. 18

19 3.11 Zapjvání uživatelů d prcesu zavádění SQSS Uživatelé sciálních služeb jak ti, pr které je služba určena, jak Ti, kd jsu uvnitř služby, jak Ti, kteří ji žijí. Mhu být tedy nejcennějším zdrjem infrmací službě samtné a její kvalitě. Mhu být také studnu námětů pr zlepšení a psuny v kncepci služby. Zapjení uživatelů je užitečné zejména tam, kde ptřebujeme získat názry přím z terénu. Oblastem zapjení uživatelů d plánvání a zvyšvání kvality služby se becně meze nekladu. Umžníme-li však uživatelům se d takvéh prcesu zapjit, měli bychm být připraveni na t, že musíme uživatele, kteří se d takvéh prcesu zapjili, infrmvat tm, jak jsme s jejich názry a pdněty nalžili a c se na jejich základě změnil. Zvlit fungující a bezpečný nástrj pr zjišťvání infrmací d klientů, který zárveň přinese maximum infrmací na žádané téma, bývá výsledkem pečlivéh uvažvání a patrnéh zkušení. Prt nelze dpručit strategie, které by byly za všech klnstí úspěšné. Můžeme se alespň pkusit ppsat směry, kterými se může ubírat naše uvažvání ve chvíli, kdy chceme získávat infrmace d uživatelů: Dtazníkvé šetření je nejčastější (i když ne vždy nejvhdnější) frmu. Knstrukce tázek, které budu dstatečně validní a zárveň srzumitelné uživatelům není jednduchým úklem. Výhdu dtazníků je snadné zpracvání. Prblematická bývá však vypvídací hdnta, která závisí právě na vhdně plžených a srzumitelných tázkách. Obecně lze dtazníky dpručit v situacích, kdy chceme zmapvat jednduchu prblematiku (například spkjenst se sestavváním jídelníčku). Napak, zkumáme-li kmplexnější fenmény (například spkjenst uživatelů s živtem v dmvě), není frma dtazníku nejvhdnější. Rzhvry jsu časvě nárčnu metdu, která má své uplatnění zejména tam, kde chceme pstihnut kmplexnější prblematiku, neb se chceme některému fenménu věnvat hluběji. Z hlediska knstrukce rzhvrů můžeme vlit frmy d rzhvrů strukturvaných (s jasně danými tázkami a variantami dpvědí) přes plstrukturvané (s danými rámcvými tázkami neb kruhy) až p nestrukturvané (puze se zadaným tématem). Obecně platí, že čím méně je rzhvr strukturvaný, tím btížnější bývá zpracvání údajů a tím se zvyšuje bjem kvalitativních zjištění vztahujících se k danému tématu. Analýza dkumentace je čast pmíjeným způsbem získávání infrmací. Individuální plány, zápisy ze schůzí, evidence stížnstí neb mimřádných situací mhu být cennými zdrji údajů službě. Jejich analýza za delší bdbí může dhalit pakující se i výjimečná a zajímavá témata. Pzrvání je metdu, která může přinést mnh infrmací, které bychm nezískali rzhvrem či dtazníkem. Zvláště pkud pzrvatel je nezúčastněný a není zatížen prvzní sleptu. I zde je však nutné předem pstavit strukturu pzrvání a způsb jeh zaznamenávání, abychm sebraná data mhli dbře analyzvat. Pr knstrukci dbréh šetření mezi uživateli becně platí, že je nutné dbře definvat jeh cíl. Cíl musí být definván dstatečně knkrétně a srzumitelně a na jeh základě se pak vlí metda, která se pr šetření pužije. Správnu definici cíle a aplikaci výzkumných metd je třeba se učit a přesahuje rámec tét publikace. 4 Pslední důležitu věcí, na kteru je nutné se zaměřit, je vlba th, kd bude šetření prvádět. Nejčastěji realizují tt šetření zaměstnanci zařízení. Výhdu takvéh řešení je jeh finanční nenárčnst a relativně jednduchá rganizace. Nevýhdu takvéh šetření je nízká důvěra, kteru můžu mít uživatelé v pracvníky, kteří šetření realizují. Další nevýhdu bývá i nízká znalst zaměstnanců metdách výzkumných šetření a jejich aplikace d praxe. Jak další varianta se tedy nabízí realizace šetření jakýmkli externím subjektem mhu jím být např. dbrvlníci, stážisté, najatá agentura neb například pracvníci z jiné části rganizace. 4 Pr zájemce dpručujeme: DISMAN, M. Jak se vyrábí scilgická znalst. Praha: Karlinum,1993. Str. 19

20 Mdelvé schéma slžení pracvních skupin SQSS uvnitř zařízení Ředitel * Veducí prvzu * Eknm * Veducí přímé péče * Veducí sciální pracvník / metdik * Údržbář Účetní Mzdvý účetní Veducí dd. 1 * Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Veducí dd. 2 * Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Veducí dd. 3 * Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Sciální pracvník Sciální pracvník Aktivizační pracvník Ergterapeut Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Pracvník přímé péče Členvé krdinační skupiny * Hranice pracvních skupin Pznámky: Metdik vede všechny pracvní skupiny. Veducí přímé péče nemusí být ve všech skupinách ddělení. Kmentář ke schématu Schéma naznačuje mžnst pstavení týmů pr zavádění SQSS ve službách většíh zařízení. V zásadě platí, že je výhdné, pkud tat struktura kpíruje rganizační strukturu zařízení (stejně tak jak je uveden na schématu). Na schématu vidíme, že v krdinační skupině jsu zastupeni všichni veducí pracvníci splečně s ředitelem. Veducí jedntlivých úseků se pak účastní všech setkání svých týmů, které však vede metdik/veducí sciální pracvník. O tmt schématu platí, že je jen mdelvým příkladem, skutečnst ve většině zařízení bývá kmplikvanější, a prt je jí ptřebné přizpůsbit i slžení skupin pracujících na implementaci SQSS. Str. 20

21 4 KONKRÉTNÍ METODY POUŽITELNÉ PŘI PRÁCI SE SKUPINOU/TÝMEM PŘI ZAVÁDĚNÍ SQSS V následující části jsu na pracvních listech uvedeny některé z metd, které se svědčily při práci se skupinami při učení standardům a jejich zavádění v rganizacích. 4.1 Smysl sciálních služeb Název Cíl Pmůcky Pčet účastníků Čas Smysl sciálních služeb Ppis: Nastartvání kmunikace se skupinu Vysvětlení smyslu sciálních služeb pdle zákna č. 108/2006 Sb. a vyhlášky č. 505/2006 Sb. Flip chart Lepíky min Účastníci dstanu nemezený pčet lepíků se zadáním Představte si, že se zítra musíte dstěhvat d dmva pr seniry. Na každý lepík napište jednu věc, kteru byste nechtěli přijít, i když budete bydlet tam. Může jít věci, vztahy lidí, způsby chvání, hdnty. Účastníci mhu průběžně nalepvat již ppsané lepíky na flip. Pkud mají lepík se shdným neb pdbným bsahem, který již na flipu je, mhu h přidat. Když všichni dpíší a nalepí, lektr za pmci skupiny sestavuje lepíky d skupin, při tm dtazy aktivně zapjuje skupinu. Shrnující kmentář témata: Zde jsu některé z věcí, které jsu pr nás důležité, abychm si uchvali (svůj) běžný způsb živta. Variace: Věcí, hdnt a vztahů by tu mhl být určitě mnhem více. Účelem sciálních služeb je pskytnut člvěku takvu pdpru, aby člvěk i přes svu nepříznivu sciální situaci nemusel tyt věci přijít, nechce-li. Je mžné citvat 2 zákna č. 108/2006 Sb. Je mžné určit minimální pčet lepíků d jednh člena skupiny. Psaní na lepíky je mžné nahradit brainstrmingem. Str. 21

22 4.2 Výhdy a rizika standardů kvality Název Cíl Pmůcky Pčet účastníků Čas Výhdy a rizika standardů kvality Ppis: Nastartvání kmunikace se skupinu Zmapvání pstjů skupiny ke SQSS Účastníci jsu rzděleni d skupin p 3 až 5 Flip chart min Zadání pr práci ve skupinách: Napište na papír z flipu, c je největším přínsem SQSS, c je největší změnu, kteru SQSS přinášejí a jaké je největší rizik spjené se zaváděním SQSS d praxe. Na každu z tázek dpvězte z phledu pracvníka, uživatele a rganizace. Každá ze skupin si zvlí mluvčíh a prezentuje svje výstupy. Lektr dvysvětluje a kriguje výstupy, pdpruje dbré nápady, rzptyluje bavy. Variace: Je mžné dpvídat na tázky i z phledu státu (ministerstva, kraje). Str. 22

23 4.3 Tvrba individuálníh plánu Název Cíl Pmůcky Pčet účastníků Čas Tvrba individuálníh plánu Umžnit prakticku zkušenst s tvrbu individuálníh plánu d rzhvru s uživatelem až p htvý plán Papír, flip chart minut Ppis: Fáze 1 vedení rzhvru Skupina se rzdělí d trjic, ve trjicích se rzdělí rle pracvník, uživatel, pzrvatel Ten, který hraje uživatele si představí nějakéh knkrétníh uživatele, kteréh zná. Před začátkem hry seznámí uživatel pracvníka s tím, jaký druh služby využívá. Úklem pracvníka je vést rzhvr s uživatelem nad individuálním plánem (cca 20 minut). Uživatel hraje uživatele, pracvník hraje pracvníka. Pzrvatel pzruje a nezasahuje d rzhvru. Fáze 2 reflexe rzhvru V celé skupině reflektujeme prběhlé rzhvry v následující struktuře: Pzrvatelé Za c by pracvníka pchválili, c udělal dbře? Uživatelé Jaké t pr ně byl? Za c by pracvníka pchválili, c udělal dbře? Pracvníci Jak se jim t dělal? C ptřebují k tmu, aby se jim t dělal lépe? Všichni jaké by měli náměty ke zlepšení? Fáze 3 tvrba plánu Účastníci se vrátí zpět d půvdních trjic. V těcht trjicích splečně zapisují individuální plán, který vychází z rzhvru ve fázi 1. Fáze 4 prezentace plánů Zástupci trjic prezentují individuální plán celé skupině. Ppíší jak dšl d rzhvru k plánu. Kmentář skupiny a lektrů. Variace: V případě zaměření zejména na kmunikaci lze realizvat puze fázi 1 a 2, další práci na individuálním plánu jen ppsat výkladvě. Str. 23

24 4.4 Oblasti prušvání práv Název Cíl Pmůcky Pčet účastníků Čas Oblasti prušvání práv Ppis: Na knkrétních případech vysvětlit suvislst základních lidských práv a jejich naplňvání při pskytvání sciálních služeb Fáze 1 Jaká máme práva? Flip chart minut Všichni máme práva k tmu dělat a mít různé věci. Jaká máme práva? Na c všechn máme práv? Pkuste se být c nejknkrétnější. Brainstrming skupiny lektr zapisuje na flip chart. Kmentář a diskuse jak se tat práva prjevují při pskytvání sciálních služeb. Fáze 2 Práva v průběhu služby Rzdělení d skupinek 3 až 5 členech. Pkud je t mžné, měli by být v jedné skupince zaměstnanci pdbných druhů služeb (dmvy, terénní, pradenské, nízkprahvé, ambulantní..) Každá ze skupin písemně identifikuje minimálně 3 situace, ve kterých může djít k prušvání práv uživatelů v některém z jejich zařízení. Ppíší nežáducí situaci, prevenci (c dělat, aby se t nestával), důsledky (jak bude zařízení reagvat pkud se t stane). Skupinky vyberu zástupce ten prezentuje výsledky. Následuje diskuse a kmentář lektra. Variace: V případě méně zkušené skupiny je mžné fázi 1 nahradit následující aktivitu: Skupinky p 3 až 5 členech dstanu připravené kazuistiky, které ppisují situaci uživatelů, kde byla prušena práva (každá kazuistika těcht prušení bsahuje něklik). Mají v nich tat prušení vyhledat a navrhnut mžná nápravná patření. Str. 24