Komunikace se zákazníkem ve 21. století ACOMWARE s.r.o. Petr Cikán ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 1
Proč automatizace? Počet odeslaných e-mailů Prodeje 6,0% 45,5% Trigger kampaně Dávkové kampaně Trigger kampaně Dávkové kampaně 2
CUSTOMER AUTOMATIZUJTE! EXPERIENCE
Zdroj: https://litmus.com/blog/mobile-back-up-to-56-for-july-email-market-share Vývoj mobile vs. desktop
CUSTOMER BUĎTE EXPERIENCE RESPONZIVNÍ!
Životní cyklus zákazníka 6
1: Welcome 1. Welcome ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 7
Welcome - příklady 8
Welcome typické výsledky Open Rate Click Rate Konverzní poměr (dle oboru) Konverzní poměr sběru kontaktů 60 % až 70 % 20 % až 30 % 10 % až 30 % 1 % až 10 % 9
2. 2: Volba preferencí Volba preferencí ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 10
Preference - příklady 11
3. 3: Dynamizovaný e-blast Dynamizovaný e-blast ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 12
Dynamizace newsletteru Předmět e-mailu Odesilatel Oslovení Barevnost Produkty Věrnostní body Heureka Pobočka a kontakt 13
Dynamizace newsletteru 14
4. 4: Browse remarketing Browse remarketing ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 15
5. 5: Opuštěný košík Opuštěný košík ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 17
Rychlý košík A/B test rychlosti odeslání kampaně Opuštěný košík: 24 hodin vs 2 hodiny Open Rate Konverzní poměr (dle oboru) 62 % vs. 72 % 24 hodin 2 hodiny 6,1 % vs. 8 % 18
6. 6: Cross sell/up sell Cross sell / Up sell ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 19
20
7. 7: Kampaň po nákupu Kampaň po nákupu ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 21
22
8. 8: Retenční kampaně Retenční kampaně ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 23
Přání k svátku 24
9: Obsluha věrnostního systému 9. Věrnostní systém ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 25
26
10 10: Reaktivační kampaně Reaktivační. kampaně ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 27
28
Případová studie -ExaSoft Zvýšení doručitelnosti a růst obratu z e-mailingu o 69% ACOMWARE s.r.o. Petr Cikán ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 29
Společnost ExaSoft Holding a.s. působí na trhu od roku 2004 Specialista na výpočetní techniku a spotřební elektroniku Tržby za rok 2015 přes 1 mld. korun 9 kamenných prodejen Logistické centrum o výměře 28 000 m 2 O ExaSoftu 30
Cíle 31
Implementace pokročilého řešení pro e-mailový marketing IBM Marketing Cloud Segmentace databáze a očištění databáze kontaktů Aktivní sběr nových e-mailů Vytvoření scénářů pro různé segmenty zákazníků Dynamizace rozesílaných e-mailů Řešení 32
Řešení Odstranění 5 % neexistujících či nefunkčních e-mailů 40 % e-mailů v databázi bylo aktivních Zavedení základních automatizovaných kampaní (welcome, opuštěný košík, přání k svátku a sleva po objednávce) Open rate automatizovaných kampaní cca 45 % Konverzní poměr napříč automatizací 8 % 33
Výsledky 34
@petrcikan @acomware Petr Cikán petr.cikan@acomware.cz emailing.acomware.cz ACOMWARE s.r.o. Budějovická 778/3, 140 62 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware 35