Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz
ŘÍZENÍ OBCHODU 1. Podnik a jeho struktura. Obchod a jeho role v podniku. Činnosti v rámci obchodu. Řízení obchodu. Trh a konkurence. 2. Obchodní vztahy situace a vývoj, Obchodní kroky - příprava jednání, obchodní jednání, dokumentace obchodu. 2.
OBCHOD kdo je kdo? Zákazník (customer) ten, kdo od nás produkt kupuje či objedná, ale nemusí jej sám spotřebovat Spotřebitel (consumer) ten, kdo produkt nebo službu užívá - nemusí ale zboží sám nakoupit Kupující (shopper) ten, kdo zboží koupí (užívá nebo dále distribuuje). Kupující může tedy být jak zákazník, tak i spotřebitel 3.
VZTAHOVÝ MARKETING - INTENZITA VZTAHŮ 4.
OBCHODNÍ VZTAHY Smlouvání Vyjednávání Prodej Koncepční Prodej CRM 5.
SMLOUVÁNÍ SMLOUVÁNÍ (bargaining) krátkodobé vztahy Důraz (především) na: cenové podmínky 6.
VYJEDNÁVÁNÍ VYJEDNÁVÁNÍ (negotiation) dlouhodobé vztahy Důraz na: vlastní výhody dlouhodobé cíle vnitřní motivace účastníků 7.
PRODEJ PRODEJ (sales) odbyt zboží ( expedice ) Důraz na: objem a zisk jednorázovost 4 P mix 8.
KONCEPČNÍ PRODEJ KONCEPČNÍ PRODEJ (conceptual sales) prodej výhod (větší rámec) Důraz na: win - win dlouhodobost řešení data 9.
Customer Relationship Marketing (CRM) VZTAHOVÝ MARKETING (CRM) zákaznický mktg. MIX = 4C CRM Důraz na: customer cost to customer convenience communication 10.
OBCHODNÍ JEDNÁNÍ příprava 1 Čistá IMPROVIZACE Ano x Ne? INFO o protistraně s kým jednám + styl jeho jednání: KLÍČOVÉ! s kým si u tohoto ZÁK konkuruji cenová hladina + současný servis CÍL a důvod jednání Nevím-li, čeho chci optimálně dosáhnout nedosáhnu toho! Výchozí ZÁMĚR + předpokládané zájmy protistrany (PROTIARGUMENTY + příprava reakce) 11.
OBCHODNÍ JEDNÁNÍ příprava 2 Manévrovací prostor / vyjednávací rozpětí reálně stanovit přepokládaný MAX zisk vymezení MIN hranice, při níž se ještě vyplatí obchod uzavřít positioning (naše pozice vyjednávací síla) Určení způsobu jednávání plán strategie jednání z naší strany + pořadí použití argumentů Vliv neverbální komunikace měkké faktory první sekundy rozhodují typické drobné projevy nervozity 12.
OBCHODNÍ JEDNÁNÍ stěžejní dokumenty Meeting agenda písemná odsouhlasená Sumarizace dohod rekapitulace jednání Meeting report písemný podepsaný 13.
PRODEJ Kroky prodejního jednání 1. Příprava a stanovení cíle 2. Zhodnocení situace 3. Potvrzení / úprava cílů 4. Prodej prezentace, jednání, dohoda 5. Následné kroky (merchandising, dokumentace ) 6. Administrativa reporting, recording 7. Analýza 14.
PRODEJ Kroky prodejní prezentace 1. Shrnutí podmínky, potřeby, limity, příležitosti 2. Prodejní návrh 3. Detaily návrhu 4. Klíčové výhody 5. Uzavření obchodu 15.
KONCEPČNÍ PRODEJ KONCEPČNÍ PRODEJ (conceptual sales) prodej výhod a řešení = co může produkt pro Vás udělat = jak může produkt uspokojit Vaše potřeby vlastnosti (features) x výhody (benefits) win win zasazení prodeje do rámce dlouhodobé spolupráce a/nebo zákazníkovi strategie důraz na data 16.
VYJEDNÁVÁNÍ Vyjednávání je proces, který vám umožní získat nejlepší možnou dohodu pro vaši firmu, jednotku nebo pro vás osobně. Vyjednávání znamená konflikt zájmů. (M. Armstrong) Vyjednávání je proces, s jehož pomocí se obě strany s odlišnými motivy a potřebami pokoušejí shodnout na věci společného zájmu. 17.
VYJEDNÁVÁNÍ základní pravidla Žádáme-li něco PŘED podpisem dohody = vyjednávání žádáme-li něco PO podpisu = žebrání Nedostanete to, co si zasluhujete, ale co si vyjednáte Můžete dostat cokoliv, pokud pomůžete druhé straně dostat to, co chce O všem lze jednat, ale vše má svoji cenu 18.
VYJEDNÁVÁNÍ základní pojmy STRATEGIE x TAKTIKA STRATEGIE komplex jednotlivých rozhodnutí o přípravě a vedení jednání, které ovlivňují celkový výsledek obch. činnosti TAKTIKA techniky během rozhovoru, tj. aktuální chování a reakce během jednání KOMPROMIS Dohoda na základě vzájemných ÚSTUPKŮ Ústupek učiněný v zájmu dohody KONSENSUS - DOHODA Vyhrávají obě strany Shodné mínění Shoda partnerů nad společným úkolem, problémem, situací SMLOUVÁNÍ x VYJEDNÁVÁNÍ 19.
ROZHODUJÍCÍ FAKTORY VYJEDNÁVÁNÍ MOC - POZICE INFORMACE ČAS VYJEDNÁVACÍ ROZPĚTÍ 20.
VYJEDNÁVACÍ ROZPĚTÍ min jednací rozpětí min max 21.
VYJEDNÁVACÍ STRATEGIE OTEVŘENÁ HRA - Koncepční Otevřená spolupráce Obě strany mají kompletní informace Cílem je oboustranný zisk Rozumná dohoda s odkrytými kartami KLAMAVÁ HRA Vědomé a zavádějící informace Cílem je jednostranná výhoda Soutěživost a snaha přelstít, zvítězit za každou cenu PŘESILOVKA Snaha jednat z pozice síly Informace se pouští jen účelově Více manipulace, jednostranný výsledek Jak VY, tak MY Pasivní jednání, kopírování postupu protistrany Pomalý postup krok za krokem / opatrnost a nedůvěra 22.
NEFINANČNÍ ZISKY NEFINANČNÍ ZISKY - možno získat / nabídnout: SLEVA BONUS (zprav. roční / zpětně n. na příští období) SLIB - diplomacie BENEFIT - kreativita KOMPENZACE 23.
Prodej důležité zásady Další PODMÍNKY stejně důležité jako peníze (příklad benefitů) Jednejte se SPRÁVNOU osobou má právo říci ANO Vyměňujte výhody / nedávejte ty své zdarma Chcete-li něco, řekněte si o to VZTAHY vyjednávání je dočasné x vztahy trvalé 24.
SHRNUTÍ + KLÍČOVÉ POJMY Klíčové pojmy: - Zákazník, spotřebitel, kupující - Smlouvání, Vyjednávání, Prodej, Koncepční prodej, CRM - Strategie - taktika - Kroky prodejního jednání, Kroky prodejní prezentace - Dokumenty obch. jednání: Meeting agenda, report, příp. rekapitulace - Vyjednávací rozpětí - Princip WIN-WIN - Kompromis, konsensus - Vlastnost, Výhoda, sleva, kompenzace 25.
Děkuji za pozornost Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz 26.