Marketingový výzkum 10 Výzkum spokojenosti Analýza image
Měření spokojenosti zákazníků Periodické hodnocení, nástroj zlepšování kvality Spokojenost = soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou Vliv na spokojenost má zkušenost, vnímání, očekávání, kontakt zákazníka s podnikem Klasické přístupy k měření spokojenosti Počet reklamací Počet objednávkových řádků Podíl reklamací Počet nových zákazníků Počet ztracených zákazníků
Měření spokojenosti zákazníků- moderní přístupy Několik dimenzí spokojenosti Vlastnosti produktu Prodejní aktivity firmy Poprodejní aktivity firmy Firemní kultura Co je důležité pro zákazníky a (zaměstnance)?
Výzkum spokojenosti 1. Určení podstatných faktorů spokojenosti Co je důležité pro zákazníky? Metoda:skupinový rozhovor, individuální rozhovor, brainstorming 2. Měření relativní důležitosti atributů Metoda: pořadí důležitosti, rozdělení 100 bodů 3. Zjištění stupně spokojenosti v jednotlivých faktorech s nabídkou podniku, ve srovnání s konkurencí, informace o očekávání Metoda: dotazování s využitím stupnic spokojenosti
Struktura dotazníku Identifikace vhodných respondentů Celkové hodnocení spokojenosti Dílčí hodnocení spokojenosti v jednotlivých aspektech Kupní záměry v budoucnosti Informace o zkušenosti/užívání dalších značek Popisné charakteristiky a údaje o životním stylu
Škály Souhlas s hodnocením: Jsem mimořádně spokojen s úrovní služeb firmy XX (škála souhlasu) Jak hodnotíte úroveň služeb firmy XX? Jak jste spokojeni s rychlostí dodávek? Zcela spokojen, částečně,.velmi nespokojen (Likert bez neutrální polohy ani-ani) 10 bodová škála, kde 10 znamená mimořádnou spokojenost,..,1úplnou nespokojenost 5 bodová jako ve škole Možnost odpovědi pro variantu nemá zkušenost
Fyzická podoba dotazníku A. Asistence Jak hodnotíte.? 1 2 3 4 5 9 Velmi dobrá spíše dobrá dobrá spíše špatná velmi špatná nemám zk. Váš návrh na zlepšení, doporučení..? Jak hodnotíte.. Jakou pozornost věnovali pracovníci asistenční služby vašemu případu? Jak hodnotíte profesionalitu jednání pracovníků odd. ECP Jak jste spokojen s rychlostí vyřízení vaší reklamace, 1 2 3 4 5 9 Velmi spokojen spíše spokojen ani spokojen, spíše nespokojen velmi nespokojen N ani nespokojen Váš návrh na zlepšení, doporučení..
Význam hodnocených oblastí Rozdělení 100 bodů mezi činnosti podle důležitosti 40% 32% 18% 10%
Průměrná známka Analýza odpovědí 500 dotazníků, náhodný výběr z databáze klientů, kteří 132 odpovědí (25%) Hodnocení: Jednotlivé otázky pomocí dílčích četností nj Průměr + směrodatná odchylka Průměrné hodnocení v jednotlivých otázkách 3,5 3 2,5 2 1,5 Řada2 1 0,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Číslo otázky
Nejnižší spokojenost: Závěry Cena ve vztahu (2,93) Četnost reklamy v médiích (2,87) Dostupnost (distribuční síť) (2,08) (1,94) Vysoká úroveň spokojenosti: Profesionalita pracovníků (1,41) Kvalita.(1,47) 40%..( rozpětí 1,49 1,81(dosažitelnost) 32%... 18%. 10%.
Výzkum spokojenosti v B2B Oblasti spokojenosti (distributor chemických produktů pro laboratoře aj.) Kvalita produktů Poměr ceny a kvality (hodnota odpovídá ceně) Nákupní cena Kvalifikace (odborná způsobilost obch. zástupců) Kvalifikace pracovníků v kancelářích dodavatele Distribuce a služby spojené s dodávkou Poprodejní servis Vyřizování požadavků nebo stížností Šíře nabízených produktů Produktová dokumentace v češtině
Hodnocení spokojenosti s firmou I am very satisfied 2 3 I am very unsatisfied DK 0% 20% 40% 60% 80% 100% QUALITY OF THE PRODUCTS (average=1,11) 83,1 10,1 6,7 VALUE FOR MONEY - PRICE/QUALITY RELATION (average=1,49) 51,7 37,1 4,56,7 COST PRICE (average=1,56) 49,4 32,6 9,0 9,0 COMPETENCE OF SALES FORCE (average=1,78) 44,9 27,0 13,5 5,6 9,0 COMPETENCE OF OFFICE STAFF (average=2,17) 24,7 32,6 14,6 12,4 15,7 SUPPLY CHAIN AND DELIVERY SERVICES (average=1,53) 48,3 40,4 4,56,7 AFTER SALES SERVICES (average=1,73) 46,1 24,7 9,0 6,7 13,5 MANAGEMENT OF COMPLAINS OR REQUESTS (average=1,49) 51,7 33,7 3,41,110,1 PRODUCT RANGE (average=1,68) 43,8 33,7 12,4 1,19,0 PRODUCT DOCUMENTATION IN CZECH LANGUAGE (average=1,44) 66,3 15,7 5,64,5 7,9
Spokojenost ve srovnání s konkurencí 1 4 2 3 3 2 4 1 MANAGEMENT OF QUALITY OF THE PRODUCT PRODUCTS COMPLAINS OR REQUESTS DOCUMENTATIO N IN CZECH SUPPLY CHAIN AND DELIVERY SERVICES VALUE FOR PRODUCT AFTER SALES COMPETENCE OF COMPETENCE OF MONEY COST PRICE RANGE SERVICES SALES FORCE OFFICE STAFF Weight 3,89 3,51 3,49 3,48 3,47 3,44 3,32 3,22 3,14 2,80 Merck 1,11 1,49 1,44 1,53 1,49 1,56 1,68 1,73 1,78 2,17 SAF 1,09 1,66 1,72 1,42 1,66 1,78 1,68 2,00 1,91 2,13 LACH-NER 1,14 1,42 1,55 1,70 1,55 1,35 1,90 1,88 2,10 2,56 Fischer Scientific 1,13 1,21 1,33 1,47 1,40 1,33 1,31 1,36 1,80 2,00
Net promoter score
Analýza image Souhrn představ, postojů, názorů a zkušeností Obraz, který si spotřebitel vytvořil o skutečných i imaginárních vlastnostech a potřebách, které může uspokojovat Image prodejny -dimenze Nabídka zboží Služba zákazníkům Typ zákazníka Vybavení obchodu Pohodlí Opatření na podporu prodeje Atmosféra v prodejně Pověst a vzhled Spokojenost po nákupu
Metody analýzy image Kombinace postupů Sémantický diferenciál (polaritní profil) Užití bipolárních adjektiv Image zkoumané jednotky a konkurenční jednotky
Moderní vzhled Stejný jako jiné obchody Přehledný sortiment Drahý Velký výběr v nabídce Nízká úroveň služeb prodeje Prestižní značky Nepřehledné uspořádání Příjemná atmosféra. Obchod A Obchod B 1 2 3 4 5 6 7 Staromódní vzhled Není podobný jiným Zmatek/chaos v sortimentu Cenově výhodný Malý výběr v nabídce Vysoká úroveň služeb prodeje málo známé značky Snadná orientace Nepříjemná atmosféra
Profil image výrobců elektrod