Návrh rámcového postupu a konceptu implementace. standardů taxi. MODRÝ ANDĚl s.r.o., srpen 2015

Transkript

1 Návrh rámcvéh pstupu a knceptu implementace standardů taxi MODRÝ ANDĚl s.r.., srpen 2015

2 Obsah Prhlášení a mtivace k návrhům standardů 3 Návrh rámcvéh knceptu zavedení standardů 4 Pdrbnější rzpad realizačních fází 5 Výběr, becná kritéria a hlediska standardů 6 Ppis realizace průzkumu 8 Příklad int. realizace zapjení dispečinku MA 9 Přechdná fáze zavedení značky kvality 10 Návrh na pstup činnsti pracvní skupiny 11 2

3 Prhlášení a mtivace k návrhům standardů Taxi služba není pdnikatelský sektr fungváním ddělený d veřejnsti, ale je nedílnu sučástí eksystému města. Naší snahu by tedy měl být pskytvat přidanu hdntu zákazníkům i bčanům Hlavníh města Prahy nad puhý rámec alternativy k sbní dpravě. Zahraniční trendy dluhdbě ukazují na vzestup vnímání taxi jak standardníh prstředku ke každdenní sbní dpravě (např. NY), který šetří dpravní kapacity města, přispívá ke snížení ptřeby parkvacích, a tím i pasivních, plch města a v nepslední řadě též přím vlivňuje kvalitu živta bčanů. Taxislužba zůstává zárveň na čelním místě prezentace úrvně metrple zahraničním návštěvníkům a je čast pevnu sučástí vnímání její identity (vzpmeňme například Lndn mini cab). Příležitst snahy vytvření standardů kvality taxi tedy nevnímáme puze z phledu chrany zákazníka či zvýšení kamžitéh zisku. Jde nám celkvu změnu vnímání služby, dkln zákazníků d negativníh steretypu uvažvání bru taxislužby, který zůstává stále ve splečnsti ve velké míře přítmen. V sučasnsti EU též čelí prblému řešení tázek integrace nvých skupin byvatelstva a je nasnadě, že buducí pdba taxislužby byde tímt trendem také vlivněna. První míst by tak pdle nás neměla zaujímat hlediska kamžitéh efektu či hašení pžárů, ale jedntná a udržitelná vize vycházející z ptřeb všech zúčastněných stran. Ta zajistí udržitelnu ziskvst, spkjenst zákazníků i výchdiska pr řešení buducích sprných situací s jedinci zneužívajících systém. Věříme, že navrhvané krky pmhu nejrychlejší cestu k psílení důvěry bčanů a zákazníků v sučasnu taxislužbu a nastaví trend, na kterém bude mžné v buducnsti dále stavět. 3

4 Návrh rámcvéh knceptu zavedení standardů V tut chvílí dšl k návrhu zvýšení maximální ceny, které vede k: zlepšení pdmínek (ziskvsti) pr řidiče u veřejnsti ke zvýšení negativníh vnímání taxislužby - efekt zvýšení ceny za nic Navrhujeme využít příležitst a nabínut řešení v pdbě - an, zvýšíme cenu, ale splečně nastavíme čekávnu kvalitu taxislužby. Tedy splečně s veřejnstí. Je t pstup, kdy veřejnst bude držitelem vyššíh pdílu účasti na definici služby. Efektem bude zvýšení akceptace úpravy cen, vyšší angažvanst. a míru zpětné vazby. Jedná se úpravu a dlehčenu verzi Lndýnskéh mdelu. Přepkládá základní fáze a blasti (realizační rámec následuje na dalších stránkách. 4

5 Úprava výchzích pdmínek Pdmínky pr řidiče - cena Záknné nrmy Výsledek: nastavení pdmínek pr všestrannu mtivaci ke změně Specifikace standardů z tržních a regulačních hledisek služí ke zmapvání výchdisek Řidiči realizvatelnst Dispečinky realizvatelnst MHMP kntrlvatelnst Celkvý efekt z hlediska zákazníka Specifikace značení taxi z hlediska Nákladů Mžnstí falzifikace Záknných nrem Orientace pr zákazníka Specifikace standardů z hlediska veřejnsti i prvzvatelů = průzkum veducí k becnému knsensu Využitelnst Očekávání kvality vzhledem ke zvýšení ceny Přechdná fáze zavedení značky kvality standardů - určená k testvání, zpětné vazbě a krekci kritérií Zavedení značení Testvací zkušky Zavedení infrmační platfrmy pr veřejnst i řidiče Platfrma pr zpětnu vazbu d veřejnsti Plné zavedení standardů Mandatrní zkušky Pdrbnější rzpad realizačních fází 5

6 Výběr, becná kritéria a hlediska standardů CÍL: Nastavení smysluplných a udžitelných kategrií standardů jak výchdiska pr průzkum a hlasvání veřejnstí. První krk je nastavení rámce standardů, který bude služit jak záladní šablna hdncení pr průzkum. Sučasná situace určuje puze dvě kritéria standardů: MANDATORNÍ NUTNÉ K VÝKONU ŽIVNOSTI - (ŘP, místpis aj.) KOMPETETIVNÍ - využívané k vyšší akvizici a retenci zákazníků (jazyky, blečení) Djde-li k plšnému zavedení standardů, je nutné zvažvat kritéria jiná, pdle kritérií: EFEKT PRO ZÁKAZNÍKA (ve smyslu skutečné kvality služby) REALIZOVATLENOST (schpnst prvzvatelů implementvat a udržet - např. stáří autmbilu může být realtivní) UDRŽITELNOST (tj. schpnst kntrly, vymahatelnsti, regulace a zpětné vazby) 6

7 Věcné kategrie standardů Při návrhu a věření kategrií standardů navrhujeme udržvat základní strukturu kategrií přehlednu zákazníkvi - pr případ hlasvání: AUTOMOBIL - tech. vybavenst, bezpečnst, stáří, vybavení, dplňky ZNAČKA TAXI - značení taxi CENA - pevná, tarify místní a časvé, standardizvané trasy ZPŮSOBY PLATBY - terminály, drbné, zprpitné ZPŮSOBY REKLAMACÍ A ZPĚTNÉ VAZBY - reklamace a mžnst řešení nestatandradníh chvání pr zákazníka ŘIDIČ ZNALOSTI - becné a specializvané znalsti a dvednsti ŘIDIČ VZHLED - blečení, úprava případné další návrhy... 7

8 Cíl: Určení kategrií spadajících pd standard a nadstandard pražskéh taxi. Cílem je knsesus s veřjnstí frmu průzkumu. Účastnické strany: Zákazníci (bčané Prahy) Řidiči Dispečinky Navrhujeme využít stávající kanály jedntlivých dispečinků (apps, callcentra a digitální ústředny, ingy) i stávajících kanálů M.hl.m.P. ke všebecnému věření reality navrhvaných standardů. Priritu má samzřejmě veřejnst. Očekáváný výsledek: Objektivizvané argumenty a předpisy pr vizi kvalitní taxislužby a jejíh buducíh udržitelnéh rzvje ve směru maximálníh přínsu v blasti SUŽBY VEŘEJNOSTI. Změna vnímání veřejnsti taxislužby jak celku (nikli kvality jedntlivých dispečinků) Zvýšení angažvansti řidičů pr naplňvání standardů Prezentace snahy vedení hl.m. P. vytvření rámce služby pdle ptřeb a rientace zákazníků Opdstatnění návrhu: Ppis realizace průzkumu Zkušenst se zavedením intenzivní zpětné vazby d zákazníků pmcí technlgií (app, sc. sítě) vedla ve splečnsti MODRÝ ANDĚL k rzeznatelnému zvýšení vnímání kvality služby ze strany zákazníků. Zárveň se zvýšila míra akceptace ze strany řidičů. 8

9 Příklad int. realizace zapjení dispečinku MA 1.) Aplikace Úprava klientské aplikace na mžnst dtazu a zpětné vazby d zákazníka s tématem - jak by měl vypadat kvalitní taxi? 2.) Web Zřízení nezávislé dmény a naprgramvání webvéh dtazníku pr veřejnst s určenými kategriemi 3.) Řidiči Vytření webvé platfrmy pr řidiče s určenými kategriemi 4.) Marketing a sběr dat Pdpůrná marketingvá kampaň (PPC, sciální sítě) směřující na webvý dtazník 5.) Vyhdncení Kvantitativní a kvalitativní vyhdncení připmínek (kvalitativně pdle dhdnuté váhy) 9

10 Přechdná fáze zavedení značky kvality CÍLE: Otestvání navržených standardů a jejich certifikace Vytvření platfrmy pr zpětnu vazbu veřejnsti Vytvření přechdné značky kvality a jendntnéh značení taxi PRVKY ŘEŠENÍ: Certifikační autrita - zkušební rgán pd dzrem M. hl. m. P. udělující právnění užívat značku kvality (lze utsurcvat například ve splupráci s dispečinky) Platfrma pr zpětnu vazbu veřejnsti i řidičů (nline frma, aplikace, linka) Kntrlní rgány (kntrlní psádky dedikvané dispečinky, namátkvé kntrly M. hl. m. P., mystery, assesment centra a interní dzr dispečinků) Očekávaný výsledek: Zlepšení vnímání taxislužby jak celku zpětná vazba veřejnsti a řidičů věřující reálnu ptřebu zavedených standardů (jejich přiměřenst) a mžnsti implementace nvých pdnětů Přehled stavu a schpnsti naplňvání standardů určující i buducí míru udržitelnsti Základní teze, ze kterých vychází návrh na vytvření značky kvality Značka definuje becný knsensus kvality služby pr zákazníka, tedy i blasti špatně uchpitelné ve znění aktuální vyhlášky, Značka funguje jak značení a rientace pr zákazníka v jednduché a srzumitelné pdbě - cž je výhdu pr cizince a turisty Značka není represivní, ale nabídne přechdně kmpetetivní výhdu - M.hl.m.P. zvýhdní prvzvatele ve shdě se standardy pmcí kampaně pr veřejnst s dpručením, aby priritně využívali takt značené vzy 10

11 Návrh na pstup činnsti pracvní skupiny 1. Dílčí návrhy a nápady na naplnění kritérií d jedntlivých účastníků pracvní skupiny (frmulář) 2. Stanvení becných kategrií pr standardy a přidružených blastí 3. Vyhdncení kategrií standardů pdle kritérií a ve shdě s vyhlášku 4. Návrhy na značení taxi 5. Návrhy na knkrétní kntrlu ddržvání standardů 6. V případě suhlasu se zapjením veřejnsti (britský mdel) Návrh na existující interní zdrje k využití k slvení veřejnsti, zákazníků i řidičů (aplikace, weby, ingy, sciální) Návrh na způsb statistickéh zpracvání dat d knkrétní pdby Rzhdvací kritéria Realizace sběru dat (30 dní) Vyhdncení Prezentace výsledků 11