Nedokončené online nákupy aneb proč e- shopy přicházejí o obchodní příležitos=

Nedokončené online nákupy aneb proč e- shopy přicházejí o obchodní příležitos=

Ekonomie migrujících zákazníků: zákaznická zkušenost je klíčová $5.9 trilionů potenciál tržeb od neloajálních zákazníků, kteří mění dodavatele (switching providers) Asie Čína a Indie 1.7 Potěš mě: dokonalý prožitek severní Amerika západní Evropa Zbytek Asie - Tichomoří 0.8 1.0 1.4 51% 3 65% centrální a jižní Amerika EMEA 0.5 0.5 zákazníků očekává speciální péči za to, že jsou dobrými a loajálními Průměrný počet kanálů, Frustruje, když dostávají které zákazníci využívají nekonzistentní nabídky pro vyhledávání či služby a nebo jsou obslouženi přes různé kanály Firmy se dostatečně nesnaží udržet zákazníky Roste adopce digitálního obsahu, mobilní online přístup trend akceleruje Poznej mě: Hyper relevance Umožní mi: dokonale mobilní 66% 82% 89% 38% 21% 45% Zákazníci, kteří změnili dodavatele kvůli špatným službám alespoň jednou v průběhu loňského roku CíT, že by dodavatel mohl alespoň něco udělat pro to, aby nezměnili dodavatele Využívá alespoň jeden kanál, přičemž vyhledává v průměru pomocí tří digitálních kanálů Přistupuje k těmto zdrojům alespoň z poloviny pomocí mobilu Tvrdí, že poskytovatelé jim dávají na míru šité služby Tvrdí, že lepší mobilní služby by je bývaly přiměly zůstat u původního dodavatele The 2013 Global Consumer Pulse Research published by Accenture entitled Digital Customer: It's time to play to win and stop playing to lose 2

Omnichannel strategie mění vztah se zákazníky Růst zisků 10 to 15% Spokojenost zákazníků 20% Nižší náklady na obsluhu 15 to 20% Zdroj: McKinsey Jednotná unifikovaná playorma Komunikační interakce Website Mobile Mobilní App Kontaktní Contact centrum Center Purchase Realizace Journey nákupu Onboarding Akvizice Journey Account Změna Change účtu Journey Problem Řešení Resolu_on problémů Journey Obnova Renewal služby and Repurchase a opakovaný Journey nákup Back Office Branch Pobočka Vícekanálové prostředí může být op=malizováno pouze při využi[ plně integrovaného vícekanálového směrování, repor=ngu a řízení pracovní síly. VyužiT současné infrastruktury 3

ONLINE PRODEJE JSOU NA VZESTUPU E - s h o p Celosvětově dosáhly zákaznické (B2C) prodeje v e- shopech v roce 2014 hodnoty 1,471 bilionu dolarů, což představuje téměř 20% nárůst opro_ roku 2013. 4

ODCHOD Z E- SHOPU BEZ NÁKUPU: JAK VELKOU VÝZVU TO PŘEDSTAVUJE? Průzkum Marke_ngSherpa uskutečněný v roce 2014 mezi 2912 e- shopy ukázal, že nejčastější míra úspěšného ukončení transakce, se pohybuje pod 5 % procenty. % of Respondents 25 20 15 10 5 0 Reported Conversion Rate 5

OPUŠTĚNÉ NÁKUPNÍ KOŠÍKY V průměru 68 % všech online nákupních košíků je opuštěno bez realizace nákupu,a to i když je v nich vloženo zboží (pla[ celosvětově). Baymard Ins_tute Přes 50% online zákazníků uvádí, že důvodem nedokončení nákupu je nedostatečná podpora a asistence. Harris Interac_ve 6 6

PROČ ONLINE ZÁKAZNÍCI ODCHÁZEJÍ BEZ NÁKUPU Komplikované zaplacení 12% Nemohu najít voucher 8% Náklad na dopravu 28% Bezpečnost karty 13% Jen brouzdám 16% Založení účtu 23% VWO Ecommerce, 2014 7

ČESKÁ REALITA U top 50 e- shopů na českém trhu: jsme se zaregistrovali a vytvořili si účet, vybrali jsme si zboží v hodnotě kolem 5 300,- Kč a umís_li ho do košíku transakci jsme neukončili a pak jsme čekali... promarněné MISSED příležitos1

86 % (43 z 50 obchodů) nenabídlo ak_vní chatovací okno 12 % (6 z 50 obchodů) nás kontaktovalo e- mailem do 24 hodin POUZE JEDINÝ e- shop nabídl zákazníkovi ak_vní chat a do 24 hodin poslal e- mail DVA e- shopy kontaktovaly zákazníka prostřednictvím telefonního hovoru 30 % (v 15 košících z 50) e- shopů ponechalo zboží v košíku do příšt návštěvy Ztracené promarněné MISSED příležitos1 příležitos1

PROČ JE STÁVAJÍCÍ MÍRA PROAKTIVNÍ PODPORY NEDOSTATEČNÁ Výzvy na bázi časovačů působí rušivě a zákazníci s nimi nemají dobrou zkušenost Výzvy, které dostanou asisten_ online prodeje, neobsahují podrobnos= o nákupu, takže následná komunikace zákazníka zdrží a otráví Výzvy se přesouvají do front, nejdou automa=cky na nejvhodnějšího prodejce, což může zákazníka opět nepříjemně rozladit 10 10

MĚJTE NA PAMĚTI, JAKÝ DOPAD MŮŽE MÍT JEN PÁR MINUT Šance na získání klienta, když zavoláte do 5 minut, je 21 krát větší, než když zavoláte do 30 minut. 7 Pravděpodobnost, že získáte online klienta, když zavoláte do 5 minut je 100 větší, než když zavoláte do 30 minut. Šetření Dr. Jamese Oldroyda, profesora Massachusesského technolo_ckého ins_tutu 11

GENESYS WEB ENGAGEMENT Správně rozhodnout o kontaktu zákazníka dle: toho, které stránky navštvil pořadí navštvených stránek délky času stráveného na stránce zadaného textu do políček na stránce ak_vita na stránce ak_vit uskutečněných v minulos_ hodnoty zákazníka/segmentu Vybrat ke komunikaci nejvhodnějšího operátora: s odpovídajícími schopnostmi ve správnou dobu s připravenou aktuální nabídkou 12

CHCETE VĚDĚT VÍC? hsp://www.genesys.com/about- genesys/customer- stories 13

ZÁVĚR Proak_vní asistence a snaha zaujmout zákazníka zvyšuje konverzi a následný prodej Rychlost poskytnut proak_vní služby rozhoduje o úspěchu Informace o zákazníkově chování napříč kom. kanály má významný dopad na celkovou zákaznickou zkušenost 14

Děkuji vám za pozornost