Systém managementu jakosti (SMJ) ást 1 Blok 2 Ing. Antonín Zatloukal únor 2007 O em bude prezentace Co to je SMJ, prvky SMJ Zásady (principy) SMJ Postup pi zavádní SMJ Možnosti zavádní SMJ Pínos SMJ
Základní pojmy Systém soubor vzájemn souvisejících nebo vzájemn psobících prvk Management koordinované innosti k vedení a ízení organizace Kvalita (jakost) - vlastnost nebo souhrn vlastností, které produktu dávají schopnost splnit potebu zákazníka, splnit jeho požadavky Poznámky: 1. Vedle oznaení Systém managementu jakosti (SMJ) je ekvivalentní i oznaení Quality Management System (QMS) 2. Management - oznaení inností, které jsou v organizaci provádny za úelem ízení a koordinování proces - oznaení osob, které tyto innosti zajišují Definice SMJ SMJ je soubor prvk, který ve vzájemných vztazích a vzájemné souinnosti uruje smrování inností organizace (stanovení politiky a cíl jakosti) a její ízení tak, aby byly cíle jakosti plnny.
PRVKY SMJ Politika Politika Plánování Cíle Cíle Dokumentace Informaní toky toky Podniková legislativa Organizace práce práce Identifikace proces proces ízení ízení zdroj zdroj Odpovdnosti Pravomoci Dodavatelské vztahy Vedení Vedenílidí lidía tým tým -výbr -výbr -píprava -píprava Motivaní Motivaní systémy systémy Hodnocení Komunikace Komunikace Pezkoumávání Mení Mení Kontrola Kontrola Audity Audity Monitorování Validace Validace Pracovní podmínky Technické, Technické, bezpenostní bezpenostnía ergonomické ergonomicképarametry pracoviš pracoviša zaízení zaízení Co je tedy SMJ Systém managementu jakosti je zpsob ízení jakosti/ kvality v organizaci. Je založen na osmi zásadách (principech) deklarovaných v norm ISO ady 9000. Jde o znan sofistikovaný systém vyžadující, aby všechny procesy managementu jakosti byly popsány v soustav dokument podle pravidel uvedených norem.
Zásady SMJ 1. Procesní pístup 2. Systémový pístup 3. Pístup k rozhodování 4. Orientace na zákazníky 5. Vedení 6. Zapojení zamstnanc 7. Úsilí o partnerství 8. Neustálé zlepšování Zásady SMJ jako systém
Procesní pístup Jedna z nejdležitjších zásad Definice procesu: Za proces lze považovat jakoukoli innost nebo soubor inností, které využívají zdroje k pemn vstup na výstupy. Systematická identifikace proces, ízení proces používaných v organizaci a zejména jejich vzájemné psobení se nazývá procesní pístup. Procesní pístup umožuje najít kritická místa v rámci jednotlivých proces, která snižují výkonnost, najít mén výkonné procesy a zlepšit odpovdnost pracovník za jednotlivé ásti procesu. Vtšina proces v organizacích probíhá napí organizaní strukturou (nikoliv podle funkcí) a nejsou tedy pro n urující hranice mezi organizaními útvary. Procesní pístup se tak odlišuje od funkního pístupu.! " # $% % & %! $ % Organizace Organizace Útvar A Útvar B Útvar C Útvar X Útvar Y Proces 1 Proces 1 Proces 2 Proces 2 ' (! % % (% )% * % %! %! +% # ) % % % $
Systémový pístup Procesy nelze zkoumat izolovan, ale je nutno je zkoumat v jejich vzájemných souvislostech Identifikace, pochopení a následné ízení vzájemn souvisejících proces, které jsou zameny na daný cíl pispívá k úinnosti a také úelnosti inností v organizaci Systémový pístup je rovnž aplikace asových následností ve smyslu metodologie PDCA (Plánuj Dlej Kontroluj Jednej) Plánuj stanov cíle a procesy nezbytné k dosažení výsledk v souladu s požadavky zákazníka a s politikou organizace Dlej uplatuj procesy Kontroluj monitoruj a m proces a produkty vzhledem k cílm a podávej zprávy o výsledcích Jednej provádj opatení pro neustálé zlepšování výkonnosti proces Pístup k rozhodování Norma: Efektivní rozhodnutí jsou založena na analýze údaj a informací Rozhodování musí vycházet z pravdivých a relevantních informací. Ty mžeme získávat pouze analýzou údaj, které byly shromáždny systematickým pozorováním skuteného prbhu proces. Základem efektivního rozhodování v organizaci tedy je: provádní mení a monitorování analýza údaj využívání vhodných metod (validní analytické metody, statistické metody)
Orientace na zákazníky Norma: Organizace jsou závislé na svých zákaznících a proto mají rozumt souasným a budoucím potebám zákazník, mají plnit jejich požadavky a snažit se pedvídat jejich oekávání. Pro splnní tohoto požadavku organizace musí zejména: stanovit postupy získávání informací o potebách a oekáváních zákazník stanovit postupy používání tchto informací prbžn identifikovat a specifikovat požadavky zákazník urovat individuální odpovdnosti za plnní požadavk a pání zákazník formovat postoje zamstnanc k zákazníkm a to v procesech výbru, rozmisování, pípravy a hodnocení len vedení i ostatních zamstnanc organizace Kdo jsou zákazníci univerzity Vzdlávací innost Studenti Zamstnavatelé Stát Tvrí innost Grantové agentury Podniky a organizace Stát Doplková innost Podniky a organizace
Vedení a ízení zamstnanc Norma: Vedoucí osobnosti vytváejí soulad úelu a smrování organizace. Mají vytváet a udržovat interní prostedí, v nmž se mohou zamstnanci pln zapojit pi dosahování cíl organizace. Obsahem aktivit pi vedení a ízení zamstnanc je pedevším: oboustranná srozumitelná komunikace s podízenými hledání zpsob, jak sladit individuální poteby zamstnanc se zájmy organizace uplatování úinných zpsob motivování podpora osobního a kvalifikaního rozvoje rozdlování a penášení pravomocí a odpovdností vytváení píznivého psychosociálního klimatu osobní píklad a angažovanost vedoucích pracovník uplatování úinného systému managementu, vetn formulace vizí, politik a strategií organizace Zapojení zamstnanc Norma: Zamstnanci na všech úrovních jsou základem organizace a jejich plné zapojení umožuje využívat jejich schopností ve prospch organizace. Jako prostedek k plnní svých cíl má organizace povzbuzovat zapojování a rozvoj svých zamstnanc zejména: zajišováním prbžného školení kariérovým plánováním podporou zapojování zamstnanc do formulování cíl a do rozhodování oceováním a odmováním podporou oteveného obousmrného toku informací soustavným pezkoumáváním poteb zamstnanc zajišování podmínek pro efektivní týmovou práci penášením návrh a názor od zamstnanc využíváním mení spokojenosti zamstnanc zjišováním dvod pro zamstnanci do organizace picházejí a pro z ní odcházejí
Úsilí o partnerství (vzájemn prospšné dodavatelské vztahy) Norma: Organizace a její dodavatelé jsou na sob závislí a vzájemn prospšné vztahy zvyšují jejich schopnost vytváet hodnotu. Organizace musí hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopností dodávat produkty v souladu s požadavky organizace. Musí být stanovena kriteria pro jejich výbr a hodnocení. Neustálé zlepšování Norma: Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace má být trvalým cílem organizace. Pi ízení organizací je nutné uplatovat princip zptné vazby. Základem je monitorování výstup z proces a srovnávání výsledk s požadavky. Je-li nalezen rozdíl (odchylka), musí se odvodit a realizovat vhodné opatení k náprav. Tuto innost je teba provádt nepetržit.
P D C A " &' *!"#$ ) ' ', % &'(
POSTUP PI ZAVÁDNÍ SMJ Zásadní kroky 1. Rozhodnutí o pijetí koncepce SMJ 2. Rozhodnutí vedení organizace o zavedení SMJ 3. Vzdlávání zamstnanc 4. Analýza souasného stavu 5. Popis a dokumentování SMJ 6. Prosazení dokumentovaných postup do praxe 7. Žádost o certifikaci SMJ 1. Rozhodnutí o pijetí koncepce SMJ O zavedení systému rozhoduje vedení organizace. Rozhodnutí musí uinit pouze s pesvdením, že toto rozhodnutí vezmou za své všichni. Nelze pouze získat formální souhlas, ale skutenou ochotu ke spolupráci. Je teba si uvdomit, že jde o rozhodnutí strategické, protože ovlivní život celé organizace na mnoho let.
2. Rozhodnutí vedení organizace o zavedení SMJ Pedevším se musí jmenovat rozhodující pracovníci. Pedstavitel vedení pro jakost (obvykle vedoucí organizace nebo jeho zástupce). Jeho úkolem je být rozhodující osobou v organizaci z hlediska rozhodování o form, rozsahu a fungování SMJ. Pracovník povený ízením jakosti (manažér jakosti). To je výkonný pracovník na úseku systému jakosti. Má na starosti pedevším zpracování potebné dokumentace SMJ. Zpracovává potebné formuláe, seznamuje se SMJ další spolupracovníky, provádí potebná školení, spolupracuje pi potebných interních auditech a vykoná obecn veškerou innost související s touto agendou. Pracovník povený inností interního auditora. Interní auditor je osoba ustavená zad pracovník organizace a vyškolená k provádní auditních inností dle norem ady ISO 9000. Pracovníci povení dalšími úkoly v SMJ. V jednotlivých procesech z hlediska SMJ je popsána celá ada dalších funkcí, které zajišují jeho prbh. Jsou zde dány úkoly pro jednotlivé vedoucí pracovníky i specifické funkce. 3. Vzdlávání zamstnanc Je nezbytné, aby maximum zamstnanc prošlo poátením vzdlávacím programem, jehož úelem je zejména osvta, pesvdení o naléhavosti a smyslu zavedení SMJ. Ochota spolupracovat musí být podložena znalostí, tj. podrobným seznámením s požadavky a strukturou norem ady ISO 9000.
4. Analýza souasného stavu Je nutné provést inventarizaci všech proces probíhajících v organizaci (mapa proces) Musí se analyzovat, do jaké míry souasná realita odpovídá požadavkm norem ISO ady 9000. Procesy musí být popsány jednotnou formou (viz dokumentace SMJ). H LAVNÍ PR OC ESY ÍD ÍC Í PR OC ESY POD P R N É PR OC ESY Výcho vn vzdlávací o b last Oblast vnitních ped pis a n o rem Ob last lid ských zd ro j Stu d ijn í p ro g ramy Stu d ium Studijní agenda Vd ecko - výzkumn á o b last Výzku mn é ú ko ly Ob jevy, vyn álezy a Z N VV Projekty Volby orgán UP a faku lt Volba pedsedy a místo ped sed AS UP Vo lba kandidáta na funkci dkana Vo lby d o AS UP ízen í o n ávrh u na jmenování rektorem Oblast Public Relatio n s Strategie a p lán o ván í lidských zdroj Perso n áln í ad min istrativa Vyh od n o co vání ob lasti lidských zdr. Ob last finan cován í R ozpoet Fin ann í pro cesy Fin ann í au d it Ob last majetku PROCESY UP Získáván í majetku Pohyby majetku... Oblast služeb K n iho vn í slu žb y N akladatelské a vyd avatelské Slu slu žb y ko mu n ikan ích a informaních tech n olo g ií...
Grafické zobrazení procesu Proces se skládá z inností Proces je vyvolán njakou událostí Každá innost mže zaínat událostí, která innost vyvolává Každá innost mže být ukonena událostí innosti mohou na sebe navazovat, probíhat soubžn nebo se vyluovat (vtvení) Nadpis je konzultantem role Událost Dokumentov ané znalosti Vstupní dokumenty spolupracuje na Organizaní je potebný pro jednotka poskytuje vstup pro innost prov ádí Funkní místo vytváí výstup pro rozhoduje o Pracov ník interní Elektronický Výstupní dokument dokumenty je odborn odpovdný za Pracov ník externí Databáze Má výstup schv aluj e Skupina Operátory, které spojuj í nebo rozpojují moduly podporuje Aplikace AND - všechny cesty souasn Událost XOR - z možných cest pouze jedna OR - jedna až všechny cesty Další typy vazeb: je odpovdný za zpracování musí informovat o výsledku musí být informován o Další možné moduly Cíl Výkon Informaní služby Procesní modul Rozhraní procesu
5. Popis a dokumentování SMJ Normy ISO vyžadují, aby všechny procesy v organizaci byly popsány v soustav dokument. Cílem je jednoznan definovat co, kdo, jak, ím a kdy má vykonávat. Dokumentace SMJ musí zahrnovat a) Dokumentovaná prohlášení o politice jakosti a o cílech jakosti, b) Píruku jakosti, c) Dokumentované postupy požadované normou ISO, d) Dokumenty, které organizace potebuje pro zajištní efektivního plánování, fungování a ízení svých proces a e) Záznamy, požadované normou ISO. Dokumenty požadované SMJ musí být ízeny.musí být vytvoen dokumentovaný postup nap. pro schvalování dokument, pezkoumávání dokument, zajištní identifikace zmn, atd. 6. Prosazení dokumentovaných postup do praxe Tento krok je znan nároný vzhledem k tomu, že všichni zamstnanci by se mli zaít ídit vypracovanou dokumentací. Zamstnanci musí ješt ped zavedením dokumentace SMJ do praxe projít dalším školením. V rámci tohoto školení by jim mly být vysvtleny postupy, které jsou od nich oekávány. Školení musí být ádn pipraveno, jak po odborné, tak organizaní stránce.
7. Žádost o certifikaci SMJ Funknost SMJ se ovuje po splnní požadavk popsaných v dokumentaci SMJ akreditovaným certifikaním orgánem. Organizace si zvolí akreditovanou certifikaní organizaci, s kterou po provedené registraci uzave smlouvu na provedení certifikace a následných dozor nad certifikovaným SMJ. Certifikaní organizace provede pezkoumání funknosti systému managementu jakosti k certifikaci. Organizace získá Certifikát systému managementu jakosti.
Možnosti zavádní SMJ zavedení na klí Vše provádí odborná poradenská organizace Komplexní pomoc odborné poradenské organizace pi zpracovávání dokumentace, pomoc pi zavedení do praxe, proškolení managementu organizace a zamstnanc, provedení Interních audit, asistence pi výbru certifikaní spolenosti, asistence u certifikaního auditu. konzultaní forma Forma je založena na kombinaci interních zamstnanc povených zavádním SMJ a externích poradc z konzultaní firmy zavedení vlastními silami Organizace má vlastní tým odborník, který dokáže splnit všechny požadavky na SMJ. Pouze certifikaní audit provádí certifikaní spolenost. Co by mlo SMJ organizaci pinést Uvnit organizace: Pesn popsané innosti, kompetence jednotlivých pracovník, pesn definovaná zastupitelnost pracovník zpehlednní inností, zavedení ádu v organizaci zkvalitnní systému ízení, zdokonalení organizaní struktury organizace zlepšení poádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci transparentnost, která zaruuje, že cokoli se v systému managementu jakosti dje, bude pro všechny zúastnné strany pochopitelné zvýšená spokojenost zamstnanc Vn organizace: prestiž organizace, pokud má organizace zaveden SMJ znamená to, že její úrove ízení má jistý mezinárodn uznávaný standard konkurenní výhodu zvýšení dvryhodnosti - posílení dvry a vztah mezi organizací a zákazníkem zvýšení spokojenosti zákazník