ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Transkript

1 přednáška 1- denní studium ZS 2015 Úvod, základní pojmy, filosofie ŘVZ Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

2 CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Miloslav Šašek ukončení studia na na ZPČ Univerzitě (Jaderně energetická zařízení) Škoda Plzeň Jaderné strojírenství AGA GAS Air AirLiquide konzultant různých společností výuka na na Open University ČR ČR výuka na na od od roku 2006 výuka na na programech MBA (ESBM, Cambridge Business School) od od roku 2014 semináře, přednášky, konference, publikace, na téma řízení vztahů se se zákazníky, marketing, prodej,

3 Podmínky ukončení předmětu předmět je je ukončen zápočtem a ohodnocen třemi kredity zápočet: test na PC, 40 otázek, volba odpovědí, k procvičování možno využít test v IS IS termíny skládání zápočtu budou vypsány v IS IS a studující se na termín přihlásí aktivní studující mohou jít jít na předtermín v prosinci Aktivní = docházka a aktivity při přednáškách literatura + SO

4 Co je třeba CO k absolvování JE CÍLEM PŘEDMĚTU? předmětu.doporučení účast na na přednáškách --nejen pasivní, ale i i aktivní naslouchat diskutovat, reagovat - neopisovat promítané obrázky budete je je mít v IS IS --zapisovat si si to, to, co co není na na obrázcích = diskuze přečíst si si skripta k předmětu ŘVZ neučit se se z vypracovaných otázek/odpovědí v matroši!!! --jsou špatně zpracovány, jsou tam i i chyby... přemýšlet a používat selský rozum, vše je je logické a odvoditelné.

5 Rozbor článku LN diskuze Tisíce absolventů VŠ letos nenajdou práci Jen Jen znalosti nestačí, jejich cena klesá. Největší šanci majířemeslníci a technici a dále dále všichni, kdo kdo dovedou to, to, co co se se na na učili, učili, taky taky uplatnit. Počet nezaměstnaných srpen // 6,2 6,2 %. %. Srpen // 7,4 7,4 %. %. Jak toto sdělení souvisí s výukou, ZP a státnicemi? Jak je je možno snížit riziko, že že vás toto zasáhne? Kdo z vás bude tedy úspěšný? Předpoklady?

6 Co je třeba k úspěchu na trhu? Pokusme se společně formulovat to, co je je nezbytné k úspěchu na trhu - např. výrobně obchodní firmy. - zapišme na tabuli - společně diskutujme - formulujme závěry pro studium a život Jakou zde hraje roli ŘVZ? Význam ŘVZ?

7 Co je třeba k úspěchu na trhu? SOUVISLOSTI -Produkt dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel PPO -Lidé -Zákazníci -Dodavatelé -Finance firma -Reklama - PPO ==== PRODUKT zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník

8 Články z tisku - diskuse Podle Jacka Welche, bývalého šéfa GE, svědčí o zdraví podniku tři tři ukazatele: - spokojenost zaměstnanců - spokojenost zákazníků - cash flow Jak je je toto spojeno s filosofiířvz? Rozeberme si si toto tvrzení. (zdroj: (zdroj: MŘ MŘ3/2013, str. str. 45) 45)

9 Krátký průzkum kdo zná plynařskou firmu na českém trhu? jaká to to je je? kdo zná aplikace technických a medicinálních plynů obecně, jaké? kdo aplikuje ve svém oboru tech. a med. plyny kdo zná AIR LIQUIDE? Proč tak málo?????

10 Historie oboru technických plynů Linde Technoplyn Linde Technoplyn 100% 53% Messer 0% 10% Air Products 0% 9% AGA 0% 18% Linde + AGA ca73% AIR LIQUIDE 0%

11 Co dál. Vstup na trh který je je plně rozdělen kde existuje hyperkonkurence (silní hráči) kde hrozí/ je je cenová válka kde jsou velké zdroje/zákazníci rozděleni Reakce?:?: odejít // nevstupovat volit jiný přístup

12 Odlišení se produktem

13 Charakteristika prostředí rozdílnost přístupu 1991 nástup AGA jediný jediný dodavatel na na trhu trhu vstup vstup ostatních konkurentů a jejich jejich výchozí pozice pozice jednoduché produkty chybějící služby, služby, servis servis převaha poptávky nad nad nabídkou očekávání zákazníků nízké nízké zákazníci ochotni ochotni zaplatit zaplatit za za cokoliv cokoliv nového, za za něco něco navíc navíc interní interníaspekty 2001 nástup Air Air Liquide 5 konkurentů na na trhu trhu konkurence plně plněetablována, trh trh převážně rozdělen nové novéprodukty nabídka služeb služeb a servisu servisu je je standardní převaha nabídky nad nad poptávkou očekávání zákazníků vysoké vysoké zákazníci očekávají plnou plnou nabídku a péči péči v ceně ceněproduktu interní interníaspekty Co z toho plyne pro naši aktivitu směrem k zákazníkům

14 Srovnání zásadní rozdíl v přístupu AGA (1991) --jednodušší situace, AGA udávala směr --převzala poptávku, realizovala a uspěla --od od počátku nejen produkty, ale vztahy (tím odlišení) AIR LIQUIDE (2001) vše již jižnabízí konkurence --orientace na na segmenty --orientace na na prvky marketingového mixu (produkt, cena, distribuce, komunikace)

15 Struktura předmětu / přednášek Úvod do do studia předmětu, základní pojmy Hodnototvorný proces Řízení vztahů se se zákazníky co co to to je? Hlavní aktivity ŘVZ Analýza prostředí a ŘVZ Segmentace a ŘVZ Úloha produktu v procesu ŘVZ Navázání vztahu Typologie zákazníků 10. Zákaznické portfolio 11. Budování a řízení vztahu 12. Ukončení vztahu, sumarizace

16 Co je cílem předmětu. snadněji identifikovat kdo je je mým zákazníkem lépe porozumět situaci na na trhu (empatie) lépe poznat své +/- +/-a +/- +/-konkurence snadněji identifikovat potřeby a očekávání potenciálních zákazníků (PZ) a existujících zákazníků (EZ) efektivní vedení rozhovoru s PZ (EZ) umět vnímat a formulovat požadavky na na nový produkt, přidanou hodnotu, konkurenční výhodu, odlišení se, účinně stabilizovat EZ výměna zkušeností z oblasti obchodu, marketingu,.

17 Používané zkratky PPO Potřeby + Požadavky + Očekávání EZ EZ Existující Zákazník PZ PZ Potenciální Zákazník T-SAT Total Satisfaction (( totální spokojenost) KCM Key Customers Manager (manažer pro pro klíčové zákazníky) KC KC Key Customers (klíčoví zákazníci) A.V Added Value (přidaná hodnota) +/- +/- --zpravidla výhoda a nevýhody

18 Konkurenční výhoda.. Co je to konkurenceschopnost? Co je to konkurenční výhoda? - význam pro ŘVZ - kde ji ji vzít, najít, realizovat? jak?

19 Jaká odvětví jsou perspektivní a proč? Jmenujme odvětví (lidské podnikání), které nebylo/není dotčeno krizí Jmenujme odvětví, která se nám zdají z dnešního pohledu perspektivní Co je je efektivnější a/ a/ přebírat konkurenci zákazníky a jakou formou? b/ b/ hledat na trhu nové možnosti, vytvářet nové trhy?

20 A co třeba toto.. : Tuzemské automobilky vyrobily v letošním pololetí (2015) rekordních osobních aut, což je je o šest procent více než ve ve stejném období loni. Největší tuzemská automobilka Škoda Auto vyrobila aut, což je je přibližně stejně jako v minulém roce. Nošovická Hyundai rostla o čtyři procenta na na vyrobených vozů a kolínská TPCA zvýšila produkci o procent na na osobních aut...je zákazník (výrobce či či dodavatel) z tohoto odvětví zajímavý?..formulujme +/- tohoto odvětví

21 Některé významné/důležité pojmy - diskuse Zákazník // osoba prohlásí // myslí si: si: Jsem s tebou rád, rád s tebou spolupracuji, s tvojí podporou jsem dosáhl úspěchu,. Jak toho dosáhnu? Co to to pro mne // pro podnik znamená?

22 Otázky CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Pokusme se společně formulovat otázky současnosti a budoucnosti, které souvisí s efektivní implementací řízení vztahů se zákazníky: Jaké hodnoty pro zákazníky nabízíme? Kdo jsou naši zákazníci? Jaké jsou trendy na na trhu // v oboru? Jaké produkty nyní naším zákazníkům nabízíme? Splní tyto produkty jejich PPO? Jaké hodnoty pro zákazníky chceme nabízet? Kdo budou naši zákazníci? Jaké trendy na na trhu // v oboru lze předpokládat? Jaké produkty budeme nabízet? Známe budoucí PPO zákazníků?

23 Transakční a relační marketing Transakční marketing Relační marketing Zaměřený na jediný nákup Zaměření na opakované nákupy Omezený přímý styk mezi zákazníkem a dodavatelem Pozornost věnována výhodám produktu Důraz na krátkodobou výkonnost Úzké, časté styky mezi zákazníky a dodavateli Pozornost věnována hodnotě z hlediska zákazníka Důraz na dlouhodobou výkonnost Omezená úroveň zákaznických služeb Cílem je uspokojení zákazníka Vysoká úroveň zákaznických služeb Cílem je splněné očekávání zákazníka Jakost je odpovědností výroby Jakost je odpovědností celé organizace.

24 Problémy aplikace ŘVZ v českém prostředí rozdílnost filosofie existujících firem důvody pohled do historie od 1989 co uplynulé období přineslo vliv a dopad na proces ŘVZ současný stav rozdělení firem do dvou skupin (perspektivní a dočasné) metodiky zjišťování // rozdělení do dvou skupin naše chování // přístup vůči těmto skupinám důvody tohoto přístupu možná rizika přístupu

25 Charakteristika prostředí - příklad Příliv zahraničních investic důvod? --levná pracovní síla síla --odbornost, um, um, kvalita našich lidí lidí --geografická poloha --mezery v trhu trhu --návaznost na na další obory (automobilový průmysl) --levné vstupy (energie.) --investiční pobídky --bezpečnost investic -- vhodná legislativa (ekologie, př. př. Nemak) --spekulace atd Reakce firmy.možnosti nabídky a spolupráce v oblasti: --služeb --personální --poradenství --atd atd

26 Co to je Řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ)? ŘVZ není softwarový produkt pro komunikaci, sběr dat, uchování dat, ŘVZ je je celářada aktivit směřující k identifikaci, získání a dlouhodobé stabilizaci vybraných zákazníků, nastavení systému péče o tyto zákazníky, s cílem efektivního rozvoje hodnototvorného procesu a profitu pro obě strany.

27 Praktická ukázka ŘVZ - sdělení výrobce Co vás napadne, když slyšíte o vozech Volvo? VOLVO se přiblížilo svému cíli: Už žádné oběti nehod. Volvo představilo nový SUV XC90. Největší váhu přikládá bezpečnostním systémům, kvůli kterým si si ho řada zákazníků vybírá. Volvo prohlašuje, že v roce 2020 se v nových vozech již jižnikdo vážně nezraní ani nezabije. Zdroj HN