Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc 2010-11 1kap. 1
Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010 1kap. 2
Literatura doporučená Viz seznam na ISu 201-11 1kap. 3
5 částí předmětu Část první: Dŧleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Část druhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktŧ s kolegy a klienty Část pátá: Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy 2010-11 1kap. 4
9 kapitol předmětu JEK 1. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktŧ s klienty 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK 2010-11 1kap. 5
1.kap. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví A. Co to je jednání a vyjednávání B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) 2010-11 1kap. 6
A. Co to je jednání a vyjednávání Ţivot- ţivotní projevy, fyziologický pohled Sociálně psychologický pohled : Chování Jednání 2010-11 1kap. 7
1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy ţivých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udrţet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmŧ typicky vyjednávají 2 strany, které mají rŧzné zájmy a cíle 2010-11 1kap. 8
Jednání v situaci konfliktu zájmŧ Vyjednávání není jediným zpŧsobem řešení konfliktu zájmŧ boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání 2010-11 1kap. 9
Jednání v bankovnictví V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání mŧţe probíhat v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmŧ zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v uţším smyslu slova) nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stíţností) 2010-11 1kap. 10
Vyjednávání v bankovnictví Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s vyuţitím prostředkŧ komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosaţení dŧleţitějších cílŧ, v nichţ je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 2010-11 1kap. 11
2010-11 1kap. 12
1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání Teorie her Ekonomické modely Psychosociální modely 2010-11 1kap. 13
Teorie her Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typŧ problémŧ konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, kdyţ výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je prof.von Neumann 2010-11 1kap. 14
Teorie her a ekonomické chování von Neumann a Oscar Morgenstern Chování účastníkŧ trhu lze srovnat s chováním hráčŧ. Z teorie her vyplynul poznatek, ţe 1.pokud se hra neopakuje, hráči se chovají podle tzv. vězňova dilematu výhodná je preference nekooperativního jednání 2. opakování hry napomáhá procesu kooperativního chování hráčŧ pŧsobí proti roli černého pasaţéra výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání 15
Von Neumann a teorie her (TH) von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumann a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách trţního soutěţení Umoţňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce ve světě sobcŧ usilujících jen o svŧj zájem, ať uţ jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiţ nestojí ţádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování Výsledky TH se ukázaly pouţitelné nejen pro ekonomii a vojenství. Např. politologové pomocí ní pochopili, jak racionální vlastní zájem jednotlivce mŧţe škodit celku. TH má dŧsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod. Historický název TH zŧstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy 2010-11 1kap. 16
Simulace chování v teorii her Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v ţivotě odehrává mezi sobeckým přáním kaţdého hráče drţet se strategie vítěz bere vše a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek 2010-11 1kap. 17
Zadání vězňova dilematu Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají kaţdý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem kaţdý dostane 5 Dilema: I kdyţ oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vţdy v pokušení zradit. Ke zradě je vedou dva dŧvody : předejít moţnosti být zrazen, nebo maximalizovat svŧj osobní zisk 2010-11 1kap. 18
Modely teorie her Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) =0 hry s nulovým součtem, výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší modely i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní mnoţina výsledkŧ, příklad: kostka1,2 6 Ekonomické modely Předpoklad: racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Proces je dŧleţitý Pozorujeme proces i výsledek 2010-11 1kap. 19
Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií 1. Diagnostika situace 2. Určení moţných alternativ postupu 3. Posouzení alternativ podle kriterií 4. Výběr nejlepší z alternativ 2010-11 1kap. 20
Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci hry (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Dŧvody: chybí jim intelektuální schopnosti nebo nemají dostatek informací Dŧsledek I: Rozhodují se, aniţ analyzují všechny alternativy Dŧsledek II: Vybírají první řešení, které splní jejich měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Dŧsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen kdyţ se stará nehodí 2010-11 1kap. 21
Neuroekonomie Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientŧ na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více moţností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, ţe při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převáţily nad rozumem. 2010-11 1kap. 22
Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, ţe zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníkŧ trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, ţe účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svŧj prospěch Kahneman a Tversky objevili, ţe rozhodování účastníkŧ trhu ovlivňují psychologické faktory 2010-11 1kap. 23
Z toho plyne poučení prodejcŧm Ani kdyţ víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím padnout do noty Proto se klienta nejprve vyptejte na to, co od produktu (sluţby) očekává, jaký uţitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, ţe to je normální 2010-11 1kap. 24
Vyuţití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snaţte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana povaţuje za dosaţitelné a nedosaţitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit moţné varianty řešení podle svých kriterií 2010-11 1kap. 25
Psychosociologické modely Předpoklad: omezeně racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, pouţívané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelŧ 2010-11 1kap. 26
1C. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace 2010-11 1kap. 27
Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍ KLIENTI!!! 2010-11 0 1kap. 28
1D. Typy jednání Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany 2010-11 1kap. 29
Interpersonální jednání Dva účastníci Cílem- dosaţení vlastních zájmŧ Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, uţ to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového 2010-11 1kap. 30
Jednání v rámci skupiny Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy členové skupiny soutěţí o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení 2010-11 1kap. 31
Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci stupněm autonomie a pravomocemi jednajících jednání mezi skupinami je zpravidla soutěţivější neţ jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání banka- klient má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání banka-podnik 2010-11 1kap. 32
Jednání s asistencí třetí strany-1 Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá ţádnou pravomoc, nemŧţe řešení vynutit Z. by neměl mít ţádný zájem na vítězství určité strany Úloha Zprostředkovatele: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupkŧ. Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) 2010-11 1kap.
Jednání s asistencí třetí strany-2 Třetí strana je ARBITR Arbitr má rozhodovací pravomoc Arbitráţ je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráţ podmíněna vzájemnou dohodou účastníkŧ sporu o postoupení případu k arbitráţi spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra 2010-11 1kap. 34
konec 1. kapitoly 2010-11 1kap. 35
2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem
2. kap.: Strategie jednání s klientem A. Konkurenční a kooperativní strategie B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C. Zásady jednání s klientem
A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 moţnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěţivé, kompetitivní cíl : win loss, dosáhnout co nejlepších výsledkŧ na úkor druhé strany
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Dŧleţitost cíle pro protistranu vysoká nízká 0 nízká Dŧleţitost cíle (výsledku) pro naši stranu vysoká
Výklad pojmŧ Vítězství neznamená automaticky poráţku protistrany, ale dosaţení vlastních cílŧ Prohra znamená nedosaţení vlastních cílŧ V praxi obvykle sledujeme více cílŧ, takţe ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme poţadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupkŧ od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, ţe já se vzdám splnění části svých cílŧ a přijmu nějaký poţadavek protistrany Častá chyba my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepoţadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, ţe protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která zpŧsobí, ţe počet jejích splněných cílŧ klesne a počet mých splněných cílŧ vzroste Častá chyba protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Dŧleţitost cíle pro protistranu vysoká Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie Jejich kompetitivní strategie nízká 0 nízká Dŧleţitost cíle (výsledku) pro naši stranu vysoká
Pruittŧv-Rubinŧv model dvojího zájmu LOSS-WIN ONI Důležitost cílů protistrany Vysoká NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupkŧ Konkurenční strategie Kooperativní strategie KOMPROMIS ŘEŠENÍ WIN-WIN LOSS-LOSS ŘEŠENÍ WIN-LOSS NEČINNOST :. NEPŘIMĚŘENOST ústupkŧ protistrany WIN-LOSS 0 Důležitost vlastních cílů Vysoká MY
Výklad pojmŧ k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, ţe obě strany by se musely vzdát tolika svých cílŧ, ţe by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosaţení dohody vyţadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, povaţovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěţivé či strategii kompetitivní (boj)
Strategie při jednání s klientem Banka vŧči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protoţe preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamţitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohroţují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s pouţitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)
Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které povaţuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to! /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, mŧţe klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno mŧţe banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám
Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? Mŧţeme sice získat nové, ale je to draţší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se mŧţe časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a rŧst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními sluţbami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?
B. Faktory ovlivňující volbu strategie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání ( jednají vyjednávači, jednají delegace)
C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.)
JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŦ A PROBLÉMŦ Nehodnoťte klienta (nekádrujte!) Neuráţejte se, kdyţ klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami
Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmŧ prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, ţe účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmŧ Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichţ prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné
JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE Uvědomte si, ţe i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupkŧ odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné
JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému, o nichţ se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran
ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyţadoval) Nabízet komplexní balík produktŧ na míru - to umoţňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win!!!
Konec 2. kapitoly
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: A) Klasifikace taktik jednání B) Konkurenční taktiky C) Techniky modifikace chování D) Kooperativní taktiky 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 55
3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktiky KONKURENČNÍ KOOPERATIVNÍ TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Název taktiky Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování Slaďování priorit Nespecifická odměna Posilování chování Formování chování 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 56
3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se pouţívají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktiky KONKURENČNÍ Taktika Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování 23.10.09 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 57
OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování - Chvála - Vyjadřování souhlasu - Prokazování drobných laskavostí Slib: Kdyţ Vy+, Já téţ + Výstraha: Kdyţ Vy - Já téţ - Argumentování, ţe naše nabídka je + Aktivní., Obranná 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 58
3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichţ lze jednat, výměnou ústupkŧ dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Slaďování priorit Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Kaţdý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko 1011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 59
Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech: komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředkŧ příjemce 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 60
Vlastnosti zdroje Přesvědčivost sdělení závisí na dŧvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako dŧvěryhodné Prezentujte se jako odborník Dejte si záleţet na prvním dojmu Odhalte potřeby klienta Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 61
Vlastnosti sdělení - argumentace Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentŧ či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 62
Jak být přesvědčivý pouţívat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě pouţívat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) tón hlasu neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angaţovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlíţením grafŧ a tabulek uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílŧ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 63
Vlastnosti komunikačních prostředkŧ telefonická komunikace, SMS, dopis, mail výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář, konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -moţnost přerušení jednání 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 64
Vlastnosti adresáta Některé z rysŧ klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentŧm: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd. vlastní image klienta 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 65
Které rysy protistrany brát v úvahu? věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 66
Shrnutí ke komunikaci: schopnost pruţného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpŧsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 67
3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ Tzv. behaviorální techniky Zaloţeny na předpokladu, ţe chování vyvolává chování Zde konkrétně, ţe naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se pouţívají techniky: Posílení nebo udrţení chování Formování chování Učení se pozorováním 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 68
POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ POSÍLENÍ a UDRŢENÍ Posilování zvyšuje pravděpodobnost, ţe protistrana stejné ţádoucí chování pouţije i v budoucnosti Pozitivní posílení Pochvala Pozornost Úcta Chování zaměstnance vŧči klientovi Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu Oční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se Oslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 69
POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíţí chování, o něţ usilujeme. Tuto techniku hojně pouţívají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak posilujeme? 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 70
POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Zaloţeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem mŧţe být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd.) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm (to bývá méně účinné).. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 71
POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat poţadované chování jasně klient musí dostat od vás pomŧcky usnadňující mu zapamatování základních postupŧ jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat poţadované rysy chování Model musí být :» kompetentní a realistický,» příjemný a zdvořilý,» dobře upravený,» schopný upoutat pozornost 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 72
Shrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udrţet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes uţ nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1. zjistit, Čím lze pţrfčít očekáván ( okouzlit ) klienta: kompetentnostítechnickou /odbornou/ 2. zjistit, čím klientovo očekávání mŧţete předčit vztahovou 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 73
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava 74
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŦ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) 4.kap.Příprava 75
4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik vhodnost strategií a taktik musí být stanovena individuálně pro kaţdý obchodní případ 4.kap.Příprava 76
Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je dŧleţitá mŧţe rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a sluţby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority stanovit meze výsledkŧ jednání úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupkŧ při jednání připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava 77
Obsah 4. kapitoly PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR A.Shromaţďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledkŧ jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru obsahuje ve skutečnosti tématelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 78
Cíle Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni: Zvolit informační zdroje k poznání produktŧ a sluţeb vlastní banky a konkurence svého klienta Vytýčit si meze pro jednání Porozumět pojmŧm: bod rezistence a úroveň aspirace Umět vypracovat písemnou přípravu na obchodní rozhovor Umět si telefonicky dohodnout schŧzku s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 79
4A Shromaţďování a třídění nezbytných informací Co musí klientský prac. udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své firmy nebo banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuţ náleţí jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týţ segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava 80
Co to znamená být připraven na jednání s klientem T. Pereira uţ v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících poţadavkŧ na přípravu jednání Znát situaci své banky (firmy), tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti image, i před veřejností skryté) Opatřit si informace o situaci klienta Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!) Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd. 4.kap.Příprava 81
K čemu slouţí záznamy o klientech Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientŧ Umoţňují nám vybrat správné cílové skupiny klientŧ pro kaţdý produkt a sluţbu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomŧţe správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, ţe mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepoţádal, mŧţeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava 82
Shromaţďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná 4.kap.Příprava 83
Příklad výběru informací o potenciálních klientech Informace Typ klienta: Právnická osoba Typ klienta: Fyzická osoba O koho jde Jaké má cíle S kým jednají Kdo bude jednat s bankou? Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil (ţivotní styl) majitelŧ Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty (potřeby) Banky, s nimiţ spolupracují, Hlavní zákazníci, Hlavní dodavatelé Postavení Jak silnou má pozici pro jednání, Vlastnosti a rysy jednajícího Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem, majetkové poměry Stadium ţivotního cyklu Ţivotní styl Zájmy Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Majitel (ka) Zástupce Právník 4.kap.Příprava 84
Zdroje informací o klientech Záznamy naší banky (firmy) Informace ze sdělovacích prostředkŧ Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelŧ a odběratelŧ našich klientŧ 4.kap.Příprava 85
Záznamy o klientovi Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální přístupné celé síti poboček Pobočkové vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce Informace ve sloţce klienta Jméno klienta IČO DIČO Číslo klienta Adresa, spojení Jména členŧ vedení a vlastníkŧ Kontakty s firmami Pasivní operace Aktivní operace Jiné produkty a sluţby Záznamy o jednáních s klientem Rozvaha podniku 4.kap.Příprava 86
. Úvěrové registry
SOLUS Registr spravovaný Sdruţením na ochranu spotřebitelŧ SOLUS je zájmové sdruţení právnických osob,, jehoţ cílem je přispívat k prevenci předluţování klientŧ, k prevenci rŧstu počtu dluţníkŧ v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhŧ po splatnosti a sniţovat potenciální finanční ztráty věřitelŧ. Sdruţení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. Shromaţduje negativní informace o dluţnicích,, kteří nesplnili své závazky vŧči členu sdruţení
Členové sdruţení SOLUS nebankovní finanční instituce, banky, mobilní operátoři, distributoři elektrické energie a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrŧ efektivněji řídit riziko u sluţeb, které poskytují.
BRKI Bankovní registr klientský informaci Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a dŧvěryhodnosti FO Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zŧstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) Banka mŧţe o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-55 let
BRKI Zprostředkovává zobrazení údajŧ vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektŧ atd. Centrální registr dluţníkŧ klade vysoký dŧraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.
Potvrzení o bezdluţnosti je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dluţníkŧ. Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vŧči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. O potvrzení mŧţe ţádat jak fyzická, tak právnická osoba. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemoţné jej zfalšovat. O výpis si poţádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat sluţbu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.
Černá kniha V aplikaci Černá kniha mŧţete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niţ jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. Černá kniha shromaţďuje osoby, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci firmy, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánŧ firmy, u nichţ je podezření z účasti na závaţné trestné činnosti další dŧleţité informace
Konec vsuvky o úvěrových registrech Doplňte svoje poznámky o NRKI!
Znalost produktŧ a sluţeb vlastní banky v učebnici na str. 49 je uvedena struktura broţury popisující produkty Název produktu nebo sluţby Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) Hlavní rysy produktu (uţitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,.) Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktŧm, které poskytují stejný uţitek) Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací) 4.kap.Příprava 95
Znalost produktŧ a sluţeb konkurence1 Kaţdý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkŧm útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? Jaký image má konkurence u klientŧ Kdo jsou jejich nejdŧleţitější klienti? Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? Jaké přednosti má konkurence? Jakou strategii mŧţeme od konkurence očekávat? 4.kap.Příprava 96
Znalost produktŧ a sluţeb konkurence 2 Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktŧ Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktŧ konkurence v porovnání s našimi produkty. S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci Námitky klientŧ jsou často zaloţeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe neţ naši klienti 4.kap.Příprava 97
Znalost produktŧ a sluţeb konkurence 3 Je dŧleţité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarŧm banky k dalšímu vyuţití. Tyto informace by měla banka vyuţívat při tvorbě informačních materiálŧ, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky. 4.kap.Příprava 98
4.B. Definování mezních výsledkŧ jednání stanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupkŧ 4.kap.Příprava 99
JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího (při jejich překročení přijde BATNA) Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava 100
Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka 12%min Bod rezistence banky Klient Bod rezistence max. 16% klienta Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji neţ za 12% V tomto případě je dohoda moţná Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr draţší neţ 16% 4.kap.Příprava 101
Definování první nabídky První nabídka je velice dŧleţitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, ţe protistrana odmítne jednat a klient mŧţe být ztracen navţdy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupkŧ příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosaţený zisk je menší neţ max.moţný 4.kap.Příprava 102
Model ústupkŧ S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkŧm : pruţný (rozumná výchozí nabídka-poţadavek + podstatné počáteční ústupky) buď nepruţný (maximalistická výchozí nabídka/poţadavek + jen symbolické počáteční ústupky) 4.kap.Příprava 103
Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání 4.kap.Příprava 104
Příprava scénáře obchodního rozhovoru Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5) 4.kap.Příprava 105
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílŧ obchodního rozhovoru Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupkŧ Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava 106
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 Aktuální informace o klientovi Vytčení cílŧ rozhovoru Kdo to je Jaké má cíle S kým jiným jedná Získávání přilákání nových klientŧ Doprovodní klienti Prodej (kterých) produktŧ a sluţeb 4.kap.Příprava 107
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí klienta Definování výchozí nabídky a model ústupkŧ úroveň aspirace ideální výsledek, který chceme dosáhnout bod resistence minimální přijatelné podmínky Podmínky ideální pro klienta Podmínky, přijatelné jako minimum Priority Chování během jednání např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němţ následuje protinávrh, čímţ se definují hranice pro vyjednávání 4.kap.Příprava 108
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 Rozhodnutí o zpŧsobu Plánování programu jednání Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky) Strategie vyvracení protinávrhŧ a námitek pro obrannou fázi rozhovoru Příprava místa rozhovoru Doba pro jednání Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd. 4.kap.Příprava 109
Jednání v týmu Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory Je obecně tvrdší projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertŧ (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu Rozhodnout kdo povede jednání Rozdělit role a úkoly ostatním 4.kap.Příprava 110
Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-1 Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpŧsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava 111
Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-2 Přesvědčte klienta, ţe mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniţ byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo sluţbách Při dojednávání schŧzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hŧře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava 112
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 113
STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŦ) 5.kap. Vedení obch. rozhovoru 2011 114
Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: pouţívat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příleţitost pouţívat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktŧ a sluţeb čelit námitkám klienta a překonávat je pouţívat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat dŧleţitost sluţeb nejen po uzavření obchodu, ale i kdyţ se obchod neuskutečnil 23.3.02 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 115
5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehoţ cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru dŧvěry a dobré vŧle Dŧleţitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtíţné 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 116
Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat dŧvěru, která by odbourala obavy a sniţovala napětí protistrany Projevit druhé straně dŧvěru Získat si pozornost druhé strany 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 117
Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje dŧvěru Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými zpŧsoby Vhodný zpŧsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 118
Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi I kdyţ sami se snaţíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vţít se do postavení druhého (obout si boty klienta) 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5a 119
Prŧběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí uhýbavý pohled mŧţe vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem pozdrav přizpŧsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji.. PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuţ klient mŧţe něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvŧli atmosféře, ne rozprávka na pŧl hodiny! Neuţívá se přijednání u přepáţky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a zpŧsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, ţe má klient pohodlí a není mu nepříjemně Připomeňte a upřesněte dŧvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj mŧţete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí 120
5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředkŧ /zdrojŧ/ Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 121
Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? 1. Kladením otázek 2. Uměním naslouchat 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 122
Technika kladení otázek (1) Jaké otázky pouţíváme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpŧrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky otevřené o., které nelze odpovědět pouhým ano, ne -které nutí klienta vysvětlovat Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyţadující často odpověď pouze ano, ne, milion, za rok -pomáhají vysvětlit určitý bod 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno? 123
Kladení otázek (2) Podpŧrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, ţe potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, Sugestivní -nebo se uţívá, kdyţ nechceme na první otázku odpovědět -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Mŧţe představovat manipulaci 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit? Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe? 124
Obecné zásady kladení otázek-1 Otázky si dŧkladně připravte Poloţte vţdy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Vyuţívejte ticha!poloţte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 125
Obecné zásady kladení otázek-2 Doprovoďte otázku vhodnou řečí těla Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálŧm Uţívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se Ne a výrazŧm s negativním obsahem jako je potíţ, neštěstí, smrt, problém 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 126
Techniky aktivního naslouchání Poslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udrţovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáleţitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 127
Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, vidět jeho očima, obout si boty klienta Jak mŧţeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níţ jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, ţe situaci chápeme 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 128
Neverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled oční kontakt 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 129
Další postup obchodního jednání ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a o potřebách co mu nabídnete jak mŧţete námitky Odpověď i na dotazy klienta uspokoiit klienta vyvrácení námitek potřeby klienta ARGUMENTY námitek PROTI ARGUMENTY NOVÁ NABÍD NEDOHODA 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru ZÁVĚR DOHODA/ 130
5C Stadium argumentace Nabídka produktu je provázena argumentací prodejce Argumentace- vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 131
Pořadí informací při presentaci produktu 1. Spokojenost, kterou klientovi přinese. 2. Uţitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) 3. Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) 4. Technické vlastnosti produktu 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 132
Jak udělat dobrou nabídku? Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích zaloţit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře ) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimţ má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd.. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 133
Poţadavky na přesvědčivou prezentaci produktu Jednoduchá a jasná Stručná a výstiţná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 134
Mluvíme o ceně Kdy Kdyţ cítíte, ţe se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentŧ Kdyţ sám klient začne o ceně mluvit Před uzavřením obchodu Jak Nezdrţujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou dŧleţitost Kdyţ se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 135
Zásady překonávání námitek Uvítejte ji! Neobcházejte ji! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snaţte se ji pochopit. Ujistěte se, ţe klienta chápete správně! Potvrďte její dŧleţitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, ţe na to pomyslel, příp.polichoťte) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, ţe vám klient správně porozuměl. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 136
Uzavření obchodu 1- Nákupní signály verbální Klade další otázky Poţaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by uţ produkt měl Ţádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o pouţití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším dŧrazem neţ poprvé Po předchozích aktivitách se odmlčí a uţ nic nenamítá Nákupní signály neverbální Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a z řeči těla se zdá, ţe přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předloţili Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 137
Uzavření obchodu 1- Zásady Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedŧvěru při předkládání konečných návrhŧ Dát najevo dŧvěru k vlastním návrhŧm i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 138
Uzavření obchodu 2- Zásady Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! Tři zpŧsoby uzavření obchodu Přímý takţe souhlasíte s podpisem smlouvy? Nepřímý Výběrem z alternativ takţe mŧţeme vyplnit formuláře? takţe,pro kterou z těchto moţností jste se rozhodl? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 139