Przkum kvality služby v Mstském dopravním podniku Opava, a.s. v roce 2007

Transkript

1 Przkum kvality služby v Mstském dopravním podniku Opava, a.s. v roce 2007 Zpracoval: Ing. Michal Matoušek, Ph.D. Dresden,

2 V návaznosti na provedený przkum kvality služby v Mstském dopravním podniku Opava,a. s. v roce 2004, byla v letošním roce obdobným zpsobem zjišována cestující veejnosti s innosti této spolenosti. 1 Metoda mení i 1.1 Základní údaje Model mení i je vyvinut speciáln pro stedn velké dopravce a zohleduje co nejmenší ztrátové asy pro cestující, vzniklé pi dotazování. Mení i je provádno pomocí dotazníku a to osobním dotazováním tazateli pímo v terénu. Specifikem modifikovaného przkumu pro stedn velké dopravní podniky je rozdlení dotazníku na dv ásti. Dvodem k tomuto kroku bylo udržení doby dotazování pod hodnotou 5 minut pi zachování komplexního pohledu na služby MHD. Provedené rozdlení se v praxi velmi osvdilo. Ob ásti dotazníku jsou ve své form shodné, liší se pouze obsahová ást dotazu na a dležitost jednotlivých složek kvality. Protože je v takovém pípad nutné dotázat se minimáln 250 respondent podle každého typu dotazníku, zvyšuje se celkový poet respondent na min Ze zkušeností s praktickým provádním przkum lze uvést, že dotázání 250-ti respondent s dvounásobn dlouhým dotazníkem by ve stedn velkých mstech vyžadovalo podstatn více asu, než vyžaduje dotázání 500 respondent podle uvedené metodiky. Vyhodnocení údaj o respondentech a celkové i probíhá podle dat z obou dotazník. Výhodou uvedené metodiky je možnost ovení, zda dotazování probhlo nestrann. To je provedeno srovnáním dopravn-demografických údaj z obou dotazník (tyto údaje by mly být pi náhodném výbru shodné). 1.2 Stupnice hodnocení Jako mítko hodnocení je pro a dležitost použita diskrétní sudá stupnice s následující metrizací: Spokojenost: 3 = zcela spokojen, 2 = spíše spokojen, 1 = spíše nespokojen, 0 = zcela nespokojen. Dležitost: 3 = velmi dležité, 2 = spíše dležité, 1 = spíše nedležité, 0 = zcela nedležité. 2 Prbh przkumu Przkum se uskutenil dne v celé síti linek MHD provozovaných MDP Opava, a.s. v dob od ca. 10 do 18 hodin. Poet vyplnných dotazník v pepravním sedle a v pepravní špice odpovídal pedpokládanému rozdlení pepravených osob v tchto obdobích dne. Przkum byl proveden vyškolenými tazateli z ad student Pardubické univerzity pod dozorem povených pracovník. Pepsání dat do elektronické podoby provedli stejní studenti. Bhem przkumu bylo dohromady dotázáno 631 cestujících. Podle prvního druhu dotazníku (pesnost) bylo získáno 316 platných datových soubor a podle druhého 2

3 druhu 315 platných datových soubor. V prbhu przkumu se nevyskytly žádné okolnosti, které by mohly ovlivnit výsledky przkumu. 3 Výsledky przkumu Pro základní orientaci slouží hodnocení celkové i (viz obr. 1). 87,32 % dotázaných cestujících je se službami dopravce zcela nebo spíše spokojeno, což svdí o dobré orientaci podniku na zákazníky. Malá hodnota výbrového rozptylu a varianího koeficientu svdí o znané sourodosti výbrového souboru a tedy o jednotnosti zastoupeného názoru. Pevedeno do slovního hodnocení je vtšina respondent s celkovou kvalitu služeb spíše spokojena. Obr.1 celková zcela spokojen 32,96% zcela nespokojen 2,06% spíše nespokojen 10,62% spíše spokojen 54,36% tída absolutní etnost kumulativní abs. etnost relativní etnost [%] kumulativní rel. etnost [%] zcela nespokojen ,06% 2,06% spíše nespokojen ,62% 12,68% spíše spokojen ,36% 67,04% zcela spokojen ,96% 100,00% 3

4 Obr.2 - prmr hodnocení 3,00 2,50 2,18 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 celková Hodnocení i pro jednotlivá kritéria ochota pracovník v pedprodejích DP poet spoj ve všední dny zapojení opavské MHD do ODISu informace na zastávkách sí linek MHD informace o službách MHD istota ve vozidlech pesnost a spolehlivost dopravy práce a ochota idi poet spoj v sobotu a nedli zcela spokojen spíše spokojen spíše nespokojen zcela nespokojen spokojení zákazníci nespokojení zákazníci Na obrázku 2 jsou znázornna všechna kvalitativní kritéria a jejich vztah k celkové i se službami MDPO. Lze konstatovat, že prmrné hodnocení všech kritérií se nachází v horní polovin grafu, tj. že zákazníci jsou s nimi spokojeni. Pi srovnání s rokem 2004 se zvýšila zhruba u poloviny dotazovaných kritérií. U ostatních kritérií došlo k poklesu i. K nejvtšímu snížení i došlo u dvou kritérií: pomr cena výkon a nabídka spoj o víkendech. Práv u prvního z nich lze vytušit znaný vliv na celkové hodnocení služeb MDPO. Srovnání s pedchozími przkumy Pehled hodnocení jednotlivých kritérií v roce 2004 a 2007 je patrný z obrázku 3. Obr.3 zcela spokojen 3,00 Hodnocení i v MDPO v letech ,50 2,00 1,50 1,00 0, ,00 zcela nespokojen istota ve vozidlech informace na zastávkách nabídka spoj v nedli (o víkendu) nabídka spoj ve všední dny pesnost a spolehlivost ochota idi ochota pracovník v pedprodeji jízdenek sí a vedení linek celková 4

5 Srovnání s ostatními dopravci Porovnání jednotlivých kritérií je patrné z obrázku 4. Vtšina srovnávaných kritérií se i nadále pohybuje nad prmrným hodnocením. Opavská MHD dosahuje u kritérií a nabídka spoj ve všední dny horní hranice vbec nejlepších zjištných výsledk a v pípad ochoty pracovník v pedprodeji jízdenek ji pímo tvoí. Zatímco v roce 2004 tvoila s pomrem cena výkon horní hranici hodnocení (prmr 1,83), posunulo se toto kritérium v roce 2007 pod prmrné hodnocení ostatních dopravc (aktuální hodnota 1,56). Obr. 4 zcela spokojen 3,00 Srovnání hodnocení i v Opav v roce 2007 s ostatními msty 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 zcela nespokojen istota ve vozidlech prmr min max Opava 2007 informace na zastávkách nabídka spoj v nedli (o víkendu) nabídka spoj ve všední dny pesnost a spolehlivost ochota idi ochota pracovník v pedprodeji jízdenek sí a vedení linek 5

6 Matice portfolia i V pípad matice portfolia i se jedná se o dvojdimensionální graf, v nmž je graficky znázornn vztah i zákazník s danými kritérii (svislá osa) s jejich reálným významem (vodorovná osa). Aby bylo možné vyložit a ohodnotit význam jednotlivých kritérií pro další rozhodování dopravce (ohledn vázání zákazník, zlepšení nabídky apod.), je tato matice rozdlena vodorovnou a svislou linií na 4 kvadranty. Vodorovnou dlící osu tvoí prmrná celková všech poskytovatel služby daného odvtví (zvolen prmr dopravc za roky 2006 a 2007 s prmrnou í 2,28), svislou pak míra polohy reálného významu všech kritérií - medián korelaních koeficient, který je v pípad Opavy roven hodnot 0,202. Tím vznikne matice portfolia i (také nazývaná maticí poteby dalšího jednání), obsahující následující 4 pole (viz obrázek 5, kde je uvedené obecné lenní matice): pole 1: kritéria v tomto poli jsou velmi dležitá, ale zárove velmi dobe hodnocená ( ). Dopravce by ml toto hodnocení udržet i nadále. Nejlepší z tchto kritérií mže použít i ve svých reklamních kampaních pro propagaci vlastních služeb pole 2: kritéria v tomto poli jsou velmi dležitá, ale zárove velmi špatn hodnocená ( ne). Dopravce by ml okamžit jednat a zajistit nápravu. Zde se nacházejí nejslabší stránky dopravce. pole 3: kritéria v tomto poli jsou sice velmi dobe hodnocená ( ), ale mají jen malý reálný vliv na celkovou. Dopravce mže v tomto poli najít pípadné úsporné potenciály nebo vyzdvihnout tento dodatený profit pro zákazníka v reklamních kampaních. pole 4: kritéria v tomto poli jsou sice špatn hodnocená ( ), ale mají jen malý reálný vliv na celkovou. Tato nabídka je zákazníky akceptována. Pi stabilním trendu takového nízkého hodnocení hrozí ovšem posun reálného významu takového kritéria do oblasti vyšší dležitosti (doprava). Obr.5 medián korelaních koeficient Pole 3: samozejmost nebo profit Pole 1: Jen tak dále! prmrná u všech dopravc Pole 4: služba akceptována Pole 2: Zde okamžit jednat! reálný význam - dležitost 6

7 Souhrnné hodnocení Nejprve jsou pedstaveny souhrnné výsledky dosažené v roce 2004 (viz obr. 6). Obr.6 Grafické znázornní poteby dalšího jednání 3,0 samozejmost nebo profit? jen tak dále! 2,5 2,0 prmrná 2004 = 2,10 1,5 služba akceptována zde okamžit jednat! 1,0 0,24 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 relevance informace na zastávkách ochota pracovník v pedprodeji nabídka spoj ve všební dny zapojení opavské MHD do ODISu vedení linek istota ve vozidlech ochota idi nabídka spoj v sobotu a nedli pesnost a spolehlivost informace na internetu a v reg. tisku Souhrnné výsledky dosažené v roce 2007 (obr. 7) Obr.7 Grafické znázornní poteby dalšího jednání 3,0 2,5 samozejmost nebo profit? jen tak dále! 2,0 prmrná 2006/2007 = 2,28 1,5 služba akceptována 0,202 zde okamžit jednat! 1,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 relevance informace na zastávkách istota ve vozidlech ochota pracovník v pedprodeji ochota idi nabídka spoj ve všební dny nabídka spoj v sobotu a nedli zapojení opavské MHD do ODISu pesnost a spolehlivost vedení linek informace na internetu a v reg. tisku 7

8 4 Závr Pi anketním przkumu i cestujících s kvalitou služeb MDPO bylo ve dne osloveno celkem 631 cestujících. 87,32 % dotázaných respondent je se službami dopravce zcela nebo spíše spokojeno, což svdí o dobré orientaci podniku na zákazníky. Celkov odpovídá dopravní nabídka v Opav požadavkm zákazník. Zmny v linkovém vedení v minulém roce nemly žádný negativní vliv na zákazník, spíše naopak. Zhoršení oproti roku 2004 lze zaznamenat v oblasti pesnosti, spolehlivosti, návaznosti spoj a pomru cena výkon. U tchto kritérií je nutné neprodlen jednat a pokusit se jejich kvalitu zvýšit. Stejné tvrzení platí i o práci a chování idi, kde se s nepatrným nárstem i výrazn zvýšila jeho relevance. Její nárst odpovídá spoleenským zmnám v oblasti služeb a je v poslední dob zaznamenána i u jiných dopravc. V pípad vozového parku a zastávek je shledán uspokojivý stav. V oblasti komunikace se zákazníkem došlo s výjimkou zmínné ochoty idi ke zvýšení i s ochotou v pedprodeji jízdenek a s doplkovými informacemi o MHD na internetu a v místním tisku. Tato kritéria pedstavují pi malé relevanci doplkový profit pro cestující. Vzhledem k tomu, že zvýšení jejich kvality nepedstavuje pro dopravce prakticky žádné další náklady je tento pístup chvályhodný. Obdobným zpsobem lze hodnotit též zapojení opavské MHD do ODISu. Vzhledem ke zjištným nedostatkm se doporuuje navrhnout opatení na zlepšení pesnosti a spolehlivosti MHD a v rámci možností zlepšit návaznosti spoj a pestupní vazby. Úinnost pijatých opatení je doporueno nadále sledovat s využitím przkum i a pípadn též s pomocí doplujících przkum a mení, jakým je napíklad dlouhodobé sledování vybraných provozních parametr (spolehlivost, pesnost). Vyhodnocení slovních pání cestujících Souásti dotazníku byla i volná otázka, v níž mli cestující možnost vyjádit se k dalším, v dotazníku nejmenovaným problémm (viz uvedena tabulka). Na rozdíl od przkumu v roce 2004 se výrazn zvýšil poet individuálních pání cestujících a vznesených pipomínek nad rámec dotazníku (zhruba tikrát z 69 pipomínek v roce 2004 na 239 pipomínek v roce 2007, pi ádov 600 dotázaných cestujících). Dvodem je jednak snížení i u nkterých složek služby (viz dále) a také opakování tohoto przkumu. I u jiných dopravc byl pi druhém przkumu zaznamenán nárst individuálních pipomínek a to i v pípad zvýšení kvality služeb a celkové i. Cestující tedy využívají píležitost vyjádit se anonymn ke stavu MHD. To vede též k nepímému vázání zákazník, nebo klient poznává, že se poskytovatel služby o nj zajímá. Mimo jiné se z tohoto dvodu doporuuje v obdobných przkumech pokraovat i nadále. Nejvtší zastoupení vykazují kategorie nabídka spoj" se 71 pipomínkami a kategorie ostatní (do níž je zahrnuta ochota idi a tarif) s 85 pipomínkami. U potu spoj nelze prakticky identifikovat jedinou skupinu s vyšším zastoupením, nejetnjší pipomínka na veerní a noní dopravuje zahrnuje jen 7 záznam. Rovnž z vlastního przkumu vyplývá naprostá s potem spoj ve všední dny a akceptování nabídky o víkendu. Z tchto dvod se nedoporuuje tmito pipomínkami dále zabývat. Obdoba platí též pro uspoádání linkového vedení, zastávky a vozový park. Za zamyšlení ale stojí nárst pipomínek k pesnosti a spolehlivosti dopravy (21 pipomínek) a k návaznosti (13 pipomínek). Jejich poet byl v roce 2004 celkem 11 a vzrostl v roce 2007 na 35 pipomínek. S tímto závrem korespondují i vlastní výsledky przkumu. Nejvtším identifikovaným problémem je zejm ochota idi (opt korespondující s výsledky przkumu uvedenými dále), k níž se vyjádilo 37 respondent (v roce 2004 jen 3 nepímé pipomínky). V rámci možností se doporuuje v tomto ohledu co nejdíve jednat. Poslední kritizovanou oblastí je tarif a zpsob odbavení. V roce 2004 se k tomuto problému nevyjádil tém nikdo (jen 2 pipomínky k nástupu pedními dvemi), v roce 2007 je to celkem 35 pipomínek. To jist z ásti souvisí se zvýšením jízdného, které vedlo ke snížení i s pomrem cena výkon. Vyhodnocení slovních pání cestujících zcela koresponduje s vlastními výsledky przkumu a jen potvrzuje oblasti, v nichž je nutné urychlen zjednat nápravu: pesnost a spolehlivost, návaznost, ochota idi a problematika tarifu a odbavení. Žádné další specifické nebo konkrétní oblasti nad rámec dotazníku, v nichž by bylo nutné jednat, zjištny nebyly. 8

9 pipomínka poet pipomínek linkové vedení 13 linku 217 uvést do pvodní trasy 10 zavést linku Hypernova - Jakta 1 linku 229 prodloužit k papírnám 1 pidat linku do Rybáské ulice 1 nabídka spoj 71 více spoj - ostatní linky a smry 20 více spoj do okolních obcí (Palhanec, Držkovice, Vávrovice, Chvalíkovice, Rado, Perovec) 15 více spoj veer a v noci 7 více spoj smr Kateinky 6 více spoj 4 více spoj v ranní špice 4 více spoj Kylešovic o víkendu a veer 4 více spoj v So, Ne 3 více spoj do Globusu 3 více spoj ve špice 2 více spoj smr Komárov 2 více spoj v pepravních sedlech 1 a pesnost 35 pesnost 21 návaznosti (pedevším u Divadla) 13 návaznost na vlaky 1 zastávky 15 více pístešk 5 istota 3 chybjící laviky 3 itelnost J (osvtlení, umístní) 2 pehlednjší názvy zastávek 1 modernjší zastávky 1 vozový park 20 modernjší vozový park 6 hlášení zastávek vas 4 zvýšit pohodlí ve vozidlech 4 reklama na vozidlech 3 linkové oznaení na levém boku vozu 2 istota 1 ostatní 85 neochota idi 37 jiný zpsob odbavení - zrušit nástup pedními dvemi 15 nižší jízdné 11 zavést asový tarif, zrušit optovnou platbu pi pestupech 9 informovanost všeobecn 2 ostatní 11 celkem 239 9