Služby Microsoft Enterprise Services

Transkript

1 Služby Micrsft Enterprise Services Ppis služeb Leden 2019

2 Obsah 1 Infrmace tmt dkumentu Odbrné služby splečnsti Micrsft Služby plánvání Služby implementace Služby údržby Služby ptimalizace Vzdělávací služby Knzultační služby Jak zakupit Přizpůsbené pradenské služby Balíčky knzultačních služeb Ppis služeb Služby plánvání Služby implementace Služby ptimalizace Vylučení záruk a mezení Vaše pvinnsti Služby pdpry Jak zakupit Ppisy balíčků Pdnikvé balíčky Rzšířená řešení Ppis služeb Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Rzšířené služby Inženýrství pr určené prdukty a služby Pdpra Custm Supprt Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Premier Ultimate Third Tier Supprt... 20

3 Table f cntents 4.5 Rzšířená řešení Pdpra pr klíčvé cíle Rychlá dezva Řešení pdpry partnerů Řešení glbální pdpry Další pdmínky a ujednání Vaše pvinnsti Změny dkumentu Page 3

4 Table f cntents Page 4

5 1 Infrmace tmt dkumentu Ppis služeb Micrsft Enterprise Services bsahuje infrmace prfesinálních službách, které si můžete zakupit d splečnsti Micrsft. Prstudujte si ppisy služeb, které kupujete, včetně předpkladů, vylučení záruk, vylučení dpvědnsti a vašich pvinnstí. Vámi zakupené služby budu uvedeny v bjednávce práce pr služby Enterprise Services (bjednávka práce) neb v jiném příslušném ppisu služeb, který na tent dkument dkazuje a zahrnuje jej. Ne všechny služby uvedené v tmt dkumentu jsu k dispzici glbálně. Pdrbné infrmace tm, které služby si můžete ve své blasti zakupit, vám pskytne příslušný zástupce pr služby Micrsft. Dstupnst služeb se může změnit. Page 1

6 Table f Cntents Page 2

7 2 Odbrné služby splečnsti Micrsft Odbrné služby splečnsti Micrsft vám pmáhají rychleji získat pdnikvu hdntu z vašich investic d technlgií. Tyt služby jsu k dispzici během fází plánvání, implementace, údržby a ptimalizace živtníh cyklu vašich technlgií a pskytují řešení pr data, mbilitu a prduktivitu a výpčetní řešení pr vaši místní, cludvu i hybridní infrastrukturu IT. Splečnst Micrsft pskytuje praktivní služby v následujících kategriích: 2.1 Služby plánvání Služby plánvání zahrnují psuzení a hdncení vaší aktuální infrastruktury, dat, aplikací a prstředí zabezpečení a pmáhají vám plánvat nápravu, upgrade, migraci, nasazení neb implementaci řešení na základě pžadvaných výsledků. 2.2 Služby implementace Služby implementace zahrnují dbrné znalsti v blasti technickéh a prjektvéh managementu, které umžňují urychlit návrh, nasazení, migraci, upgrade a implementaci technlgických řešení splečnsti Micrsft. 2.3 Služby údržby Služby údržby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí Micrsft a jsu bvykle plánvány před pskytnutím služby, aby byla zajištěna dstupnst zdrjů. 2.4 Služby ptimalizace Služby ptimalizace se zaměřují na ptimální využití investic, které zákazník vlžil d technlgií. Tyt služby mhu zahrnvat vzdálenu správu cludvých služeb, ptimalizaci přijetí funkcí prduktů splečnsti Micrsft kncvými uživateli a zajištění vyské úrvně zabezpečení a pstavení identity. 2.5 Vzdělávací služby Vzdělávací služby pskytují šklení, které pmáhá zvýšit technické a perační dvednsti vašich pracvníků pdpry prstřednictvím pkynů pskytvaných na pracvišti, nline neb na vyžádání. Page 1

8 Enterprise-wide services 3 Knzultační služby Knzultační služby Enterprise Services (knzultační služby) jsu služby zalžené na prjektu, které zahrnují pskytvání služeb v blasti plánvání, implementace a přijetí řešení urychlujících hdntu, kteru zákazníci získávají ze svých investic d IT. Tt zahrnuje služby na základě prduktu a technlgií splečnsti Micrsft pr různé digitální strategie, architekturu, plánvání, aktualizace, migraci, nasazení, vývj aplikací a řešení k zajištění přehledu datech. 3.1 Jak zakupit Pradenské služby jsu k dispzici na prjektvém základě, s rzsahem pdle přizpůsbených aktivit neb jak balíček služeb s předem stanveným rzsahem pdle ppisu níže: Služba Přizpůsbené pradenské služby Balíčky knzultačních služeb Definice Přizpůsbené aktivity se specifickým rzsahem zákaznických služeb, harmngramů a/neb milníků u jedinečných řešení. Činnst s předem stanveným rzsahem ddaných služeb, které jsu zaměřeny na řadu běžných bchdních scénářů. Klíč: značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 3.2 Přizpůsbené pradenské služby Níže jsu uvedena dstupná přizpůsbitelná řešení služeb. Rzsah přizpůsbených knzultačních služeb je uveden v bjednávce práce Enterprise Services (ESWO) neb v ppisech práce (SOW). Aplikace a infrastruktura Cludvé výpčetní služby jsu základem, který umžňuje transfrmaci kterékli rganizace. Mderní aplikační služby splečnsti Micrsft urychlují získání hdnty a snižují rizik při mdernizaci a integraci aplikací a využívání cludu ke splupráci se zákazníkem prstřednictvím různých kanálů a na libvlném zařízení. S řešeními pr prduktivitu cludu pmáháme rganizacím plánvat, implementvat a vytvářet prstředí ke zlepšení kmunikace, splupráce a prhlubení vztahů se zákazníky s cílem genervat bchdní přehledy a umžnit rganizacím plně využít hdntu jejich investic d služby Office 365. Data a umělá inteligence (AI) Hlavním aktivem mderních firem je schpnst přeměnit data na AI, která zvyšuje knkurenční výhdu. Řešení splečnsti Micrsft pr shrmažďvání infrmací stavu pdniku umžňují vývjářům a rganizacím sustředit se na data AI prstřednictvím kmplexníh dhledu, aby byl mžné navrhnut, implementvat a pdprvat řešení pr bchdní a IT rganizace, která umžňují získávat pdrbné infrmace prduktech využívajících data, jak jsu například Azure Database Pwer BI, Office a SQL Server. Page 2

9 Cnsulting services Pdnikvé aplikace Pmc s pdnikvými aplikacemi, které jsu sučástí prpjenéh datvéh prstředí, umžňují AI a business intelligence a zárveň také pmáhají digitalizvat funkce důležitých bchdních infrmací, včetně prdeje na základě vztahů, prcesů pr hledání talentů a persnalistiku, prvzu a zákaznickéh servisu. Splečnst Micrsft nabízí širké spektrum knzultačních služeb pr řešení Micrsft Dynamics 365 fr Custmer Engagement, které zahrnují prdej, služby a marketing, aby zákazníci mhli přeměnit své vztahy na zisk s využitím digitálních infrmací v rámci každé bchdní smluvy. Knzultační služby pr řešení Micrsft Dynamics 365 Unified Operatins pmáhají zákazníkům urychlit růst tím, že ptimalizují perace a umžňují jim dělat správná rzhdnutí s využitím dat v reálném čase na glbální úrvni. Mderní pracviště V rámci transfrmace pracviště je splečnst Micrsft schpna napmci tmu, aby si vaše prstředí udržel temp, a zárveň umžní, aby každý dbrník ve vaší firmě měl nástrje ke zvýšení prduktivity. Naše nabídka knzultačních služeb pr zařízení a mbilitu umžňuje veducím pracvníkům v blasti bchdu a IT vyvíjet a implementvat celpdnikvé strategie správy zařízení a mbility, cž umžňuje hlubší a hdntnější kntakt se zaměstnanci a zákazníky. Služby infrastruktury datvých center a cludvé infrastruktury také integrují technlgii, sby a prcesy na pdpru přeměny datvých center na strategické bchdní prstředky přizpůsbené knkrétním bchdním ptřebám. Splečně se službami pr zabezpečení a ttžnst také pskytujeme strategie a řešení, která pmáhají chránit infrastrukturu IT, aplikace a data před vnitřními i vnějšími hrzbami. 3.3 Balíčky knzultačních služeb Splečnst Micrsft nabízí pradenské služby pr řadu běžných bchdních scénářů na základě zkušenstí splečnsti Micrsft s plánváním, rzšiřváním a zaváděním výrbků, technlgií a prcesů. Služby níže jsu nabízeny v předem definvaném rzsahu prací s pevnu dbu trvání a přidruženu cenu. 3.4 Ppis služeb Služby plánvání Služby architektury: Vyhdncení vašich cílů pr zavedení služeb nline, které zahrnuje dpručení, plánvání a nápravu. Tt vyhdncení umžňuje lépe sladit vaše týmy a prstředí s svědčenými pstupy v blasti architektury služeb nline. Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services kmbinuje digitální pradce s dbrnými znalstmi z bru a pdnikání se zkušenstmi splečnsti Micrsft a invativními strategiemi s cílem pmci rganizacím k dsažení jejich digitálních záměrů. V partnerské splupráci se zákazníky vyvíjejí digitální pradci prgram změn tak, aby vybudvali digitální pdnik. Digitální pradenské služby lze zakupit v balíčcích přibližně p 200, 400, 800 a hdinách činnsti, s pradcem na částečný neb plný úvazek. Tým ddávající služby Micrsft včetně pracvníků z center Micrsft Services Centers f Excellence dplňuje ddávku služeb dbrnstí v předmětném bru neb pskytuje rady hledně dpručené praxe a zvláštní pkyny hledně technlgií splečnsti Micrsft. Page 3

10 Cnsulting services K dispzici jsu navíc následující balíčky činnstí digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Balíčky digitálních Business Ready pradenských služeb: Činnst pd vedením digitálníh pradce a pdprvaná týmem pskytujícím služby Micrsft Services, která přináší předem stanvené bchdní výstupy zákazníkům, kteří vyžadují řešení zaměřená na technlgii a platfrmu k zajištění cludvých služeb, mbility a prduktivity. Balíčky digitálních pradenských služeb k vytvření digitálníh pdniku: Činnst pd vedením digitálníh pradce zaměřená na prces pdnikvéh návrhu a pdpru změn s cílem dsáhnut transfrmace pdniku jak sučásti vývje pdnikvéh mdelu zákazníka. Ověření kncepce: Služba pskytující důkazy, na jejichž základě může zákazník psudit realizvatelnst navrhvanéh technickéh řešení. Důkaz může mít frmu pracvních prttypů, dkumentů a návrhů, nicméně bvykle se nejedná služby přím pužitelné v prdukčním prstředí. Plánvání řešení: Strukturvané služby s cílem pmáhat vám a prvádět vás plánváním implementace pr nasazení technlgie splečnsti Micrsft v lkálním, cludvém a hybridním prstředí. Tyt služby mhu také zahrnvat psuzení návrhu, zabezpečení, IT prvzu neb řízení změn vašich technlgií splečnsti Micrsft s cílem pmci v plánvání implementace vašeh technickéh řešení tak, aby byl dsažen pžadvaných výsledků. Při uknčení pskytvání služby můžete bdržet zprávu bsahující technické psuzení a plán implementace řešení. Služby plánvání nasazení vývjářských nástrjů Develper Tls Deplyment Planning Services (DTDPS): Tyt služby pmáhají rganizacím plánvat efektivní nasazení pr Visual Studi. Tyt služby lze pužít k vývji plánu nasazení a strategií pr přechd na řešení Visual Studi. Služby plánvání nasazení služeb Azure pr veřejný clud Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud (AZDPS): Služby pskytvané v průběhu více dní, které zahrnují šklení, ukázky a plánvání nasazení. Tyt služby mhu být zaměřeny na nasazení úlžných řešení Azure, migraci aplikací d služeb infrastruktury Micrsft Azure, migraci pdnikvé mbility, implementaci sady Micrsft Operatins Management Suite neb implementaci scénářů vývje a testvání na virtuálních pčítačích Micrsft Azure. Služby plánvání nasazení v pčítačích Desktp Deplyment Planning Services (DDPS): Služby plánvání nasazení, které nabízejí širku škálu plánvacích nástrjů a předem definvaných činnstí zaměřených na způsb nasazení prduktů Office 365, Office neb Windws. Služby plánvání nasazení systému Dynamics Dynamics Deplyment Planning Services (DYDPS): Služby plánvání pr implementaci neb upgrade na řešení Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management správa vztahů se zákazníky), Dynamics CRM Online neb implementaci řešení ERP (Enterprise Resurce Planning plánvání pdnikvých prstředků) s aplikací Micrsft Dynamics AX. Služby plánvání nasazení řešení Skype pr bchd a změnu Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services (S&EDPS): Tyt služby jsu navrženy tak, aby pmáhaly rganizacím plánvat nasazení řešení Skype pr firmy neb Micrsft Page 4

11 Cnsulting services Exchange. Pskytují plánvání nasazení s hledem na aspekty architektury a prvzu řešení Micrsft Skype pr firmy neb Micrsft Exchange. Služby plánvání správy sukrméh cludu a nasazení virtualizace Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services (PVDPS): Tyt služby pmáhají s plánváním účinnéh nasazení řešení Systems Center, Windws Server a Hyper-V. Nabízejí širku škálu služeb plánvání pr upgrady, migrace, urychlení správy a nasazení virtualizace, ale také pr implementaci jedntné správy zařízení. Služby SSDPS (SQL Server Deplyment Planning Services služby plánvání nasazení systému SQL Server):Tyt služby jsu pskytvány v něklikadenních blcích a zaměřují se na činnsti, jak například upgrade na SQL Server, nasazení SQL Server Business Intelligence a migrace na SQL Server. Služby SDPS (SharePint Deplyment Planning Services služby plánvání nasazení řešení SharePint):Tyt služby se zaměřují na pskytvání služeb pr plánvání nasazení řešení SharePint a SharePint Online a mhu zahrnvat plánvání FastTrack pr službu Office 365, plánvání řešení pr správu prjektů a prtflií Prject and Prtfli management (PPM) a plánvání nasazení pr řešení SharePint. Uživatelské prstředí:tyt služby zajišťují uživatelské prstředí pr aplikace ve vašem bru a dále dbrné znalsti v blasti strybardingu, phyblivé grafiky, etngrafickéh výzkumu, sbních analýz a analýz scénáře, strategie a návrhu UX, vizuálníh designu, vývje uživatelskéh rzhraní, testvání využitelnsti a aspektů usnadnění přístupu Služby implementace Řízení prjektu: Služba pskytující správu a přehled pr váš prjekt, prgram neb službu s cílem zajistit úspěšné dručení. Architektura řešení: Služba pskytující architekturu a design pr vaše řešení na základě referenčních architektur pr technlgie splečnsti Micrsft. Dručení řešení: Služba pskytující technicku implementaci, včetně vývje, knfigurace, migrace, upgradu a nasazení řešení na základě technlgií splečnsti Micrsft a jejich integrace d prstředí zákazníka Služby ptimalizace Služby zajištění přechdu na řešení: Služby při úpravách přinášejí sadu služeb, které vám pmáhají psudit schpnst vaší rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií splečnsti Micrsft. Zahrnují pradenství při tvrbě a uskutečňvání strategie úprav c se týče změn na straně zaměstnanců. Zákazníci mají přístup ke zdrjům s dbrnými zkušenstmi, znalstmi a přidruženými pstupy dpručvanými splečnstí Micrsft na pdpru jejich prgramu přijetí. Správa služeb IT:Sada služeb,které vám pmáhají ve zlepšvání vašeh staršíh prstředí IT za pužití mderních přístupů ke správě služeb, které pdprují invaci a zvyšují flexibilitu, kvalitu a snižují prvzní náklady. Mderní služby správy služeb IT mhu být pskytvány v rámci vzdálených neb místních pradenských relacía wrkshpů, které pmáhají zajistit, že vaše prcesy mnitrvání, správy incidentů neb service desku jsu ptimalizvány pr správu dynamikycludvých služeb při přesunu aplikace neb služby d cludu. Page 5

12 Cnsulting services Služby zabezpečení Security Services: Prtfli řešení zabezpečení splečnsti Micrsft zahrnuje čtyři blasti zaměření: cludvé zabezpečení a identita, mbilita, rzšířená chrana infrmací a bezpečná infrastruktura. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu infrastrukturu IT, aplikace a data k zajištění chrany před interními i externími hrzbami. 3.5 Vylučení záruk a mezení Pskytvání služeb je zalžen na následujících vylučeních záruk a mezeních: Digitální pradenské služby zahrnují výhradně pradenství a vedení v suvislsti s vaším nasazením a pužíváním technlgií splečnsti Micrsft. Licence k prduktům nejsu v knzultačních službách zahrnuty a je nutné je zakupit zvlášť. Digitální pradenské služby nezahrnují nasazení prduktu, řešení prblémů, pdpru při dstraňvání vad, hdncení zdrjvéh kódu jinéh subjektu než Micrsft ani knzultace k technickým aspektům a architektuře nad rámec služeb ppsaných výše. V případě kódu jinéh subjektu než Micrsft jsu naše služby mezeny na analýzu puze binárních údajů, například výpisu stavu prcesu neb trasvání sítě. Pkud budu vzájemně dsuhlaseny návštěvy architektů Micrsft neb členů týmu pr pskytvání služeb v místě pracviště zákazníka, budu vám účtvány přiměřené cestvní výdaje a náklady na bydlení. 3.6 Vaše pvinnsti Úspěch knzultací a plnění našich pvinnstí závisí na vaší sučinnsti v průběhu celé dby, cž se mim jiné týká: dstupnsti vašich zástupců, pracvníků IT a prstředků, včetně hardwaru, sftwaru, připjení k internetu a prstru pracviště; vašeh včasnéh pskytvání přesných a úplných infrmací pdle pžadavků týmu pr pskytvání služby; přístupu k infrmacím vaší rganizaci; včasnéh a účinnéh splnění vám přidělených pvinnstí; včasných rzhdnutí a schválení vaším vedením; úhrady cestvnéh a dalších výdajů vzniklých vašim zaměstnancům neb smluvním ddavatelům. Page 6

13 4 Služby pdpry Služby Premier Supprt Services splečnsti Micrsft (pdpůrné služby) představují sadu kmplexních služeb na pdpru pdniku, které pmáhají snižvat náklady a zvyšvat prduktivitu a za pužití technlgie realizuje nvé bchdní příležitsti pr všechny fáze živtníh cyklu IT. Služby pdpry zahrnují: Praktivní služby pmáhají udržvat a zlepšvat technický stav vaší infrastruktury a perací IT. Správa pskytvání služby usnadňuje plánvání a implementaci Priritizvané služby nepřetržitéh řešení prblémů pskytují rychlu dezvu za účelem minimalizace výpadku 4.1 Jak zakupit Pdpůrné služby jsu k dispzici ve frmě balíčku neb jak jedntlivé služby v rámci stávající smluvy pdpře prstřednictvím bjednávky práce pr Enterprise Services pdle ppisu níže: Služba Pdnikvé balíčky Balíčky rzšířenéh řešení Definice Kmbinace služeb nabízejících pdpru pr všechny kmerční pdprvané prdukty a/neb služby nline splečnsti Micrsft, které se pužívají ve vaší rganizaci. K dispzici jsu knfigurvatelné a pevně nastavené balíčky. Balíček služeb pdpry, který zahrnuje knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. K dispzici s knfigurvatelným balíčkem. Klíč značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 4.2 Ppisy balíčků Pdnikvé balíčky Mžnst pdnikvých balíčků zahrnuje: Knfigurvatelné (připravené na míru vašim pžadavkům) neb pevně nastavené balíčky (předem definvané služby). Knfigurvatelný balíček Balíček pdpry je přizpůsben z plžek níže tak, aby vyhvval vašim pžadavkům. Plžka Praktivní služby Dstupné služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části Praktivní služby. Page 7

14 Supprt services Správa pskytvání služby Je sučástí všech balíčků. Mdel pskytvání a úrveň služby jsu přizpůsbeny pdle ppisu v části Správa pskytvání služby. Reaktivní služby Rzšířené služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části Reaktivní služby. D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty další služby ppsané v části 4.4 Rzšířené služby. Pevný balíček Na základní úrvni nastavený balíček služeb pdpry s jednletým bdbím. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Zahrnuté služby Jedna služba Risk and Health Assessment Prgram as a Service Zahrnuta je základní úrveň služby pskytvaná prstřednictvím sdruženéh mdelu ppsaná v části Správa pskytvání služby. Až 20 hdin pdpry řešení prblémů Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení zahrnují knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Dstupné služby jsu uvedeny níže. Plžka Pdpra pr zásadní bchdní řešení: Ppis Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které jsu bsaženy ve vašich vysce důležitých bchdních řešeních, a je ppsána v části Pdpra pr zásadní bchdní řešení. 4.3 Ppis služeb V tét části jsu ppsány plžky, ze kterých se skládá váš balíček pdpry Premier Supprt Praktivní služby Praktivní služby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí s prdukty Micrsft. Aby byla zajištěna dstupnst zdrjů a ddání v dbě platnsti příslušné bjednávky práce, je třeba praktivní Page 8

15 Supprt services služby naplánvat včas. Následující praktivní služby jsu k dispzici pdle níže uvedených infrmací a ppsané ve vaší bjednávce práce. Služby plánvání Ověření kncepce:služba pskytující důkazy, na jejichž základě může zákazník psudit realizvatelnst navrhvanéh technickéh řešení. Důkaz může mít frmu pracvních prttypů, dkumentů a návrhů, nicméně bvykle se nejedná služby přím pužitelné v prdukčním prstředí. Služby implementace Služby údržby Služby nbardingu: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft, který pskytuje pdpru při nasazení, migraci, upgradu neb vývji funkcí. Tat služba může zahrnvat pdpru při plánvání a věřvání kncepce neb výrbní zátěže za pužití prduktů splečnsti Micrsft. Prgram psuzení:psuzení návrhu, technické implementace, prvzu neb řízení změn technlgií Micrsft z hlediska pstupů dpručených splečnstí Micrsft. V závěru psuzení budu pracvníci Micrsft splupracvat přím s vaší stranu, aby napravili případné prblémy a pskytli zprávu bsahující technické psuzení vašeh prstředí, které může vyžadvat plán nápravy. Kntrla stavu: Vyhdncení psuzení implementace technlgie splečnsti Micrsft s hledem na naše dpručené pstupy. Prvedení kntrly stavu s vámi naplánuje inženýr splečnsti Micrsft, který také prvede kntrlu, zanalyzuje data a p dknčení sestaví zprávu. Psuzení ffline: Autmatické psuzení implementace technlgie splečnsti Micrsft, při kterém jsu data shrmažďvána na dálku neb inženýrem splečnsti Micrsft v místě vašeh prvzu. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft pmcí nástrjů na pracvišti. Následně vám pskytneme zprávu bsahující naše zjištění a dpručení k nápravě. Praktivní mnitrvání: Pskytnutí nástrjů pr mnitrvání technických perací a dpručení k vylepšení vašich prcesů správy servervých incidentů. Tat služba vám pmůže vytvřit matice incidentů, prvést revizi hlavních incidentů a vytvřit návrh pr udržitelný tým inženýrů. Prgramy Practive Operatins (POP):Hdncení vašich plánvacích, návrhvých, implementačních neb prvzních prcesů prvedené splečně s vašimi zaměstnanci s hledem na dpručené pstupy splečnsti Micrsft. Hdncení se prvádí v místě vašeh prvzu neb vzdáleně pracvníkem pdpry splečnsti Micrsft. Prgram psuzení rizika a stavu jak služba (RAP as a Service):Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmažďvána na dálku. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft za účelem vytvření zprávy s nálezem bsahujícím dpručení nápravných patření. Prgram psuzení rizika a stavu jak služba Plus (RAP jak služba Plus): Je pskytvána služba RAP as a Service. P ní následuje seminář ptimalizace přizpůsbených systémů ve vašem prvzu (až dvudenní), který se zaměří na plánvání nápravných patření a na přens znalstí. Page 9

16 Supprt services Služby ptimalizace Služby zajištění přechdu na řešení: Služby při úpravách přinášejí sadu služeb, které vám pmáhají vyhdntit schpnst vaší rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií splečnsti Micrsft. Zahrnují pdpru při tvrbě a uskutečňvání strategie úprav, c se týče změn na straně zaměstnanců. Zákazníci mají přístup ke zdrjům s dbrnými zkušenstmi, znalstmi a přidruženými pstupy dpručvanými splečnstí Micrsft na pdpru svéh prgramu přijetí. Služby zaměřené na vývj: Služby, které vašim zaměstnancům pmáhají sestavvat, nasazvat a pdprvat aplikace vytvřené za pužití technlgií splečnsti Micrsft. Správa služeb IT:Sada služeb,které vám pmáhají ve zlepšvání vašeh staršíh prstředí IT za pužití mderních přístupů ke správě služeb, které pdprují invaci a zvyšují flexibilitu, kvalitu a snižují prvzní náklady. Mderní služby správy služeb IT mhu být pskytvány v rámci vzdálených neb místních pradenských relacía wrkshpů, které pmáhají zajistit, že vaše prcesy mnitrvání, správy incidentů neb service desku jsu ptimalizvány pr správu dynamikycludvých služeb při přesunu aplikace neb služby d cludu. Správa služeb IT IT Services Management může být sučástí přizpůsbenéh prgramu služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a může být definvána v ddatku, na který dkazuje vaše bjednávka práce. Služby testvacíh prstředí:pkud je ve vaší blasti dstupné, splečnst Micrsft vám může pskytnut přístup k zařízení pr testvání za účelem pdpry vývje, prvnávání, testvání, vytváření prttypů a migrace prduktů splečnsti Micrsft. Služby náprav: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft za účelem řešení nedstatků zjištěných během pskytvání služby psuzení. Délka každéh závazku je stanvena p dnech ve vaší bjednávce práce a služba je pskytvána ve splupráci s vašimi inženýry. Služby zabezpečení Security Services: Prtfli řešení zabezpečení splečnsti Micrsft zahrnuje čtyři blasti zaměření: cludvé zabezpečení a identita, mbilita, rzšířená chrana infrmací a bezpečná infrastruktura. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu infrastrukturu IT, aplikace a data k zajištění chrany před interními i externími hrzbami. Služby zabezpečení Security Services mhu být sučástí přizpůsbenéh prgramu služeb pdpry, jsu k dispzici za ddatečný pplatek a mhu být definvány v ddatku, na který dkazuje vaše bjednávka práce. Vzdělávací služby Relace Chalk Talk: Krátké interaktivní služby, bvykle jedndenní setkání, která zahrnují témata zaměřená na prdukt a pdpru a jsu prezentvána inženýrem splečnsti Micrsft ve frmátu lekce a ukázky, a t buď sbně, neb nline. Vzdělávání na vyžádání: Služba v rámci předplatnéh, která pskytuje přístup k sadě nline výukvých materiálů z knihvny seminářů vytvřených inženýry splečnsti Micrsft. Předplatné se prdává na bázi jednh účastníka. Webcasty:Dstupné vzdělávací relace hstvané splečnstí Micrsft, které nabízí širký výběr témat zaměřených na pdpru a technlgie splečnsti Micrsft. Jsu nabízené vzdáleně nline. Webcasty lze zakupit na bázi za každéh účastníka neb na základě individuální relace pr vaši rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Page 10

17 Supprt services Semináře: Pkrčilá technická šklení, která pskytují širký výběr témat zaměřených na pdpru a technlgie splečnsti Micrsft a která jsu prezentvána inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Semináře lze zakupit na základě pčtu jedntlivých účastníků neb jak specificku jednrázvu službu pr vaší rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře nelze nahrávat bez výslvnéh písemnéh suhlasu splečnsti Micrsft. Přizpůsbené praktivní služby: Splupráce s našimi pracvníky na pskytvání služeb pdle vašich pkynů, sbně neb nline, které nejsu jinak ppsány v tmt dkumentu. Tt pskytvání služeb je měřen a naceňván ve dnech. Uživatelské praktivní služby jsu zaměřeny na následující blasti: Služby údržby Služby ptimalizace Vzdělávací služby Asistence pdpry: Praktivní služby mhu být prdávány ve frmě pčtu hdin asistenční pdpry, je-li k dispzici. Tyt hdiny lze vyměnit za jednu neb více praktivních služeb ppsaných výše, a t za aktuální sazby, které vám pskytne váš zástupce pr služby splečnsti Micrsft. P naplánvání praktivní služby dečteme d vašeh zůstatku příslušný pčet hdin asistence zakruhlený nahru na nejbližší hdinu, který bude dpvídat denní sazbě neb pevnému pplatku za službu. Pkud si bjednáte jeden typ služby asistence a přejete si jej změnit na jiný, můžete tyt již zakupené hdiny pužít na danu alternativní službu, pkud je k dispzici a pkud s tím bude suhlasit váš správce pskytvání služby Správa pskytvání služby Správa pskytvání služby Všechny balíčky pdpry Premier Supprt jsu krdinvány a inicivány správcem pskytvání služby. V určitých blastech je tat rle také definvána jak TAM (Technical Accunt Manager) neb SAM (Supprt Accunt Manager). V případě balíčku Premier Supprt fr Develper a balíčků zacílených na vývjáře pskytvání vaší služby zajišťuje správce vývje aplikací (Applicatin Develpment Manager ADM), který dispnuje značnými znalstmi vývje a hlubkým pchpením příslušných technlgií. Tt pskytvání může být upřesněn na základě mdelu pskytvání, úrvně služby a danéh území. Není-li ve vaší bjednávce práce uveden jinak, mdel pskytvání bude určený a úrveň služby bude základní. Mdel pskytvání Plžka Sdružený Určený Vyhrazený Definice Prváděn vzdáleně skupinu jedntlivců Pskytván na částečný úvazek buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která pskytuje služby také jiným zákazníkům pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Pskytván buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která se zaměřuje výhradně na jednh zákazníka pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Page 11

18 Supprt services Úrveň služby Plžka Základní Standardní Rzšířená Definice Zahrnuje becnu krdinaci a představení služby, plánvání pskytvání služby, hdncení služby, důležité pradenství k pdpře zabezpečení, řízení incidentů a řízení krizvých situací a správu infrmací službách a dběru služeb. Zahrnuje všechny základní služby plus službu pčátečníh psuzení a plánvání nápravy. Zahrnuje všechny standardní služby plus sledvání živtníh cyklu prduktů a služeb nline splečnsti Micrsft, analýzu trendu incidentů a pradenství a vedení prcesu. Infrmace rzsahu Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, mají k dispzici následující služby: Představení služby: Přehled služeb Premier Supprt, včetně vysvětlení způsbu výběru a plánvání praktivních služeb a ukázky způsbu předávání pžadavků na reaktivní pdpru a využití dstupných nástrjů. Plán pskytvání služby: Základ vašich služeb Premier Supprt zahrnující přizpůsbený plán služeb, vytvřený ve splupráci s vaším týmem k určení způsbu a načasvání pužití služeb. Váš plán pskytvání služby průběžně mnitrujeme a upravujeme pdle vašich ptřeb. Kntrly služby: Průběžně kntrlujeme služby za uplynulé bdbí a známíme vám, c byl zajištěn a zdknalen, prbereme vaši zpětnu vazbu a prjednáme případná patření neb úpravy, které mhu být vyžadvány. Tyt kntrly mhu zahrnvat standardní zprávy stavu a virtuální schůzky neb setkání v místě pracviště za účelem aktualizace stavu (pkud je schválena cesta na pracviště). Máte-li služby nline, budu vaše kntrly služby zahrnvat stav pžadavků na služby a incidenty služeb, jakž i infrmace dbě prvzu. K dispzici je také přizpůsbení služby kntrly. Tat plžka však může vyžadvat další nákup v závislsti na úrvni správy pskytvání služby, která je zahrnuta ve vámi zakupených službách. Pradenství v rámci pdpry zabezpečení: Oznámení důležitých bulletinech zabezpečení vydaných splečnstí Micrsft. Pkud máte určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání služby, pmůže vám vyhdntit dpad těcht infrmací na vaši infrastrukturu IT. Správa incidentů: Dhled vyknávaný naším týmem pr pskytvání služby nad incidenty pdpry za účelem zajištění včasnéh vyřešení a vyské kvality pskytvané pdpry. Může zahrnvat vývj plánů reakce na incident, identifikaci primárníh kntaktu pr aktualizace infrmací stavu v průběhu incidentů a zajištění analýzy příčiny p výskytu incidentu. Máte-li služby nline, může zahrnvat suhrn příčin incidentu a smluvu úrvni služeb (SLA). Krizvé řízení: Nepřetržité řešení prblémů a kmunikace ze strany týmu pr pskytvání služby a manažerů pr kritické situace během situací, které významným způsbem vlivňují vaše pdnikvé činnsti. Page 12

19 Supprt services Infrmační služby: Pskytvání bulletinů, webvých stránek a dalších prstředků zaměřujících se na prdukty a služby splečnsti Micrsft týkající se vašeh prstředí. Může zahrnvat pdpru a prvzní infrmace technlgiích splečnsti Micrsft, nástrje pr dstraňvání prblémů a dkazy na články ve znalstní databázi. Správa dběru služby: Pr zákazníky se službami nline pracvníci správy pskytvání služby mhu pskytnut asistenci při eskalaci prblémů, které se týkají vašich dběrů služeb nline, a mhu pskytnut také dpvědi na tázky týkající se fakturace, zajišťvání účtu a kreditu SLA. Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní úrvně a dále tyt služby: Pčáteční psuzení: Hdncení v rámci zjišťvání pr identifikaci ptřeb služby v rámci prstředí perací IT, které vám pmůže vytvřit prveditelný plán, se kterým dsáhnete pžadvanéh stavu vašeh IT prstředí. Zákazníkům se službami nline mhu pracvníci správy pskytvání služby zajistit analýzu místní infrastruktury pžadvané pr připjení uživatelů ke službě nline. Pracvníci správy pskytvání služby splečně s vašimi zaměstnanci dále zdkumentují rizika, která mhu mít vliv na vaše připjení, a navrhnu ptenciální patření. Plánvání nápravy: Slučení akcí pr vylepšení, které jsu vyžadvány na základě zjištění prvedených praktivních hdncení. Tat zjištění budu v rámci vašeh plánu pskytvání služeb zdkumentvána ve frmě rad ke zlepšení se suvisející nápravu. Na tent krk navážu naplánvané kntrly služby. Správa pskytvání služeb u zákazníka Onsite Service Delivery Management: Návštěvy vašeh veducíh pskytvání služeb jsu dstupné a mhu si vyžádat další pplatky za návštěvu. Tat služba závisí na dstupnsti prstředků splečnsti Micrsft. Zákazníci, kteří si zakupí rzšířenu úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní a standardní úrvně, a dále tyt služby: Analýza trendu incidentů a suvisející pradenství: Jedn neb více psuzení histrie incidentů se zaměřením na sby, prcesy a technlgická hlediska incidentů, které mají velký dpad na firmu, které jste nám nahlásili a které zahrnují technlgii pdprvanu splečnstí Micrsft. Výsledkem tht psuzení budu mim připravensti sb či změn technlgií dpručení hledně činnstí ke zlepšení prvzu. T vše s cílem pmci vám snížit náklady na prvz IT. Vedení v rámci prcesu: Budu pskytnuty základní infrmace k dpručeným pstupům Reaktivní služby Reaktivní služby pmáhají řešit prblémy ve vašem prstředí prduktů Micrsft a jsu bvykle sptřebvány pdle ptřeby a mhu bsahvat libvlnu kmbinaci těcht služeb: Pdpra řešení prblémů): Asistence při prblémech s určitými symptmy, ke kterým djde během užívání prduktů splečnsti Micrsft, včetně řešení specifickéh prblému, chybvé zprávy neb funkce, která nefunguje tak, jak je u prduktů Micrsft zamýšlen. Definice závažnsti incidentů, dhadvané dby první reakce splečnsti Micrsft a pžadavky na předlžení jsu uvedeny v části Tabulka: Reakce na incidenty. Pdpra řešení prblémů je účtvána hdinvě a hdiny jsu dečteny z předplacených hdin uvedených ve vaší bjednávce práce, pkud neurčíme, že příčinu prblému byla chyba v prduktu, která spadá d pdpry běžných prduktů. Pkud všechny předplacené hdiny vyčerpáte v kamžiku, kdy Page 13

20 Supprt services řešíme knkrétní prblém, naúčtujeme vám naše úsilí k vyřešení incidentu zpětně a než budeme reagvat na další incidenty, je nutné zakupit další hdiny řešení prblémů. Na základě vašeh pžadavku splupracujeme s jinými ddavateli technlgií, abychm pmhli vyřešit slžité prblémy plynucí ze splupráce prduktů d více ddavatelů; za pdpru svéh prduktu však dpvídá jeh příslušný pskytvatel. Pdle ptřeby pdpra řešení prblémů pr služby nline. Zakupené hdiny řešení prblémů nebudu dečteny v případě incidentů zalžených pr tyt technlgie. Pžadavky na pdpru služeb a prduktů, na něž se nevztahuje příslušný nline prtál pdpry služeb, jsu spravvány z nline prtálu služeb Micrsft. Správa pskytvání služby bude využita stejným způsbem u všech pžadavků na vyřešení prblémů. Závažnst incidentu určuje úrveň reakce splečnsti Micrsft, dhadvanu dbu první reakce a vaše pvinnsti. Vaší pvinnstí je určit bchdní dpady na vaši rganizaci. Splečnst Micrsft na základě knzultace s vámi určí vhdnu úrveň závažnsti. Můžete si vyžádat změnu úrvně závažnsti v průběhu incidentu, pkud bchdní dpad vyžaduje změnu. Tabulka: Reakce na incidenty Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst 1 Katastrfický dpad na firmu: Úplná ztráta hlavníh pdnikvéh prcesu a práce nemůže rzumně pkračvat. Vyžaduje kamžitu pzrnst. Závažnst A Kritický dpad na firmu: Významná ztráta neb zhršení úrvně služeb Vyžaduje pzrnst d jedné hdiny První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se c nejdříve dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Rychlá eskalace uvnitř splečnsti Micrsft prduktvým týmům Oznámení situace našim výknným manažerům První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se pdle ptřeby dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Oznámení situace vašim výknným manažerům Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznámení situace vašemu managementu Page 14

21 Supprt services Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst B Střední dpad na firmu: Střední ztráta neb zhršení kvality služeb, ale práce mhu přiměřeně na snížené úrvni pkračvat Vyžaduje pzrnst v průběhu dvu pracvních hdin 5 Závažnst C Minimální dpad na firmu: Služba v pdstatě funguje s menšími neb žádnými mezeními Vyžaduje pzrnst d čtyř pracvních hdin 5 Oznámení situace našim veducím manažerům První telefnická reakce d dvu hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 4,5 První telefnická reakce d čtyř hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 5 Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, kteří dpvídají úsilí splečnsti Micrsft Přístup a reakce sby s právněním k řízení změn d čtyř pracvních hdin Oznámení telefnicky neb na webu Přesné kntaktní údaje vlastníka případu Reakce d 24 hdin Oznámení telefnicky neb na webu 1 Úklem manažerů pr kritické situace je pdpra rychléh řešení prblémů zpracváním, eskalací a krdinací případu a zajištěním vhdných prstředků. 2 Pkud nezajistíte dstatečný pčet zaměstnanců neb nebudete dstatečně reagvat, abychm mhli pkračvat v řešení prblému, můžeme být nuceni snížit stupeň závažnsti. 3 Pžadavky na pdpru služeb nline můžete zasílat prstřednictvím příslušnéh prtálu technické pdpry služeb nline. 4 Reakce 24/7 u prblémů závažnsti B není dstupná ve všech gegrafických blastech. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. 5 Pracvní dba je becně definvána d 09:00 d 17:30 hd. místníh standardníh času, s výjimku svátků a víkendů. Pracvní dba se může ve vaší zemi mírně lišit. Pdpra v místě pracviště zákazníka: V rámci reaktivní pdpry v místě zákazníka získáte asistenci na svém pracvišti. Tat služba pdléhá dstupnsti pracvníků splečnsti Micrsft a může se na ni vztahvat ddatečný pplatek za každu návštěvu pracviště. Pdpra vývje: Pdpra při vytváření a vývji aplikací na platfrmě Micrsft, které zahrnují technlgie splečnsti Micrsft, se zaměřením na vývjvé nástrje splečnsti Micrsft a technlgie, prdávána jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Pradenské služby: Telefnická pdpra v případě krátkdbých (bvykle 6 hdin neb méně) a nepředvídatelných prblémů pr prfesinály v blasti IT a vývjáře. Pradenské služby mhu zahrnvat pradenství, návdy, analýzu hlavní příčiny a předávání znalstí s cílem pmci vám implementvat technlgie splečnsti Micrsft tak, aby nenastaly běžné prblémy s pdpru a snížila se pravděpdbnst výpadku systému. Pradenské služby jsu prdávány jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Page 15

22 Supprt services 4.4 Rzšířené služby Plžky, které jsu ppsány v tét části, jsu dstupné ve frmě ddatků, rzšíření a úprav vašeh balíčku pdpry Premier Supprt za ddatečný pplatek.další rzšířené služby mhu být k dispzici za ddatečný pplatek a jsu definvány v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce Inženýrství pr určené prdukty a služby Inženýrství pr určené prdukty a služby (DSE): Služby inženýrství pr určené prdukty a služby lze zakupit jak předdefinvanu nabídku neb jak blk přizpůsbenéh pčtu hdin, který lze využít k ddání přizpůsbených praktivních služeb. Jsu-li služby DSE zakupeny jak pčet hdin, pčet hdin služeb DSE se dečte d celkvéh pčtu zakupených hdin tak, jak budu využívány a pskytvány. Předdefinvané nabídky služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu přizpůsbené vašemu prstředí a pmáhají vám dsáhnut pžadvaných cílů. Tyt nabídky mhu být zaměřeny na různé blasti, například Office 365, Azure IaaS, kybernetické zabezpečení a Dynamics 365, a mají integrvané předdefinvané praktivní služby. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu zaměřeny na následující blasti: Pmáhat udržvat bsáhlý přehled aktuálních a buducích pžadavcích vaší firmy a knfiguraci prstředí vašich infrmačních technlgií pr ptimalizaci výknnsti; Praktivně dkumentvat dpručení pr užívání výstupů suvisejících se službami pdpry (například kntrl pdpry, kntrl stavu, seminářů a prgramů pr psuzení rizik); Zajištění knzistence vašich prvzních činnstí a činnstí v rámci nasazení s plánvanými a aktuálními implementacemi technlgií splečnsti Micrsft; Zdknalení technických a prvzních dvednstí vašich IT pracvníků; Vyvinut a implementvat strategie k zabránění buducím incidentům a zvýšit systémvu dstupnst vašich zahrnutých technlgií splečnsti Micrsft; Určení hlavní příčiny pakvaných incidentů a pskytnutí dpručení k zabránění buducích narušení v rámci určených technlgií splečnsti Micrsft. Bez hledu na způsb zakupení služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu pracvníci vyhrazeni a přiřazeni (se stanvením jejich pririty) na základě dhdy uzavřené mezi strany během úvdníh setkání. Příslušné infrmace jsu zdkumentvány v rámci plánu pskytvání služeb. Předpklady a mezení pr knkrétní služby Služby DSE jsu dstupné v běžné pracvní dbě (d 9:00 d 17:30) místníh času, s výjimku státních svátků a víkendů. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby pdprují knkrétní prdukty a technlgie splečnsti Micrsft, které jste vybrali a jsu uvedené na bjednávce práce. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu pskytvány pr jedn pracviště pdpry v určeném místě pdpry pdle údajů v bjednávce práce. Page 16

23 Supprt services Pdpra Custm Supprt Přizpůsbená pdpra:pdpra Custm Supprt za ddatečný pplatek pskytuje mezenu průběžnu pdpru pr vybraný pčet balíčků prduktů a služeb, které dsáhli knec svéh živtníh cyklu pdle zásad pdpry splečnsti Micrsft na Prdukty, verze neb balíčky služeb, pr které jste si zakupili pdpru Custm Supprt, jsu stanveny na vaší bjednávce práce. Pplatky prgramu Custm Supprt se vypčítávají, jak byste se zaregistrvali k prvnímu dni, ke kterému byl prgram pr daný prdukt k dispzici. Například pkud je prgram Custm Supprt pr server SQL Server 2005 SP4 dstupný d 13. dubna 2016, ale vy se zaregistrujete až 13. října 2016, pplatek za prgram by se vypčítal zpětně k pčátečnímu datu 13. dubna Pplatky za prgram Custm Supprt se nevracejí a nelze je převádět mezi pdpru Custm Supprt Standard a Custm Supprt Essentials. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva pdpře Premier Supprt s dstatečným pčtem hdin služeb pr pdpru řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, služba Custm Supprt bude uknčena ke stejnému datu. Před bdržením pdpry Custm Supprt musíte pr zaregistrvané prdukty uvedené ve vaší bjednávce práce nainstalvat a spustit nejnvější aktualizaci Service Pack. Chcete-li se pdílet na pdpře Custm Supprt pr zaregistrvaný prdukt (prdukty) a přistupvat k bulletinům a aktualizacím pr zabezpečení, musíte pskytnut pdrbnější plán migrace s pčty zařízení/instancí, kvartálními milníky nasazení a datem dknčení migrace. Pkud tent plán migrace nepskytnete, je mžné, že nebudete schpni přistupvat k výstupům pdpry Custm Supprt. Pr účely přizpůsbené pdpry značuje pjem zařízení jakukli instanci, fyzicku neb virtuální, ve které chce zákazník nasadit aktualizaci zabezpečení pr určitý prdukt. Pčet zařízení se bude rvnat pčtu nasazení bezpečnstní aktualizace namíst pčtu fyzických zařízení. Na pracvištích pdpry stanvených ve vaší bjednávce práce je vám k dispzici pdpra Custm Supprt, je-li pracviště pdpry zahrnut d vašeh celkvéh pčtu zařízení/instancí. Není-li písemně dhdnut jinak, služba Custm Supprt zahrnuje puze anglicku verzi zaregistrvaných prduktů. Pkud se bě strany dhdnu na pdpře v jiném jazyce než angličtině, mhu být dby pdpry prdluženy tak, aby byl mžné zajistit překlad (pr který mhu platit pplatky za lkalizaci). Typ zakupené pdpry Custm Supprt a zapsaný prdukt určuje, c je sučástí prgramvéh pplatku: Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty a může zahrnvat aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem MSRC jak kritické. Za ddatečný pplatek můžete mít mžnst si zakupit aktualizace zabezpečení pr chyby, které centrum MSRC vyhdntil jak důležité. Page 17

24 Supprt services Pdpru Custm Supprt je mžné zakupit vždy na rk pdle pevných termínů prgramu, které dpvídají živtnímu cyklu pdpry prduktu. Bez hledu na dbu registrace musí všichni zákazníci uhradit pplatek zpětně k datu zahájení prgramu, přičemž zpětně účinné pplatky jsu splatné v plné výši p pdpisu smluvy. Není-li uveden jinak, minimálním bdbím pdpry Custm Supprt je jedn čtvrtletí. Zákazníci se mhu dhlásit d prgramu Custm Supprt čtvrtletně s výpvědní lhůtu minimálně 14 dnů před datem vystavení další faktury. Za další pplatek mhu být také k dispzici jiné pravy htfix než pravy zabezpečení (například pr prblémy s časvým pásmem neb s letním časem). Aktualizace zabezpečení a pravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Můžete pžadvat přístup k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix, které nejsu spjeny se zabezpečením (pkud jsu k dispzici), pr vámi určené kntaktní sby. Suhlasíte, že nás budete infrmvat jakýchkli změnách těcht určených kntaktních sb. Pdpra Custm Supprt nezahrnuje mžnst pžadavku dalších funkcí neb změn prvedení ani pdpru v rámci záruky. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy aktualizaci zabezpečení neb pravu mim htfix, včetně kritických a důležitých aktualizací zabezpečení, nelze pskytnut. Přizujete-li pdpru Custm Supprt přím d splečnsti Micrsft, můžete pužívat pravy htfix, které se netýkají zabezpečení, a aktualizace zabezpečení pr příslušný registrvaný prdukt (prdukty) včetně registrvanéh prduktu (prduktů) přízených prstřednictvím multilicenčních prgramů splečnsti Micrsft neb prstřednictvím licenční smluvy Service Prvider. Všechny pžadavky na pdpru řešení prblémů musí být pdávány telefnicky vašimi určenými kntaktními sbami. Přístup ke zdrjům splečnsti Micrsft pr výměnu aktualizací zabezpečení neb prav htfix nesuvisejících se zabezpečením je k dispzici jen p dbu platnsti příslušné smluvy pdpře Custm Supprt. Je třeba prvést nvu registraci v případě, že chcete znvu mít mžnst využívat služby pracvníků splečnsti Micrsft, včetně pakvané instalace aktualizací zabezpečení neb jiných prav htfix než bezpečnstních, které mhly být staženy v dbě platné registrace přizpůsbené pdpry, které však byly následně ztraceny, pškzeny neb je již nebyl mžné pužít pté, c sknčil bdbí účinnsti registrace. Partneři hstující systém Windws Server v rámci prgramu dle licenční smluvy Services Prvider (SPLA) nejsu právněni k zakupení pdpry Custm Supprt pr sebe ani pr své zákazníky. Pr řešení zaměřující se na partnery platí následující: Opravy htfix a aktualizace zabezpečení vydané vám splečnstí Micrsft v rámci pdpry Custm Supprt jsu určeny výlučně pr vaše vnitřní účely, nemáte-li uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Licenční práva pskytnutá k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix jsu mezena na interní bchdní činnst jedntlivých zákazníků uvedených ve frmuláři Další Page 18

25 Supprt services distribuce prav htfix v rámci prgramu Custm Supprt a nejsu určeny k další distribuci. Ceny pskytnuté zákazníkům platí pr každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, který je připjen k ddatku subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Částka, kteru jste pvinni uhradit splečnsti Micrsft, se rvná sučtu všech cen za každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, a neurčuje se sečtením všech vašich zákazníků. Partneři mhu aktualizace zabezpečení a pravy htfix ve svém hstvaném prstředí pužívat puze k vlastnímu prspěchu a nesmějí je distribuvat dalším sbám Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix:v rámci rzšířené pdpry ve frmě prav htfix můžete pžádat jiné než bezpečnstní pravy htfix pr sftware splečnsti Micrsft, který byl zařazen d rzšířené fáze, jak je definván na adrese Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva prgramu Premier s dstatečnými hdinami pdpry řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, rzšířená pdpra ve frmě prav htfix bude uknčena ke stejnému datu. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, berete na vědmí, že existují případy, kdy pravu htfix zabezpečení, nelze pskytnut. Opravy htfix jsu určeny k řešení knkrétníh prblému a nejsu u nich prváděny regresní testy. Opravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Dby ddání prav htfix pr jiné než anglické verze se mhu lišit a mhu pr ně být účtvány pplatky za lkalizaci. V kamžiku žádsti pravu htfix musí být v rámci vaší bjednávky práce k dispzici hdiny pdpry řešení prblémů. Nebudeme pskytvat přidané funkce, aktualizace a změny prvedení. Budeme řešit puze prblémy v zaregistrvaném prduktu, které způsbují jeh chybu, ztrátu dat neb jinak pdstatným způsbem zhršují zdkumentvané funkce prduktu Premier Ultimate Premier Ultimate: Mění služby dstupné v rámci reaktivních služeb k pskytvání ptřebné pdpry řešení prblémů. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Služba Premier Ultimate je mezena na pčet kntaktních sb uvedený v bjednávce práce. Page 19

26 Supprt services Pr účely zachvání registrace v prgramu Premier Ultimate suhlasíte, že vynalžíte kmerčně přiměřené úsilí k pravě prblémů zjištěných na základě psuzení inicivanéh vámi neb splečnstí Micrsft, a t d 30 dnů d vytvření shrnutí psuzení. Každá strana může uknčit smluvu ke službě Premier Ultimate na základě písemné výpvědi zaslané 30 dní předem, pkud druhá strana nepraví prblémy, neb na základě písemné výpvědi zaslané 60 dní předem. Zákazníci služby Premier Ultimate, kteří službu uknčí před kncem bdbí, získají za nevyužité služby pměrnu refundaci, pkud služba nebyla uknčena z důvdu nezajištění pravy. Služba Premier Ultimate nemusí být k dispzici na všech pracvištích pdpry Third Tier Supprt Pdpra Third Tier Supprt: Přímý přístup k nejzkušenějším dbrníkům splečnsti Micrsft v definvané blasti neb blastech prduktů, kteří reagují na vaše pžadavky na řešení prblémů s technlgiemi splečnsti Micrsft uvedenými ve vaší bjednávce práce. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Pžadavky na řešení prblémů zasílané týmu pdpry Third Tier Supprt mhu pr řešení vyžadvat prstředky d prfesinálů standardní prduktvé pdpry, ačkli primární dpvědnst za pžadavek nese tým pdpry Third Tier Supprt. Hdiny pdpry Third Tier Supprt můžete pužít na standardní služby řešení prblémů. Hdiny pdpry řešení prblémů však nelze pužít na pžadavky na pdpru Third Tier Supprt. Pracvní dba týmu pdpry Third Tier Supprt a dstupnst tét služby na trhu se v jedntlivých zemích liší. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. Tat služba vyžaduje registrační pplatek, dplňuje vaše hdiny pdpry řešení prblémů a není dstupná na všech pracvištích pdpry. V případě užití pdpry Third Tier Supprt v kmbinaci se sdruženými hdinami řešení prblémů mhu být vaše pplatky za pdpru Third Tier Supprt zalženy na plném bjemu sdružených hdin řešení prblémů. 4.5 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení pskytují ddatečnu pdpru pr knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Rzšířená řešení jsu k dispzici za ddatečný pplatek a jsu definvána v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce Pdpra pr klíčvé cíle Pdpra pr zásadní bchdní řešení: Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které tvří vaše důležité bchdní řešení, pdle vaší bjednávky práce. Pdpra pr klíčvé cíle pskytuje přizpůsbený prgram služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a je definvána v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. Page 20