Kvalita, šklení kvality PRO-BIO Svaz eklgických zemědělců TOTO VZDĚLÁVÁNÍ JE FINANCOVÁNO Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY.
Srdečně Vás vítáme na dnešním semináři TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. pskytuje prfesinální služby v blasti vzdělávání dspělých d rku 1996. Ze dvu šklících center v Ostravě a Praze připravujeme vzdělávací akce pr klienty z celé České republiky. Naše aktivity jsu zaměřeny d blastí sbnstníh, pčítačvéh a jazykvéh vzdělávání. Naše splečnst je akreditvána Ministerstvem vnitra ČR. V blasti pčítačvých kurzů jsme akreditváni Ministerstvem šklství, mládeže a tělvýchvy. Jsme také testvacím střediskem ECDL. Jedním z hlavních cílů naší splečnsti je pdpra sbníh růstu jedntlivců i celých týmů. K naplnění těcht cílů nám také pmáhá splupráce s dalšími rganizacemi v rámci prjektů Evrpské unie. Tvrbu a realizací grantvých prjektů se zabýváme již d rku 1997. V sučasné dbě je velká část našich aktivit směrvána k rzvji lidských zdrjů prstřednictvím ESF v ČR ve splupráci s významnými zaměstnavateli v reginech celé České republiky. Splečnst TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. ve splupráci s realizačním týmem Vaší splečnsti připravila tent seminář, který je navržen dle vzdělávacích ptřeb účastníků cílvé skupiny. Vážíme si důvěry Vás všech.
Obsah 1. Vymezení pjmu kvalita... 2 Systém řízení jaksti (anglická zkratka QMS = Quality Management System)... 3 Mderní přístupy ke kntrle... 6 Cntrlling... 13 2. Systém řízení kvality pdle nrem ISO... 17 Kncepce řízení kvality v Evrpě a ve světě... 17 Řízení kvality... 18 Řízení kvality a nrmy ISO 9000... 18 Nrmy kvality stanví, jak mám řídit firmu?... 18 Další předpklady plnění pžadavků... 19 3. Systém managementu jaksti... 20 Prč zavést systém managementu jaksti ve firmě?... 21 Základní kncepce managementu jaksti... 24 1
1. Vymezení pjmu kvalita Kvalita vstupila d pvědmí širkých vrstev splečnsti s masivním rzšířením řemeslné a průmyslvé výrby a snahu uplatnit své prdukty na trhu. Lépe řečen něc pzději, v dbě, kdy si zejména různé průmyslvé subjekty, které se chtěly uplatnit se svými výrbky na vlném trhu, začaly knkurvat. Tedy v dbě, kdy něklik řemeslných neb průmyslvých subjektů vyráběl jeden a týž výrbek, neb prdukty skr shdné, určené ke stejnému účelu a tyt prdukty se setkávaly na jednm dbytišti. Tyt nabízené výrbky mhly, ale nemusely mít stejnu cenu. Byl však nutné srvnávat pžadvanu cenu, za níž mhl jedinec nakupit, s deklarvanými užitnými vlastnstmi, jež mhl za svůj výdaj získat. Musíme však mít na paměti, že abstraktní termín kvalita se ve slvníku běžnéh a tehdy mál vzdělanéh člvěka a pzději bčana téměř nevyskytval. Míst tázky p kvalitě jak suhrnu užitných vlastnstí se jedinec ptal právě na jedntlivé vlastnsti, jimiž mhl ten či nen prdukt th či nh řemeslníka neb výrbce vynikat a kterými mhl jedntlivé výrbky vzájemně pměřvat. Ptal se p hdntě věcí na těcht a v těcht vlastnstech zalžených. Jednduše a krátce c získám a za klik t získám, jak dluh mi t bude služit a jak mi t bude služit. A na základě těcht tázek si kladl tázku: Od kh t mám získat? Kh mám a který výrbek mám při svém výběru prefervat? Pjem kvalita a jakst jsu významvě a z hlediska řízení rganizací de-fact synnyma. V praxi se pjem jakst nejvíce pužívá v blasti výrby, v suvislsti s výrbky (jakst výrbku). Pjem kvalita se pužívá ve všech statních blastech řízení rganizace a v sektru služeb. Definicí bu výrazů je celá řada. Využití pjmu kvalita (jakst) v praxi: Pjmy se pužívají pr ppis dbrých vlastnstí výrbku neb služby. Z hlediska řízení je pjem kvalita spjen s takvým systémem řízení, který vytváří kvalitní prdukty (výrbky neb služby), které cení zákazník, neb jsu pžadvány nějakým standardem či nrmu. 2
Systém řízení jaksti (anglická zkratka QMS = Quality Management System) je definván jak skupina pstjů, prcesů a prcedur vyžadvaných pr plánvání a prvádění (výrba/služby) v blasti hlavní činnsti rganizace. QMS spjuje různrdé vnitřní prcesy v rganizaci a směřuje k prcesnímu přístupu při prvádění prjektu. QMS umžňuje v rganizacích rzpznávání, měření a zlepšvání různrdých prcesů tak, že vedu k zlepšení výknu splečnsti. Průběžná kntrla prduktů, dstraňvání zjištěných nedstatků, vylepšvání prduktů. Kntrlní činnsti využívají manažeři na všech úrvních řízení jak určité zpětné vazby. Smyslem je získat bjektivní představu řízené realitě, tj. plnění plánvaných záměrů, stupni realizace přijatých rzhdnutí. Základní členění kntrlních prcesů spčívá v dělení na: Vnitřní (interní) kntrlu; Je inicivána vnitřními strukturami rganizace, Je realizvána zpravidla řídícími pracvníky neb pracvníky, kteří jsu ke kntrle řídícími pracvníky zmcněni. Vnější (externí) kntrlu. V řadě případů musí rganizace strpět kntrlu realizvanu subjekty stjícími mim rganizaci může t mít dvjí půvd: Smluvní pžadavky, kdy se rganizace v suladu se svými záměry zaváže, že umžní externímu subjektu prvěřit určité skutečnsti; Záknné pžadavky z dikce řady záknů vyplývá právnění zpravidla státních rgánů prvádět vybrané kntrlní činnsti (daňvá přiznání, placení příspěvků na sciální a zdravtní pjištění, pžární kntrla, kntrla BOZP atd. Vnitřní struktura kntrlních činnstí Každá kntrla se dá rzdělit d dílčích činnstí, které jsu zpravidla chápány jak fáze kntrly. U slžitějších kntrlních akcí mhu být tyt fáze chápány zcela samstatně. Jejich zabezpečením a prvedením mhu být pvěřeni i různí pracvníci. U běžné kntrly tyt fáze splývají. 3
Určení předmětu kntrly. Při určvání, neb také prjektvání kntrly je nutné, přinejmenším z eknmickéh hlediska, respektvat některé becné zásady. Za zcela nehspdárné lze pvažvat duplicitní prvádění kntrly, kdy určitá blast je kntrlvána různými pracvníky, z více úrvní řízení apd. Stejně tak je třeba zvážit situace, kdy se pčítá s úplnu kntrlu, tj. kntrlu všech prvků, resp. p celu dbu trvání prcesu. Psudit mžnst nahradit tut kapacitně a eknmicky nárčnu kntrlu jiným stupněm, např. namátkvu kntrlu. Získání a výběr infrmací pr kntrlu. Zdrjem infrmací jsu v tmt případě především primární infrmace pznatky z terénu, získané přímým pzrváním stavu kntrlvané reality. Výhdu tht přístupu k získávání infrmací je zjištění skutečnéh brazu kntrlvanéh bjektu, bezprstřední kntakt a mžnst interaktivní kmunikace, perativní nařízení krigujícíh zásahu. Řídící pracvníci na vyšších úrvních (střední a tp management) jsu čast nuceni řadu kntrlních činnstí prvádět studiem a psuzváním různých hlášení, zpráv, sdělení d pdřízených stupňů řízení. Tyt sekundární infrmace zprstředkvávají braz řízené reality a pdle takt získaných pznatků manažeři čast rzhdují. Ověření správnsti získaných infrmací Správnst každé kntrlní infrmace by měla být psuzvána jak z hlediska věcnéh, tak z hlediska frmálníh. K prvěřvání infrmací z věcnéh hlediska mhu služit dílčí prvěření záznamů na místě, prgramvé prstředky vylučující nelgické údaje apd. Při prvěřvání frmální správnsti se prvěřuje např. právněnst pdpisu, úplnst údajů, pčetní správnst a další. Hdncení kntrlvaných prcesů Tat fáze představuje jádr kntrlních prcesů. Pdstatu hdncení je srvnávání, kdy zjištěné údaje dané realitě prvnáváme s určenými kriterii viz další část přednášky. 4
Závěry a návrhy patření pr řídící subjekt V tét fázi dchází k reakci na kntrlní zjištění. nech být tzn. že kntrlu nebyly zjištěny žádné prblémy, vývj řízené reality je v žáducím stavu. Žádná krigující či jiná patření nejsu nutná; prveď krigující patření k tmut řešení se přistupí v případě, kdy vývj řízené reality se v dílčích blastech dchyluje d žáducíh stavu, takže je třeba přijmut krigující patření, která upraví řízenu realitu; uskutečni nápravná patření ve všech případech, kdy jsu zjištěny prblémy typu prucha, tj. nastala neshda ve vývji řízené reality prti předpkládanému stavu (specifikaci, standardu, plánu) je třeba prvést patření k nápravě. Návrh by měl přednést kntrlvaný. přijmi nvé řešení vyvíjí-li se řízená realita nežáducím směrem neb jsu-li zjištěny závažné nedstatky, je třeba přijmut nvé zásadní rzhdnutí, které bude znamenat jiný směr řešení prblému. Zpětná kntrla. Tat fáze kntrly by měla být realizvána v případě, že na základě předcházející kntrly byla navržena krigující či nápravná patření a je třeba prvěřit jejich účinnst. Hdntící kriteria Při vlastním vyhdncvání se zpravidla užívá následujících typů hdntících kriterií: becné nrmy chvání, které nejsu bvykle pr náplň knkrétní činnsti specifikvány, nebť se předpkládá, že jejich znalst je samzřejmu sučástí kvalifikace pracvníků, resp., že s nimi byli pracvníci becně seznámeni např. při nástupu d zaměstnání (BOZP, hygiena, pžární chrana); specifické pžadavky, které knkretizují pr dané aktivity dílčí či cílvé hdnty, jichž má být dsažen. Obecně se jedná měřitelné, kvantifikvatelné veličiny: fyzikální veličiny dsažené tepl, tlaky, sptřebvané kilgramy, metry, litry, vyrbené kusy a pd eknmické veličiny náklady, rzsah zásb, závazků, phledávek, velikst úvěrů, tržby, zisk apd. Jsu uváděny buď v abslutní hdntě neb v pdbě 5
určenéh rzpčtu či pměru ukazatel rentability, dba bratu, likvidity apd.; kmbinvané veličiny vznikající spjením fyzikálních a eknmických. Např. kalkulační plžky jak je sptřeba materiálvých či mzdvých nákladů na jedntku (kus, litr, metr) výrby; neměřitelné veličiny nelze-li pžadvaný stav kvantitativně vyjádřit, je vhdné využít kriteria vzrku, ppř. vzrku s mezními hdntami. Např. specifikace tvarvě nárčných výrbků, specifikaci barevných dstínů, kvality pvrchu apd. Časvé srvnání - představuje další častý rzbrvý nástrj kntrly, kdy se psuzuje, jak se daný předmět kntrly vyvíjí v sledvaném bdbí s hledem na vývj v minulém bdbí. Z analýzy v čase můžeme dvdit řadu cenných pznatků trendech vývje kntrlvané reality, vlivech sezónnsti či anmálií ve vývji. Knkurenční srvnání - v tmt případě se jak etalnu pr kntrlu užívají hdnty veličiny, které v dané blasti dsahuje knkurenční firma. Správné řídící a prvzní praktiky - představují kruh pžadavků, které bvykle nejsu specifikvány v dkumentech, ale představují becné pžadavky na chvání, jednání pracvníků, uspřádání pracvních nástrjů atd., které jsu becně dané. Kvalifikvaný pracvník je musí znát (učí se ve šklách, kursech apd.) Příkladem mhu být pravidla pr zpracvání a čtení technických výkresů, pstupy pr zaznamenávání změn v nich apd. Kntrlu se může zjistit, zda kótvání, změny ve výkresech jsu prváděny správně, zda výkres byl přezkumán a schválen tak, jak je žáducí, apd. Mderní přístupy ke kntrle Je zřejmé, že jak realizace, tak i neuskutečnění kntrly mhu mít různé eknmické důsledky: Jakákli nedhalená neshda (vada, reklamace, nedstatek) musí být pvažvána za faktr snižující prduktivitu firmy. Neshdy mhu mít různu pdbu a různé důsledky: Pdvd, zprnevěra = finanční ztráta, Nespkjenst zákazníků = pkles pdílu na trhu, Reklamace = uplatnění penále, náhrady škdy, 6
Vada ve výrbě = znehdncení materiálu, energií, neužitečné vynalžení lidské práce, neprduktivní zatížení výrbních kapacit, vícenáklady na nápravu či likvidaci zmetků. Ani kntrlní perace nepředstavují významnu prduktivní aktivitu. I nejaktivnější kntrlní perace nejsu ničím jiným, než minimalizvanými ztrátami. Je-li výsledkem kntrly knstatvání příznivéh stavu, je zřejmé, že tat kntrla byla d jisté míry zbytečná. Důsledné prmítnutí sučasných pžadavků d kntrlních činnstí znamená respektvat následující dpručení: Jak nejméně výhdná se jeví knečná, výstupní, cílvá kntrla. Sice d určité míry může být pr pdřízené pracvníky mtivujícím faktrem, na druhé straně je zde značné rizik týkající se případů, kdy realizace úklů nejde správným směrem a tat skutečnst se zjistí až na základě závěrečné kntrly. Výhdnější je aplikvat průběžnu kntrlu. Zde je nutn uplatnit diferencvaný přístup k předmětu kntrly, ppř. určit mezní bdy pr kntrlu a stanvit vhdnu frmu kntrly. Výrazně preventivní nábj z eknmickéh hlediska pak má předběžná kntrla, spčívající v prvěření všech faktrů a pdmínek, které mhu vlivnit správný průběh prcesu a následně i knečné výsledky. Ještě výhdnější je mezvat kntrlu, a t za předpkladu, že jsu učiněna na straně řízené reality takvá patření, aby vzniklé nedstatky byly minimalizvány neb k nim vůbec nedcházel. Tent závěr v praxi vyžaduje důsledně vyhdncvat zjištěné nedstatky z předešlé kntrly a prsazvat v řídících aktivitách takvá preventivní patření, která vylučí vznik nežáducíh stavu. Prefervání prevence před následnu kntrlu znamená výrazný brat v přístupech řízení, jejich prsazení d běžné praxe vyžaduje: psílit zpětnu vazbu, vybudvat dbrý infrmační systém týkající se průběhu významných činnstí a skutečnstí zabezpečit přístup k takt vyhdnceným datům; využívat při prjektvání nvých výrbků, prcesů apd. preventivních metdických pstupů, jejichž smyslem je dhalit a eliminvat vyská ptencinální rizika neshd při běžném prvzu; 7
ptlačit u prjektvých i výknných pracvníků přesvědčení nemylnsti při výknu práce a psílit u nich vnitřní kntrlní pstupy. Je vhdně hledat dpvědi na tázky: Neudělal jsem někde chybu? Nevznikaly u pdbných řešení v minulsti prblémy? Zjistil jsem pravdu největší úskalí danéh řešení? Je dané řešení nejlepší? Nedal by se ještě něc zlepšit? Je zřejmé, že kntrlní pstupy se přesuvají před vlastní realizaci. Pchpitelně mají jinu náplň. Jsu zpravidla výrazně levnější než průběžná neb následná kntrla. Prevence chyb - předpkládá pchpit příčiny chyb a řídícími aktivitami jim zabránit neb je alespň mezit a dále v předstihu zabezpečit řízené (předepsané) pdmínky pr správný výkn aktivity. Jak nepřesná se jeví tzv. persnifikace vadné práce jednstranné hledání příčin zjištěných nedstatků na straně pracvníka. Analyzujeme-li lidské chyby, lze určit jejich základní skupiny: Chyby vědmé jde chyby úmyslné, které lze rzdělit na: Záměrné chyby důvdem jejich vzniku bývá zpravidla vzdr, pcit uražení pramenící neprávněně i právněně z neuznání, předcházejícíh pstihu pracvníka, Chyby z nedbalsti důvdem může být pcit annymity, tj. že firma nedkáže přiřadit zjištěné nedstatky k jedntlivým pracvníkům, nezájem práci, prtže firma nemá zájem jeh návrhy, připmínky, dpručení, Chyby záměrně utajvané pracvník sice zaznamená nedstatek, ale nereaguje žáducím způsbem. Důvdem mhu být bavy, že vykázané vady vrhnu špatné světl na kvalitu jeh práce. Důvdem může být i nevhdný stimulační systém. Chyby z nedstatku znalstí maní svůj půvd v celé řadě faktrů Nedstatek vzdělání, Omezený rzsah praktických zkušenstí, Malé dvednsti pracvníka apd. 8
Chyby z nedstatku sustředění mhu mít řadu příčin Nesustředění, ppř. vyrušvání pracvníka, Nadměrné jednstranné zatížení, Práce pd časvým tlakem, Mntónní práce. Vnitřní kntrlní systém rganizace Kntrlní systém by měl představvat uskupení kntrlních činnstí, které jsu vzájemně prpjeny a ne sumář různých individuálních kntrl. Při kncipvání vnitřníh kntrlníh systému je třeba si ujasnit jeh úlhu v rámci rganizace dát dpvěď na následující tázky: prč kntrlvat = účel, funkce a smysl kntrly c kntrlvat = předmět kntrly kd kntrluje = subjekt kntrly kdy kntrlvat = peridicita kntrly jak kntrlvat = způsb, metdy kntrly Účel kntrly Otázka prč? se ptá na funkci i smysl kntrly. Kntrla může mít následující funkce: Inspekční funkce spčívá v bjektivním zjišťvání a vyhdncvání skutečnéh stavu sledvané reality s hledem na specifikvané pžadavky. Je zřejmé, že kntrla nemá pdstatnění, pkud chybí kriteria, která určují žáducí stav. Preventivní funkce kntrly spčívá v půsbení přítmnsti, ppř. i zásahy na stabilní vývj řízené reality. U pdřízených existence kntrly vyvlává vyšší dpvědnst při realizaci stanvených úklů. Eliminační funkce kntrly znamená, že na základě kntrly jsu činěny zásadní zásahy, které zamezují vzniku nežáducích situací. Smysl kntrly se v průběhu let pstupně rzšiřuje. Pstupně byl kruh kntrl rzšířen i na dhalvání dalších nedstatků, které pr rganizaci znamenaly ztráty či eknmické sankce. 9
Důležitý kruh kntrl je také zaměřen na respektvání právních předpisů a bdbných nařízení. V sučasnsti se kruh kntrlní činnsti dále rzšiřuje prvěřvání funkce systému. Mderní kntrlní systémy by měly manažerům na příslušných úrvních řízení pskytnut záruku, že existující systém (prces, činnst, výsledek činnsti) se chvá žáducím způsbem, že prbíhá bez prblémů či jiných nedstatků, že jsu plněny stanvené dluhdbé záměry i plánvané cíle, že je dsahván efektivnsti a účinnsti, že řídící systémy jsu adekvátní jak v sučasné situaci, tak i vzhledem k vývji systému v blízké buducnsti. Předmět kntrly c má být kntrlván. V tmt směru je žáducí především analyzvat a vyhdncvat všechny případy nezdarů a na tmt základě diferencvat přístupy kntrly. Všechny aktivity není nezbytné kntrlvat, některé jen minimálně, u jiných je kntrla nutná. Zvýšené kntrlní úsilí musí být zaměřen na: regulvané elementy u rizikvých výrbků, firemních aktivit či pracvních činnstí může stát legislativně nařídit určité pžadavky na jejich pdbu a příslušnými eknmickými, trestními nástrji vynucvat jejich plnění. Je pchpitelné, že tyt státem regulvané bezpečnstní, hygienické, eklgické, technlgické a další pžadavky představují pr firmu priritu i z phledu kntrly; nestabilní prcesy jde aktivity, u kterých se v minulsti vyskytvaly časté prblémy a nápravná patření dsud nebyla dstatečně účinná; zvláštní prcesy jde aktivity, které se následně nedají neb se dají jen velice nákladně napravit. Prt je žáducí, aby jim byla věnvána mimřádná pzrnst, a t i z hlediska kntrly jejich plnění; nvé aktivity u kterých je vyšší ptenciální rizik vzniku různých nedstatků. Zpravidla jde zavedení nvéh výrbku, nákup nvých matriálů, 10
zavedení nvé technlgie, uvedení nvéh zaměstnance d pracvní činnsti apd. Ptáme-li se na zaměření kntrly, pak můžeme rzlišvat následující rientaci na: kvantitativní aspekty, zaměřené na mnžstevní kriteria, zpravidla vyjádřená ve fyzikálních jedntkách; eknmické aspekty, zaměřené na hspdárnst, ppř. efektivnst prcesů a jejich výsledků, zpravidla vyjádřené v peněžních jedntkách; kvalitativní aspekty, zaměřené na dsažení pžadvaných kvalitativních parametrů, určených specifikacemi kvality; časvé aspekty, zaměřené na ddržvání časvých, termínvaných pžadavků vyjádřených v časvých jedntkách. Sučasné eknmické prstředí je natlik eknmicky nárčné, že nestačí řídit a následně kntrlvat puze na základě eknmických kriterií, ale je třeba respektvat i kvantitativní a časvá hlediska neb se je pkusit prmítnut d finančních ukazatelů. Subjekty kntrly Odpvěď na tázku kd má kntrlvat má něklik pdb: veducí pracvníci pdle zásady kd řídí kntrluje musí každý veducí pracvník zabezpečit jistu míru kntrly; jedntliví zaměstnanci rganizace musí vytvřit prstřednictvím šklení, řídících aktivit, kntrly manažery takvé klima, kdy jedntliví zaměstnanci za nedílnu sučást svých aktivit pvažují kntrlu vlastní činnsti; vnitřní kntrlři s hledem na pracvní zařazení můžeme tut skupinu rzdělit na dvě pdskupiny: specialisté pvěření výknem kntrlní činnsti jak prfesí, tj. pdnikvý kntrlr, pracvník technické kntrly, zaměstnanec útvaru cntrlingu, interníh auditu apd.; vyšklení pracvníci ve vybraných technikách kntrly, např. interníh auditu, bezpečnstní technik, prvádějící kntrly kumulvané se svu základní prfesí; externí dbrník ve službách vnitřní kntrly rganizace. 11
Časvá dimenze Otázka kdy kntrlvat, může mít řadu praktických pdb. Při přípravě a zpracvání vnitřníh kntrlníh systému je třeba uvážit: termín kntrly kntrla řádná a mimřádná četnst kntrl řádná kntrla se uskutečňuje v plánvaných termínech. Je užitečné, když má firma zpracván plán vnitřních kntrl, je určen předmět kntrly, kntrlři i kntrlvaní se mhu na průběh kntrly připravit; mimřádná kntrla se vlí v případech, kdy nastaly neb jsu signalizvány nežáducí situace či neshdy. Mimřádnu kntrlu může nařídit veducí pracvník kdykli. četnst kntrl v průběhu rku, četnst kntrl v průběhu kntrlní akce. Obecné dpručení pr kncipvání vnitřníh kntrlníh systému hvří tm, že alespň jednu za rk by měly být zkntrlvány všechny řízené blasti. Častější kntrle by měly být pdrbeny jednak ty blasti, které představují priritu v aktivitách rganizace, jednak ty činnsti, které jsu z nějakéh důvdu pr chd rganizace rizikvé nestabilní, zvláštní, nvé činnsti. Časvý charakter kntrly s hledem na vývj prvěřvané reality umžňuje rzdělit kntrlu na Předběžnu zda všechny elementy nutné k žáducímu průběhu určitéh prcesu či činnsti jsu způsbilé, zda dpvídají určeným specifikám. Průběžnu prvěření, zda průběh prcesu či činnsti je v suladu se specifikami a řídícími záměry. Následnu věření th, zda byl dsažen v průběhu prcesu či činnsti pžadvaných výsledků. Přístupy a metdy při dpvědi na tázku jak kntrlvat lze najít různé mžnsti: Běžná vnitřní kntrla - přestavuje prces realizvaný statutárními rgány firmy. Má pevný metdický pstup. Může jít i kntrlu realizvanu mimděk při prcházení určitým pracvištěm. 12
Audit - představuje nestranné věření určité skutečnsti, funkce útvaru, prduktu atd. z hlediska prcesů, které vedu k jejich realizaci, i z hlediska výsledků. Externí audit prvádějí autrizvaní externí pracvníci neb firmy. O výsledku je pdávána bjektivní zpráva (svědčení, certifikát) Interní audit prvádějí zaměstnanci rganizace, kteří jsu k tmu vyškleni. Je nutná jejich nezávislst na činnstech, které prvěřují. Interní audit je nezávislé hdncení různých činnstí a kntrlních systémů uvnitř rganizace, které má určit: zda jsu naplňvány přijaté kncepce a pstupy, zda jsu ddržvány stanvené standardy, zda je využíván zdrjů účinně a hspdárně, zda se plánvané úkly plní efektivně, zda se dsahuje cílů rganizace. O závěrech auditu jsu infrmváni vrchlví manažeři zpravidla frmu suhrnné zprávy z interních auditů. Cntrlling Nejstarší kncepce cntrllingu je zaměřena na vyhdncvání stavu plnění pdnikvých záměrů tj. plánů, rzpčtů či prjektů. Na základě zjištění vycházejících z relace plán < > skutečnst se vytváří ve stanvených časvých kamžicích reálný braz stavu kntrlvanéh bjektu, zpravidla celé firmy, určují se dchylky d pžadvanéh stavu a přijímají se krigující patření. Předmětem zájmu jsu eknmické ukazatele plánu či rzpčty, časvé aspekty, tzn. ddržvání termínů, správné věcné plnění, ddržvání kvality apd. 13
Cntrlling jak sučást eknmickéh řízení rganizace vychází z kmplexníh pdchycení všech eknmických a zejména nákladvých událstí prstřednictvím účetních kruhů. Směřuje k bjektivnímu a jednznačnému vyhdncení získaných infrmací. V interpretaci závěrů se musí bjevit knstatvání týkající se pžadvanéh stavu = jaké výsledky měly být, zachycení skutečnéh stavu = jaké jsu faktické výsledky, vyhdncení dchylek včetně určení míst a příčin jejich vzniku, přiřazení dpvědnsti za tyt dchylky = prč jsu výsledky takvé, návrhy a patření pr příslušné úrvně řízení. Využití výpčetní techniky umžňuje prvádět cntlling v kratších časvých peridách, zavést dchylkvé analýzy a vyhdncvat např. vliv výrby, cenvé vlivy vstupů i výstupů, vlivy změn technick-hspdářských nrem, vliv změn dpisů, mezd apd. na plnění příslušných eknmických ukazatelů. Cntrlling při řízení prjektů Každý prjekt by měl pr realizační fázi určvat věcnu náplň prvázanu s rzpčtem nákladů a termíny plnění. Cntrlling tak může při prvnání se skutečným plněním pskytvat managementu jednak průběžný, dekádní, měsíční přehled plnění prjektu, jednak p dknčení prjektu nabídnut kmplexní analýzu plnění prjektu. Rzvjvá kncepce cntrllingu pjímá cntrlling jak nástrj pdnikvéh řízení zaměřenéh na rzvj a buducnst. Má pskytvat tp managementu základní pdkladvé infrmace pr stanvení, ppř. krektury kursu pdniku. Obecně je zaměřen jednak na infrmační systém vymezení a zpřesňvání infrmační základny, jednak na metdy vyhdncvání údajů a jejich interpretaci pr ptřeby manažerů různých úrvní. Cntrlling jak systém včasnéh varvání Je zatím psledním vývjvým krkem. Očekává se, že bude pružně pskytvat infrmace signalizující nejen případy pruch, ale i mžnéh hržení plnění plánvaných úklů, ppř. signalizvat i hržení knkurencí apd. Autmatická kntrla Může být aplikvána jak zpětná vazba řízení technických zařízení, např. jak autmatická kntrla každéh vyrbenéh kusu. S využitím řady snímačů a na základě vyhdncvání 14
získaných dat může průběžně pskytvat infrmace stavu a průběhu řízených technlgických prcesů. frmvání vnitřníh kntrlníh systému Univerzální mdel vnitřníh kntrlníh systému rganizace není nikde vymezen. Zaměření, charakter a četnst kntrlních aktivit se v různých rganizacích liší. Něklik becných dpručení pr kncipvání či zdknalvání kntrlních systémů: kntrlní systém je sučástí systému řízení rganizace, musí krespndvat s uplatněnými přístupy řízení, řídícími záměry, zavedenými kmunikačními prstředky apd.; kntrlní systém nelze kncipvat jak suhrn dílčích kntrlních aktivit. Důraz musí být kladem na prvázanst jedntlivých kntrl a eliminaci duplicit. Na úrvni vlastnických a správních rgánů rganizace by měl kntrlní systém rganizace: signalizvat všechny významné případy, kdy hrzí různé ptíže (finanční, eknmické, eklgické, sciální), které mhu hrzit stabilitu rganizace či dknce její existenci; upzrňvat na případy, které mhu hrzit image prduktu neb celé firmy; směřvat těžiště kntrlních aktivit d blasti plnění strategických záměrů rzvje firmy, plánvaných cílů apd.; Na úrvni výknnéh managementu rganizace těžiště kntrlníh systému je bvykle spatřván v následné kntrle, zejména finančních ukazatelů, tj. plnění plánu, čerpání rzpčtu apd.; menší důraz bývá kladem na průběžnu kntrlu, i když mnhé pčítačvé infrmační systémy umžňují prakticky průběžně infrmvat vedení firmy základních eknmických veličinách, například denní výrbě a denním prdeji, změně stavu zásb, tj. výrbních, rzpracvané výrby, htvých výrbků, vývji phledávek a závazků, stavu likvidity, zvláště pak bratu na běžném účtu, ještě menší důraz je věnván předběžné kntrle, tj. zajištění zdrjů, zabezpečení způsbilsti prvzních pdmínek apd. 15
Za frmvání a funkci účinnéh kntrlníh systému nese vždy dpvědnst vrchlvé vedení firmy, které by měl vytvřit pdmínky, které mezují vznik příležitstí k pdvdům, zprnevěrám či krupci, např. nespjvat funkci pkladní a účetní, zamezit mžnsti, aby nákupčí si sám vlil ddavatele; zabezpečit fungující vnitřní kntrlní systém, zvláště ve větších rganizacích může být vytvřen samstatný kntrlní útvar vnitřní kntrly neb alespň zaveden systém interních kntrl prváděných vyšklenými kntrlry, kteří kntrlní akce realizují kumulvaně se svu kmenvu činnstí. Uplatňvaný styl řízení musí vést všechny pracvníky k dpvědnému přístupu k vlastním činnstem. Neměli by spléhat, že kntrlní činnst všechny případné nedstatky dstraní. Ve vztahu ke kntrlrům musí být kntrlní systém zalžen na následujících zásadách: zavedení vnitřníh kntrlníh systému nemá vést k přensu dpvědnsti za neplnění a neshdy na kntrlra; kntrla není pjišťvacím agentem prti všem rizikům; kntrlři mhu být hlídacím psem, ale ne psem hnícím. Při stanvvání pdby kntrlníh systému je třeba se vyvarvat následujících chyb: absenci kntrly skutečnst, že kntrla není prváděna neb je prváděna jen v nepatrné míře, může vést k prefervání individuálních zájmů, k pdvdům, defraudacím apd.; nízké autritě kntrly tent stav čast pramení z mezené palety pstihů, které mhu kntrlní rgány uplatnit v případě zjištění neshdy; nadměrné kntrle častá či detailní kntrla nemusí být efektivní. U pracvníků může vést k přesvědčení, že se jim příliš nedůvěřuje; nepřesné kntrle závěry jsu získávány na základě krajvých zjištění neb napak zjištěné extrémní skutečnsti jsu tupeny zprůměrňváním; subjektivní kntrle kntrlní verdikt závisí na stanvisku kntrlujícíh, nepírá se žádné kriterium; nesrzumitelným závěrům zjištěné skutečnsti jsu nepřesně interpretvány, ppis neshdy je nejasný, není uveden vůči čemu, jakému kritériu je neshda kntrlujícím určena; 16
frmálnsti kntrly kntrlvaným připadá, že jde kntrlu pr kntrlu, neb je důraz kladem puze na frmální aspekty, neb se pužívají becné pstupy kntrly, aniž by se přihlížel k charakteristickým zvláštnstem kntrlvanéh bjektu. Závěrem Kntrla je nedílnu sučástí pracvní náplně každéh manažera. Styl řízení ve firmě má u pdřízených pracvníků vyvlat ptřebu vlastní kntrly, sebekntrly. Ve velkých a větších rganizacích je vhdné budvat vnitřní kntrlní systém, který musí mít jasn prč, c, kd bude, kdy a jak kntrlvat. Statutární rgány a vrchlvé vedení firmy by měly mít řízenu realitu pd kntrlu, měly by mít jisttu, že nedchází k pdvdům, neshdám, které mhu vést k hržení rganizace či eknmickým sankcím. V dhalvání nedstatků spčíval rané zaměření kntrly. Smysl kntrly byl rientván na zjišťvání. Eliminaci a prevenci nedstatků, zvláště pak k zjišťvání pdvdů, zabraňvání krádání či jiným ztrátám. Standardy - představují nejběžnější kriterium kntrly. V pdnikvé praxi existuje řada standardů, které je třeba při realizaci činnstí a případné kntrle respektvat. Lze je rzdělit d dvu základních skupin: 2. Systém řízení kvality pdle nrem ISO Kncepce řízení kvality v Evrpě a ve světě Japnský úspěch vedl k tmu, že i další průmyslvé splečnsti začaly v sedmdesátých letech bracet pzrnst na kvalitu v širkém pjetí a začaly vznikat první mdely jejíh řízení. V prminentních brech jak letectví a ksmnautika, branný, autmbilvý a elektrtechnický průmysl, byly frmulvány pdnikvé a dvětvvé standardy, které stanvily pžadavky na systémy kvality. Jak příklady mhu služit standardy AQAP pr NATO, QSF pr letectví a ksmnautiku, VDA či QS pr autmbilvý průmysl. Tyt nrmy jsu stále zdknalvány a mdifikvány pdle výsledků technickéh pkrku a úrvně výrby 17
Pčátkem smdesátých let ustavila Mezinárdní rganizace pr nrmalizaci - ISO technicku kmisi ISO/TC 176. Kmise vypracvala a předlžila nrmy ISO řady 9000 pr řízení jaksti, které byly v rce 1987 přijaty. Tyt standardy se staly sučástí nárdních systémů nrem ve většině průmyslvě vyspělých zemních. Byly revidvány v rce 1994, 2000 a 2008-9. Revize z rku 2009 měla zásadní charakter a významně rientvala pžadavky stanvené nrmami na plnění ptřeb a pžadavků zákazníka a řízení a zlepšvání prcesů. Plnění pžadavků nrmy v praktické činnsti je prvěřván v prcesu certifikace, kdy specializvané agentury auditují činnst rganizace a vydávají příslušné certifikáty. Ty služí jak ujištění pr zákazníky a další zainteresvané strany, že standardy kvality jsu v rganizaci respektvány a naplňvány. Řízení kvality Systém řízení kvality je zavedení přádku ve firmě. Nejde nic jinéh, než dbrý systém řízení. (Jakst a kvalita je t samé. Překladatelé nrmy překládají anglické slv quality jak jakst. Definují jakst jak pjem suvisející s nrmu, kdežt kvalitu jak becný pjem. Pr pchpení t není pdstatné.) Řízení kvality a nrmy ISO 9000 Dbrý systém řízení si můžeme vymyslet sami. Neb se můžeme učit jinde a převzít některý z celé řady těch, které již někd vynalezl a věřil. Jedním z htvých a věřených řešení je systém řízení kvality pdle nrem ISO řady 9000. Tent systém je věřen praxí a pdlžen zkušenstmi s jeh předešlými verzemi. Díky tmu, že je v nrmalizvané frmě, je celsvětvě uznáván a dprvází jej mžnst ficiální certifikace. Certifikace služí zákazníkům jak mezinárdně platný důkaz splehlivsti a důvěryhdnsti ddavatele. Nrmy kvality stanví, jak mám řídit firmu? Nrmy ISO 9000 ppisují systém řízení becně. Nemezují se jen na firmy, ale hvří becně rganizacích. Pr náš účel zůstaneme u firem. 18
Firma, která má uspět, musí mít prdukt, který předčí knkurenci a lidé si jej kupují. Pr úspěch t však sam nestačí. Pdnik musí být také schpen ddat prdukt zákazníkům. Musí jej ddat včas, v dstatečném mnžství a kvalitě. K čemu by byl sebe kvalitnější zbží, když byste jej nemhli prdávat, prtže jednu vázne dprava, pdruhé ddávky materiálu, ptřetí vám bchdní inspekce zavře výrbu? Dbré řízení musí zkrátka zajistit fungvání všech článků, které vlivňují spkjenst zákazníka. Mim jiné i stabilitu firmy, aby tu ještě byla, až zákazník bude ptřebvat něc pravit, pradit neb přikupit. Prt se nrmy nemezují jen na splnění nějakých kvalitativních parametrů výrbku, ale na způsb řízení celé rganizace. Prsperita je základním předpkladem Nrmy ISO 9000 předpkládají, že stabilní prsperity dsáhne rganizace zaměřená na zákazníka. Jakstí se zde rzumí schpnst splnit pžadavky zákazníka. Zákazník je spkjen přím úměrně tmu, jak dalece byly splněny jeh pžadavky. Jakstní prdukt je takvý, se kterým je zákazník spkjen. Díky takt becně frmulvaným pžadavkům je systém mžn aplikvat v téměř jakékli rganizaci. Stačí si dsadit za prdukt váš výrbek, službu neb jiný důvd existence vaší firmy. Je-li kvalitní prdukt a vše c suvisí s jeh realizací, je splněn první předpklad prsperity. Prsperita zajistí dluhý živt vaší firmě. Firma může uspkjvat ptřeby zákazníků i dluh p tm, c si kupili její výrbek. Kruh se uzavírá. Nrma nezapmíná ani na druhu pdmínku přežití firmy. Tu je plnění záknných pžadavků. Jejich zajištěním zaručíte, že živt firmy neuknčí zásah státní mci. Takt jednduchý je princip, na němž je pstavena becnst nrmy. Další předpklady plnění pžadavků Nrmy správně pvažují za základ rganizace její zaměstnance. Zdrjem zisku a stability jsu mtivvaní lidé, kteří kvalitně pracují. Nezapmíná prt ani na pracvní prstředí a na zvyšvání kvality prstřednictvím sbníh rzvje. C je tedy řízení kvality? Řízení kvality neb management jaksti je systematické řízení firmy zaměřené na kvalitu. Kvalita je stupeň uspkjení vyřčených i nevyřčených pžadavků zákazníka. 19
3. Systém managementu jaksti Slv jakst (sučasným synnymem je také výraz kvalita) se pužíval již ve starvěku. Lidé se už tehdy (a mžná ještě dříve) zajímali t, jak jim služí výrbky, které směňvali na trhu. Nejstarší definice pjmu kvalita je přisuzvána Aristtelvi a lze se s ní setkat i v mderních filzfických slvnících. Pr využití v eknmice je však nevhdná. Stejně tak není mžné přijmut ani na první phled velmi srzumitelný slgan typu: jakst je naprstá spkjenst zákazníků, jelikž se zde směšují rzdílné kategrie. Pr praktický živt a řízení pdniků byla prt vypracvána definice, která je univerzální a velmi závažná. Uvádí ji nrma ČSN EN ISO 9000:2001, která hvří tm, že jakst (resp. synnymum kvalita) je stupeň splnění pžadavků subrem typických znaků. Pžadavkem, ve smyslu tét nrmy, je ptřeba neb čekávání, které jsu stanveny, becně se předpkládají neb jsu závazné. Mimřádně závažnu pdmnžinu jsu pžadavky zákazníků, tedy těch, kterým devzdáváme výsledky své práce. V praxi ale není mžné zapmenut ani na pžadavky, které jsu jednznačně definvány závaznými předpisy, ať už mají pdbu záknů, vyhlášek, nrem apd. Tyt pžadavky jsu plněny hmtnými výrbky, pskytnutými službami, zpracvanými infrmacemi, prcesy, systémy managementu (tzn. i systémy managementu jaksti) atd. Nrma ČSN EN ISO 9000:2001 pak všechny tyt výstupy z prcesů značuje pjmem prdukt. A u každéh prduktu mhu být identifikvány určité znaky jaksti, které jsu pr ten který druh prduktu typické. A tak je např. jedním z typických znaků vanilkvé zmrzliny chuť, u sbníh auta t může být výkn mtru atp. Zásadně můžeme tyt znaky členit na znaky kvantitativní (tj. měřitelné, jak např. rzměr, bsah vdy, výkn apd.) a znaky kvalitativní ty, které nelze ppsat číselnu hdntu, nicméně mhu být pr spkjenst zákazníků rzhdující (např. příjemné vystupvání, vůně, chuť). Znaky jaksti jsu přitm u různých prduktů velmi rzmanité a vypvídají charakteru těcht prduktů. U strjírenských výrbků např. tvří skupiny znaků jaksti technické parametry, prvzní splehlivst, design, eklgický standard, finalita ddávky apd. Uvedená definice pjmu jaksti nehvří přím zákazníkvi, uživateli. Prt je nutné zdůraznit, že jsu t právě zákazníci, jejichž ptřeby mají být prduktem uspkjvány. Dlužn připmenut, že schpnst uspkjvat ptřeby zákazníků není realizvána puhu výrbu neb pskytváním služby, ale že tat schpnst vzniká v rámci celéh výrbníh prcesu. Prt se v celém světě rzvíjejí tzv. systémy managementu jaksti, které můžeme 20
charakterizvat jak tu část celpdnikvéh managementu, jež zaručuje maximální spkjenst zákazníků tím nejefektivnějším způsbem. Uvnitř tht systému se uskutečňují dílčí (leckdy velmi rzsáhlé a nárčné) prcesy managementu jaksti v různých fázích: d marketingvéh výzkumu trhu až p pskytvání pgarančníh servisu. Význam jedntlivých fází pr plnění pžadavků zákazníků je přitm různý Prč zavést systém managementu jaksti ve firmě? V psledních dvu desetiletích stupl význam jaksti ve světvém měřítku tak dramaticky, že se někdy hvří revluci jaksti. Ne všichni řídící pracvníci (rgány státní správy nevyjímaje) jsu ale chtni akceptvat tyt dramatické změny v nazírání na kvalitu, cž zdůvdňují tím, že jde módní, rzvjvý jev, který je třeba v pdnicích jednduše přežít. Skutečnst je všem takvá, že pkud mají naše pdniky v strém knkurenčním prstředí pravdu přežít, měly by prblematice managementu jaksti věnvat zásadní pzrnst. Tyt trendy byly v západevrpských firmách zřetelné už kncem smdesátých let minuléh stletí. Evrpská nadace pr řízení jaksti (EFQM) ve speciálním průzkumu uskutečněném v rce 1989 zjistila, že 90 % vrchlvých manažerů pvažval už tehdy jakst za kriticku tázku knkurenční schpnsti a 55 % z nich hdntil jakst jak abslutně nejdůležitější faktr jimi řízených firem. EFQM ve splupráci s Evrpsku kmisí realizvala v letech 1994 až 1995 výzkumný prjekt zabývající se hledáním evrpské cesty k výjimečnsti. Jeh sučástí se stal vypracvání případvých studií z 35 evrpských firem zaměřených na management jaksti. Analýzy těcht studií jednznačně prkázaly, že účinný management jaksti vede: ke zlepšvání eknmických výsledků, k vyššímu zájmu pžadavky zákazníků, k rzvji pdnikvé kultury a vedení lidí, k významným změnám v sbním rzvji zaměstnanců. Výsledky tht prjektu jsu velmi zajímavé a měly by být inspirací pr všechny, kteří dpsud váhají s rzhdnutím vydat se pdbnu cestu. Pkusme se nyní stručně ppsat, v čem spčívá význam účinnéh managementu jaksti na pčátku jedenadvacátéh stletí. Jakst je rzhdujícím faktrem stabilníh eknmickéh růstu pdniků. Tt knstatvání není v žádném případě přehnané. Firmy s mderními systémy managementu jaksti 21
skutečně dsahují dluhdbě pdstatně lepších výsledků než firmy s tradiční rientací na zabezpečvání jaksti prstřednictvím technické kntrly. Systém managementu jaksti se ttiž prjevuje svými pzitivními účinky jak uvnitř pdniku, tak i v jeh klí (br. 2). Interní (vnitřní) účinky systému managementu jaksti se bvykle prjevují rychleji než účinky externí: klesá pdíl neshd na celkvých výknech, stupá výtěžnst materiálů i účinnst vnitrpdnikvých prcesů, prtže se zvyšuje rzsah napprvé správně prvedené práce. T vše vede ke zvyšvání prduktivity a redukci nákladů. Hlavní účinky systému managementu jaksti ve firmě Nejdůležitějším externím (vnějším) účinkem systému managementu jaksti je stupající míra spkjensti a lajality zákazníků individuálních klientů i průmyslvých dběratelů. Zvyšující se schpnst trefvat se d pžadavků zákazníků, splu s kladnými referencemi dsavadních zákazníků mžným buducím zákazníkům, způsbuje, že firmy registrují pzvlný nárůst pdílu na trzích. Tyt účinky jsu však dluhdbějšíh charakteru (mhu se prjevit až za něklik let p vybudvání účinnéh systému managementu jaksti). Ale právě ny jsu garancí trvaléh zlepšvání zisku, finančních tků a dalších výsledků pdnikání, ke kterým může pzitivně přispět i skutečnst, že vysku jakst jsu zákazníci chtni akceptvat i při vyšších cenách. Management jaksti je nejdůležitějším chranným faktrem před ztrátami trhů. Výzkumy realizvané v minulých letech uvnitř zemí Evrpské unie ukázaly, že 66 % všech příčin ztrát trhů padá na vrub nízké jaksti výrbků a služeb, přičemž pdrbnější zkumání prkázal i zde rzhdující pdíl nedstatků v předvýrbních etapách. Puhá třetina příčin má jiné pzadí, nejčastěji přechd dběratelů na jinu prdukci, pr niž není dsavadní charakter ddávek již ptřebný. Tent chranný faktr ale lgicky nepůsbí tam, kde přežívá mnpl výrbců. Jakst je velmi významným zdrjem úspr materiálů a energií. Typickým příkladem je výrba a pužívání výrbků nízké splehlivsti. Je uznávanu skutečnstí, že charakteristiky prvzní splehlivsti jsu u některých našich výrbků stále až třetinu hrší v prvnání se světvým standardem. T se při pužívání prjevuje mnhem vyšší pruchvstí a nižším pdílem dby využitelnsti těcht výrbků. Strje a zařízení v pruchvém prstji přirzeně nepřinášejí žádné pzitivní efekty. Napak phlcují náklady na pravy, neprduktivně 22
vážu kapitál apd. Když si však představíme, že průmysl by měl mít pr tyt případy dpvídající zálhy, musí výrbci těcht zálhvých systémů sptřebvat materiály a energie, které by za situace vyské prvzní splehlivsti sptřebvat nemuseli. I když na první phled tent mechanismus může pr některé výrbce představvat krátkdbu výhdu při naplňvání jejich kapacit, z celsplečenskéh hlediska jde naprst zbytečné mrhání přírdními zdrji. Jakékliv úspry v tét blasti je nutné pvažvat za vklad ke kvalitě živta buducích generací. Jakst vlivňuje makreknmické ukazatele. Téměř všechny významné světvé firmy mají vypracvány pstupy pdrbnéh sledvání důsledků zlepšvání jaksti svých výrbků pr makreknmické ukazatele, včetně tvrby dmácíh prduktu, devizvé bilance apd. Bhatství splečnsti je tak přím závislé na rzvji a zdknalvání systémů managementu jaksti jak v průmyslvých rganizacích, tak i ve sféře služeb, veřejném sektru, šklství atd. Jakst je limitujícím faktrem tzv. trvale udržitelnéh rzvje. Tent pjem je některými plitiky i eknmy zpchybňván. Dmníváme se však, že jej není mžn pdceňvat právě prt, že je úzce spjat s chranu živtníh prstředí. Jakst a chrana sptřebitele jsu spjité nádby. Ochrana sptřebitelů se stala velmi významným faktrem trhu již na knci dvacátéh stletí. Téměř všechny vyspělé země mají mnhem dknalejší legislativu v tét blasti v prvnání se situací v České republice. Nrmu ČSN ISO 8402 je pjem dpvědnsti za výrbek definván jak pvinnst výrbce neb jiných sb k náhradě ztráty spjené s újmu na zdraví, škdu na majetku, neb jinu škdu způsbenu výrbkem. Orgány státní správy v jedntlivých zemích dšly k závěru, že nejúčinnější frmu, jak mtivvat výrbce k prdukci výrbků, jež nepškdí uživatele, je vymáhání vyských náhrad. Prt Evrpské splečenství přijal už v rce 1985 směrnici 85/374/EEC dpvědnsti za vadné výrbky. Směrnice knstatuje, že výrbce dpvídá za škdu způsbenu vadu výrbku, přičemž dpvědnsti se nezbavují ani dvzci zbží. Pkud není mžné určit knkrétníh dvzce resp. výrbce, dpvídá za škdu celý ddavatelský řetězec. Nelze se tedy divit tvrzením knzultantů v blasti managementu, že náhrada škd může být hrbem těch výrbců, kteří pdceňují prblematiku managementu jaksti. 23
Základní kncepce managementu jaksti V sučasné dbě existují ve světvém měřítku tři základní kncepce managementu jaksti: kncepce pdnikvých standardů. Vyznačuje se různými přístupy, má všem jeden splečný znak: je nárčnější než pžadavky definvané nrmami ISO řady 9000. Není výchdiskem pr malé pdniky a rganizace pskytující služby. Dnes jsu uplatňvány tzv. ASME kódy pr blast těžkéh strjírenství, speciální směrnice AQAP pr zabezpečvání jaksti v rámci NATO, předpisy QS 9000 neb VDA 6 pr systémy jaksti ddavatelů autmbilvéh průmyslu atd. kncepce ISO (Internatinal Organizatin fr Standardizatin). Tat má univerzální charakter je pužitelná jak ve výrbních rganizacích, tak v pdnicích služeb, bez hledu na jejich velikst. Nrmy ISO řady 9000 nejsu závazné, ale puze dpručující. Jsu subrem minimálních pžadavků, které by měly být ve firmách uvedeny d živta. Zkušensti ukazují, že ani striktní uplatňvání tét kncepce nemůže zaručit základní cíl účinnéh managementu jaksti, tj. plnu spkjenst a lajalitu zákazníků včetně dbrých eknmických výsledků. Celá kncepce ISO musí být chápána jen jak začátek cesty ke špičkvé jaksti. 24