Spokojenost hospitalizovaných pacient jako jeden z ukazatel kvality zdravotní pée

MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKASKÁ FAKULTA Katedra ošetovatelství Marie Uttendorfská Studijní obor: Ošetovatelství Spokojenost hospitalizovaných pacient jako jeden z ukazatel kvality zdravotní pée Bakaláská práce Vedoucí bakaláské práce: Mgr. Hana Pinkavová Brno 2008

Prohlašuji, že jsem bakaláskou práci vypracovala samostatn a na základ informaních zdroj, které jsou uvedeny v seznamu použité literatury a pramen. Beclav 20. bezna 2008.. Marie Uttendorfská

Dkuji Mgr. Han Pinkavové za odborné vedení mé bakaláské práce, za její cenné rady, podnty a pipomínky. Dkuji všem respondentm, kteí mn poskytli informace ke zpracování práce a paní editelce mého pracovišt, která mn umožnila osobní setkání s respondenty. V neposlední ad dkuji své rodin a pátelm, kteí mn byli po celou dobu studia oporou.

OBSAH ÚVOD... 6 1 CÍL PRÁCE A HYPOTÉZY... 7 1.1 Cíle práce... 7 1.2 Hypotézy... 7 2 CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU... 8 2.1 Úvod do poroblematiky... 8 2.1.1 Kvalita zdravotní pée... 8 2.1.2 Definice kvality zdravotní pée... 8 2.1.3 Pehled aktivit k zajištní kvality ve svt a u nás... 9 2.1.4 Systém kvality ve zdravotnictví... 10 2.1.5 Struktura, proces a výsledek zdravotní pée... 10 2.2 Management... 11 2.3 Kvalifikaní poadavky na poskytovatele zdravotní pée... 12 2.4 Zpsoby komunikace ve zdravotnictví... 12 2.5 Mení kvality... 14 2.6 Indikátory kvality... 16 2.6.1 Pády pacient... 17 2.6.2 Nozokomiální nákazy... 18 2.6.3 Dekubity... 20 2.6.4 Spokojenost pacient... 22 3 METODIKA... 24 4 VÝSLEDKY PRZKUMU A JEJICH ANALÝZA... 27 4.1 Analýza jednotlivých položek... 28 4.1.1 Analýza identifikaních údaj (pozvánka-ást B)... 28 4.1.2 Analýza položek 1-6 (pozvánka-ást A)... 32 4

4.1.3 Vyhodnocení a srovnání vybraných položek... 49 4.1.4 Analýza spokojenosti respondent podle pohlaví a vku... 50 4.1.5 Zpsoby šetení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických zaízeních Jihomoravského kraje... 52 5 DISKUSE... 56 6 NÁVRH NA EŠENÍ ZJIŠTNÝCH NEDOSTATK... 62 ZÁVR... 64 ANOTACE... 66 LITERATURA A PRAMENY... 68 SEZNAM ZKRATEK... 70 SEZNAM GRAF... 71 SEZNAM TABULEK... 72 SEZNAM PÍLOH... 74 5

ÚVOD Motto: Existuje-li tajemství úspchu, pak je to schopnost pijmout cizí hledisko a vidt vci z perspektivy druhé osoby. H. Ford V souasné dob vysoce výkonného zdravotnictví, kde medicínské technologie umožují takové výkony a zákroky, o kterých se generacím zdravotník i laické veejnosti nikdy v minulosti ani nesnilo, se nabízí myšlenka, zda technologie je jediným podstatným zdrojem úspchu týmu pracovník zdravotnického zaízení, bez ohledu na další doprovodné jevy a lidskou tvá pístupu všech zainteresovaných. V této práci jsem se pokusila najít odpovdi na nastolenou otázku, jak dalece je dležitá spokojenost pacient, a to nejen pro jejich úspšnou a kvalitní lébu, ale i pro vhlas a dobrou povst toho kterého zaízení. Nikdy se žádná zdravotní instituce nevyhne teba jedovaté slin novináe, ostudné zkreslené povídace regionálního politika nebo balastu neiformovaných a neznalých laik, kteí interpretují názor svj nebo jiného podobného lovka. Vzhledem k tomu, pacienti mají možnosti svobodného výbru zdravotnického zaízení, je poteba soustavné kontroly kvality zdravotní pée a doprovodných služeb nutnou podmínkou reflexe a rozvoje každého zdravotnického zaízení, které si klade za cíl v prvé ad spokojeného pacienta. Dále pak jsou jeho cíly akreditace, certifikace, atesty kvality a dobrá reklama mezi potenciálními pacienty, tedy obyvatelstvem. Pro dosažení výše popsaného stavu se pokouším v této práci nastínit nkteré otázky, postupy a ešení. V dob zahájení bakaláského studia oboru ošetovatelství na lékaské fakult Masarykovy university jsem pracovala v Nemocnici Beclav jako vrchní sestra gynekologicko porodnického oddlení. V prbhu studia mn byla nabídnuta funkce sestry pro kvalitu ošetovatelské pée tamtéž. Uvítala jsem tudíž možnost realizace bakaláské práce na dané téma a tím možnost využít a zpopularizovat popsané metody a zpsoby zjiš ování kvality zdravotní pée, které jsem na svém pracovišti zavedla. 6

1 CÍL PRÁCE A HYPOTÉZY 1.1 Cíle práce 1. Vyhodnotit úrove spokojenosti pacient s kvalitou pée poskytované bhem hospitalizace metodou cíleného rozhovoru. 2. Zjistit, zda pacientm pi przkumu jejich spokojenosti s poskytovanou péí vyhovuje metoda cílených rozhovor. 3. Ovit, zda se ve zdravotnických zaízeních, jejichž zizovatelem je Krajský úad Jihomoravského kraje v Brn, zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou péí a jakou metodou. 1.2 Hypotézy H1 - Pedpokládám, že více než 70 % respondent bude po dobu hospitalizace celkov spokojeno s kvalitou poskytované pée. H2 - Pedpokládám, že návrh na provedení zmn ve zdravotnickém zaízení podá více než 50 % respondent. H3 - Domnívám se, že metodu cílených rozhovor bude kladn hodnotit více než 50 % respondent. H4 - Pedpokládám, že ve více než 70 % oslovených zdravotnických zaízeních se zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou péí. H5 - Oekávám, že více než 70 % oslovených zdravotnických zaízeních provádí zjiš ování spokojenosti pacient formou písemného dotazníku a mén než 30 % jinou metodou než písemným dotazníkem. 7

2 CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU 2.1 Úvod do problematiky 2.1.1 Kvalita zdravotní pée Kvalita zdravotní pée patí mezi nejpednjší tradiní hodnoty zdravotní pée. V dsledku netušeného rozvoje nových medicínských technologií a také v dsledku universálnosti zdravotní pée nabývá tato hodnota nové rysy a rozmry. 1 Rozšíený pojem kvality zdravotní pée byl ve svt modifikován zavádním definovaných cíl a kvantitativních metod do mení kvality. Vyhodnocování kvality poskytované pée se stává stále aktuálnjší záležitostí. 2 2.1.2 Definice kvality zdravotní pée Kvalita je intuitivn vnímaný pojem, ale takový, který vyžaduje definici. V literatue nalezneme plno definic kvality, což samo o sob znamená, že definovat kvalitu není lehké. Svtová zdravotnická organizace definovala kvalitu zdravotní pée již v roce 1966 jako souhrn výsledk dosažených v prevenci, diagnostice a léb, urených potebami obyvatelstva na základ lékaských vd a praxe. Donabedian definuje kvalitu zdravotní pée jako takovou péi, pi které lze oekávat maximání pínos pro pacientovo zdraví a kdy získaný prospch je ve srovnání s náklady vyšší ve všech fázích léebného procesu. 3 Podle definice Qvretveita znamená kvalita zdravotní pée schopnost naplovat poteby tch, kteí jsou na péi závislí. Je to schopnost navracet funkce, odstraovat bolest, prodlužovat produktivní nebo vbec smysluplný život, odpovídat na otázky, respektovat lidskou dstojnost atd. 4 1 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 3. 2 Tamtéž. 3 Tamtéž, s. 12. 4 Tamtéž, s. 12. 8

Podle novjší definice WHO je kvalita zdravotní pée definována jako stupe dokonalosti poskytované zdravotní pée ve vztahu k soudobé úrovni znalostí a technologického vývoje. 5 Kvalita pée je dynamický pojem s mnoha rozmry. Její definice závisí jak na pohledu osoby, která ji definuje, tak na kontextu spoleenského a organizaního prostedí. Definice se také mní pi vzniku a pijetí nových poznatk. Proto se pi definici kvality pée musíme ptát: z í perspektivy je nazírána, na jakých hodnotách je založena a z jakých znalostí a zdroj pramení. 6 2.1.3 Pehled aktivit k zajištní kvality ve svt a u nás Zakladatelem nového celostního chápání kvality poskytované pée je pedevším Avenidis Donabedian. Jeho teoretické práce souasn s rozmachem zdravotnických služeb a s rozšíením vysplých technologií v sedmdesátých letech (v dsledku pílivu státních prostedk do zdravotnictví nejen ve Spojených státech, ale i v Evrop) vyvolaly zájem o vyhodnocování kvality a spoteby zdravotnické pée. 7 Celkov lze íci, že v americkém systému zlepšování kvality a úspornosti pée sehrávají význanou roli zejména externí nevládní, ale vlád blízké instituce, vyžadující hodnotnou péi za poskytované prostedky. 8 Zájem o kvalitu pée a její zlepšování se postupn penesl i do Evropy a koncem osmdesátých let bylo v ad vysplých evropských stát (nap. v Belgii, Spojeném království i v Nmecku) zajiš ování kvality zabudováno do zdravotnického zákonodárství, když již dlouho pedtím probíhaly rzné dobrovolné iniciativní akce. Na rozdíl od Spojených stát byly iniciátory zlepšování kvality pée v Evrop pedevším sami lékai a zdravotnití pracovníci, teprve v druhé ad instituce zdravotního a nemocenského pojištní i státu. 9 Do roku 1989 byly mezi jednotlivými zdravotnickými zaízeními u nás velké rozdíly v tom, jak byly technicky a personáln vybaveny, financovány a lišila se také úrove poskytované léebné a ošetovatelské pée. V souvislosti s transformaním procesem ve zdravotnictví se proto problematika kvality poskytované zdravotnické 5 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 13. 6 Tamtéž. 7 Tamtéž, s. 5. 8 Tamtéž, s. 7. 9 Tamtéž, s. 7. 9

pée stala aktuální. Je to ovšem oblast velmi složitá. Kritické zkušenosti s rozvojem kvality byly pevzaty zejména z vysplých demokratických stát. Postupem asu se ada zdravotnických zaízení rozhodla pro komplexní inovaci zavádním systému kvality získáním certifikace nebo akreditace. 2.1.4 Systém kvality ve zdravotnictví Systém kvality ve zdravotnictví mžeme definovat jako souhrn struktury organizace, jednotlivých odpovdností, procedur, proces a zdroj, které jsou potebné k soustavnému zlepšování kvality poskytovaných zdravotnických služeb, jejichž koneným cílem je zlepšování zdravotního stavu, zvyšování kvality života a spokojenost obyvatel, o nž peují. Systém kvality tedy zahrnuje celý proces tvorby postup, sbru informací, stanovení standard a hodnocení výsledk toho, co ve zdravotnictví organizujeme jako zdravotní péi a zdravotnické služby. 10 Cílem systému kvality je zlepšování kvality pée, poskytované v souladu s potebami a požadavky pacient a dalších vnjších a vnitních klient. Cílem zlepšování kvality je rovnž omezit chyby, nežádoucí výsledky, promrhaný as a pídatné náklady spojené se špatnou jakostí konkrétního zdravotnického výkonu i služby. 11 2.1.5 Struktura, proces a výsledek zdravotní pée Již klasické Donabedianovo schéma (1978) chápe zajiš ování kvality zdravotní pée ze tí hledisek: 1. Z hlediska struktury pée. 2. Z hlediska procesu pée. 3. Z hlediska výsledk pée. 12 Struktura pée (odbornost pracovník, pístrojové a jiné vybavení a organizace a náležité zdroje) zvyšují pravdpodobnost optimalizace vlastního procesu léebné pée (kvalitu vztahu lékae a pacienta, kvalitu diagnostických a léebných postup a úrove ízení a využívání zdroj). Správnost procesu je pedpokladem docílení 10 GLADKIJ, I. a kol. Management ve zdravotnictví, s. 289. 11 Tamtéž, s. 290. 12 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 19. 10

dobrých výsledk pée ve smyslu zlepšení zdravotního stavu pacienta, zdravotního stavu urité populace, zlepšení kvality života a zvýšení spokojenosti pacient i veejnosti s poskytovanou péí. 13 2.2 Management Management musí být tím, kdo otvírá dvee píležitostem, upravuje zpsoby intervence a koordinuje použití zdroj. Management také obvykle iní konená rozhodnutí a musí vyjadovat hluboké vnitní pesvdení o správnosti zamýšlených zmn. 14 Stejn jako v jiných oblastech, tak i v oblasti zdravotnické pée, se v dnešní dob uplatuje moderní management. Hlavním cílem managementu je dosáhnout optimálních výsledk na základ plánovací, ídící a kontrolní innosti. Vrcholový management rozhoduje o tom, jak bude nastavena úrove kvality poskytované pée. Jeho úkolem je zajištní bezpené zdravotnické a výpoetní techniky, vytvoení optimálního pracovního prostedí pro zamstnance, kteí se jako tým podílejí na poskytování zdravotní pée a také bezpeného prostedí pro pacienty a v neposlední ad i pro jejich rodinné píslušníky. Nejen vrcholový management, ale všichni pracovníci, kteí se podílejí na poskytování zdravotní pée, by si mli být vdomi toho, že nekvalitní pée zvyšuje provozní náklady na péi a vede k nespokojenosti pacient. Mže se jednat o špatné plánování léebného a ošetovatelského procesu, nesprávn provedená odborná vyšetení, nedodržování bariérové ošetovací techniky, neaseptický pístup pi ošetování invazivních vstup a operaních ran, nezajištní bezpenosti pacient, nesprávn vedená zdravotnická dokumentace a mnoho další chyb. Správn vedená zdravotnická dokumentace slouží nejen k zajištní bezpené pée pacient, ale také jako právní ochrana zdravotnického personálu. Pokud nejsou nkteré výkony provedené napoprvé správn a musí se opakovat, je nutné v první ad myslet na to, že pacient je znovu traumatizován a samozejm dochází ke zvýšení náklad na použitý materiál. Nejsou-li dodrženy správn všechny 13 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 2. 14 GLADKIJ, I. a kol. Management ve zdravotnictví, s. 289. 11

postupy pi ošetování pacient, mže dojít ke vzniku nozokomiální nákazy, která pak prodlouží dobu hospitalizace pacient. Tato komplikace nejenže zhoršuje zdravotní stav pacient, ale opt se odrazí ve zvýšení náklad na péi, zejména nutností podávání antibiotické léby. 2.3 Kvalifikaní požadavky na poskytovatele zdravotní pée Kvalita pée nesouvisí jen s materiáln technickým vybavením zdravotnického zaízení, ale také s dobrou úrovní lidského potenciálu, jeho znalostmi, dovednostmi a postoji. Základem je stabilizovaný tým pracovník s kvalitní profesní pípravou. Všichni lenové zdravotnického týmu musí být odborn zpsobilí k výkonu povolání podle platné legislativy a jsou také povinni se ve svém oboru kontinuáln vzdlávat. Další vzdlávání si získávají úastí na odborných konferencích, semináích, školeních, absolvováním specializaního studia nebo kurz, etbou odborných knih, asopis a velkým pínosem v dnešní moderní dob je možnost erpat spoustu informací na internetových stránkách. Svoji práci vykonávají podle náplní inností, kterými je stanoven rozsah kompetencí, dodržují platné zákony, vyhlášky, standardy a jiná kritéria. Musí mít odpovdný pístup za stav pacient, dobré organizaní schopnosti, umt se rychle a správn rozhodovat a racionáln využívat materiáln technický potenciál. Pi poskytování pée jsou dále povinni respektovat Etický kodex práv pacient, pi ošetování dtí pak Chartu práv dtí a v neposlední ad jsou velmi dležité komunikaní dovednosti zdravotník. 2.4 Zpsoby komunikace ve zdravotnictví Výsledkem komunikace není jen sdlení informace nebo pání, ale také sdlení postoje k druhému lovku, to, jakou má hodnotu, jak si ho vážíme, jakým zpsobem s ním mluvíme a tím vytváíme tzv. vztahová poselství. Sociální psychologie užívá pro vyjádení vztahového poselství dva pojmy, evalvace a devalvace. 12

Devalvace znamená snižování hodnoty druhého lovka, s nímž picházíme do styku, a to jak v oích druhých lidí, kteí jsou našeho jednání svdkem, tak pokud možno (v zámru jednací osoby) i v oích (a v jádru osobnosti) toho, s nímž tak jednáme. Dláme to svými iny, tím, jak s ním mimoslovn jednáme a jak s ním hovoíme. 15 Evalvací naproti tomu rozumíme sdlení kladného hodnocení druhé osob to, co její kladné sebepojetí posiluje a sebevdomí sílí. Mezi evalvaní projevy zahrnujeme takové jednání, kdy sdlováním úcty, uznání a vážnosti podporujeme kladné sebehodnocení druhého lovka a posilujeme jeho sebevdomí. 16 Zvyšovat (evalvovat) nebo snižovat (devalvovat) druhého lovka lze slovem (co íkáme), neverbálními projevy (jak to íkáme) a iny (jak se chováme). Charakteristické pívlastky pro lidi, kteí devalvují druhé jsou: netený, povýšený, neuctivý, ironický, nadazený a další. Konkrétními projevy devalvace jsou nap. skákání do ei bhem rozhovoru, ignorování druhé osoby, pomlouvání, neúcta. O lidech, kteí zvyšují sebevdomí druhých, se mluví jako o lidech pátelských, ochotných, pozorných, laskavých, taktních. Mezi projevy evalvace patí umní naslouchat, pochválit, mít na nkoho as, povzbudit, kladn hodnotit, být citlivý k emocím a hodnotám druhých apod. Mže se stát, že veškerý personál poskytne vysoce odbornou péi, lékai provedou špikové operaní výkony, na výsledcích je znát klinický úspch léby, ale zapomenou, jak dležitý je lidský pístup k pacientm. Pokud pacienti mají kritické pipomínky, které se týkají celkové pée, mly by být ze strany zdravotnického personálu vždy brány vážn, protože svdí o špatné osobní zkušenosti s poskytnutou péí. asto bývají píinou této nespokojenosti chyby v komunikaci. Dobrá komunikace zdravotnického personálu s pacienty i mezi leny pracovního kolektivu navzájem by mla sloužit jako jeden z nástroj ke zlepšování kvality pée o pacienty. Chyby v komunikaci mohou zpsobit rzná nedorozumní a pocit pacient, že nedostali vše, co oekávali. Pacienti musí být vnímáni komplexn, tedy tak, aby byly uspokojovány jejich bio-psycho-sociální poteby. 15 KIVOHLAVÝ, J; PEENKOVÁ, J. Duševní hygiena zdravotní sestry, s. 35. 16 Tamtéž. 13

Pacient pichází do zdravotnického zaízení s uritými problémy, má obavy a strach, potebuje pomoc a navíc je odlouený od rodiny a pátel. První osoba, se kterou se zpravidla pi pijetí setkává, je sestra, která nesmí jeho dvru zklamat, ale od zaátku udržovat, rozvíjet a snažit se získat ho pro spolupráci. Mla by pacientovi nejen pomáhat, ale být mu i osobou blízkou a aktivn mu naslouchat a být trplivá a dsledná. Mla by mít profesní pístup, vstícné a ohleduplné chování, píjemné vystupování, schopnost empatie a komunikace s rodinnými píslušníky a neml by pi tom všem vymizet cit. Povinností léka je, aby pacientm srozumiteln a trpliv vysvtlili nejenom dvod a zpsob provedení výkonu nebo vyšetení, ale také jeho rizika a pípadné následky. Musí pi podávání informací pihlížet k vku pacienta a jeho intelektuálním schopnostem. To, jakým zpsobem je pacient informován, má vliv na další prbh léení. V žádném pípad se nesmí léka nebo sestra chovat arogantn a dávat najevo svoji odbornou pevahu. Naopak, všichni musí k pacientm pistupovat s úctou a respektem. Pacient by ml mít dostatený prostor na to, aby mohl vyjádit své obtíže. Je rovnž dležité se zptn pesvdit o tom, že pacient porozuml tomu, co mu bylo sdleno. Pokud prožívá stresovou situaci, je unavený nebo trpí bolestí, není schopný vnímat vše, co se mu sdluje. V tomto stavu by ml od léka a sester dostávat pouze bezprostední informace, další až po odeznní akutního období. 2.5 Mení kvality K mení kvality se používá dvou základních metodologických pístup, a to studia jednotlivých pípad a statistických postup. Pedmtem kazuistického pístupu mohou být jednotlivé problémy (reoperace, náhlá úmrtí, opakované pijetí na intenzivní péi) nebo jednotlivé druhy diagnóz. Statistický pístup mže být uplatnn formou informací z rutinn vedených statistik nebo formou zvlášt plánovaných šetení i kontrolovaných klinických pokus. 17 Donabedian a po nm další autoi používají pi mení kvality 3 základní pojmy: 1. prvek, 2. kritérium, 3. standard. 17 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 24-25. 14

Pojem prvek pestavuje základní údaj, jehož množina dovoluje popsat poruchu zdraví nebo poskytovanou zdravotní péi. Kritérium je jasn definovatelný prvek nemoci nebo pée, který je pesn mitelný a který popisuje bu strukturu, proces nebo výsledek a má specifický vztah ke kvalit. Rozeznáváme tedy kritéria strukturální, procesuální a výsledková. 18 Kritérium musí být definováno tak, aby bylo jednoznan a vhodn použitelné k mení úrovn kvality poskytované pée. Kritéria musí vyhovovat dosti nároným vyhodnocovacím charakteristikám. Mla by být objektivní, validní a konsistentní pi opakovaném mení. 19 V poslední dob byl pojem kritérium zejména v americké literatue a manuálech editovaných americkou Spojenou komisí pro akreditace zdravotnických organizací nahrazen pojmem indikátory zdravotní pée. 20 V programu KZK existují tyi zdroje dat, s jejichž pomocí mžeme mit a vyhodnocovat kvalitu lékaské a ošetovatelské pée nebo kvalitu jiných služeb poskytovaných zdravotnickým zaízením. Tímto zdrojem jsou informace získané z nebo od: pacient a jiných interních nebo externích klient; externích odborník; audit; indikátor kvality; Tyto tyi zdroje se liší jeden od druhého a umožují tak získání dat z rzných úhl profesionální pée. Christopher Wilson íká, že z výše uvedených ty zdroj jsou audity a indikátory kvality užívány nejastji, externí odborníci nebo inspektoi jsou nejvíce autoritativní, zatímco pacienti a klienti jsou nejmén objektivní. 21 Zdravotnictví užívá celou adu nejrznjších indikátor, a již generických, nebo vytvoených na míru. Tyto indikátory mohou být nazvány mitelnými kritérii, které v porovnání s uritým standardem, smrnicí nebo požadavkem ukazují, jak dalece bylo tohoto standardu dosaženo. Indikátory se mohou vztahovat na strukturu, proces nebo výstup dležitého aspektu procesu nebo pée. 22 18 Tamtéž, s. 27. 19 Tamtéž, s. 27. 20 Tamtéž, s. 28. 21 ŠKRLOVI, P. a M. Kreativní ošetovatelský management, s. 100. 22 ŠKRLOVI, P. a M. Kreativní ošetovatelský management, s. 100. 15

2.6 Indikátory kvality V literatue jsou indikátory rozdlovány na dva typy: Indikátory etnosti (relativní ísla): jde o poet specifikovaných událostí, objevujících se v definovaném prostedí. itatel pedstavuje poet událostí, které jsou pedmtem našeho zájmu a jmenovatel je poet pacient, u nichž by se mohla daná událost vyskytnout (jmenovatel je také nazýván objemový ukazatel). Strážní indikátor událostí nebo také síto výskytu (absolutní ísla): je to indikátor závažných událostí, které jsou pedmtem dležitého zájmu jako nap. nežádoucí reakce na léky, reoperace a pod. 23 Jak již bylo eeno, indikátory se mohou týkat struktury, procesu nebo výstup. Mezi indikátory struktury patí napíklad poet zamstnanc, jejich kvalifikace, materiáln technické zabezpeení nebo vybavení zdravotnického zaízení, nap. pokoj pacient. Píkladem indikátor procesu jsou istota provozu, ekací doba pi píjmu nebo na hospitalizaci, procentuální výskyt nozokomiálních nákaz, dekubit, pády pacient, úrove vedení zdravotnické dokumentace, úrove ošetovatelské pée. Kritéria výstup jsou využití lžkového fondu, náklady na lžko a den, poet stížností na kvalitu pée na 1000 lžkodn, správnost diagnostiky a mnoho dalších. Pomocí indikátor lze srovnávat výsledky rzných oddlení, zdravotnických zaízení nebo celého zdravotního systému. Výbr indikátor je možné uplatnit v nkolika rovinách zdravotní pée. Mohou být zameny na úinnost, dostupnost, vasnost pée nebo na poskytování bezpené pée. Jednotlivá zdravotnická zaízení by se mla zamit na vhodný výbr indikátor pro celé zdravotnické zaízení a také podle specifiky píslušných oddlení. Zdrojem výbru indikátoru mohou být výsledky provedených audit. Na základ zjištných nedostatk bhem auditu lze stanovit indikátory kvality, pomocí kterých je možné efektivn monitorovat výkony. Sledovat by se mly pedevším ty indikátory, které slouží k zajištní bezpené léebné a ošetovatelské pée. Indikátory musí být správn definovány, je nutné stanovit, jaký vzorek pacient bude sledován, jak asto a jakou metodou se bude provádt sbr dat, kdo bude sbr dat 23 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pée a metody jejího soustavného zlepšování, s. 28. 16

provádt. Dále musí být ureno, jakým zpsobem a v jakých asových intervalech bude provádno vyhodnocování. Výsledky šetení musí být dostupné pro personál. Pi sledování indikátor kvality je nutné vést neustále zdravotnický personál k tomu, aby pochopil význam této innosti a ztotožnil se s tím, že indikátory slouží k prevenci chyb a následn pak ke zlepšení kvality pée. 2.6.1 Pády pacient Pády pacient ve zdravotnických zaízeních patí mezi mimoádné události. V souasném zdravotnictví jsou pády pacient a další mimoádné události velmi aktuálními tématy, protože mohou výrazn ohrozit život pacient. Nejastjší vážnou komplikací pádu jsou zlomeniny. asto bývají pády pacient zpsobeny pochybením zdravotnického personálu, který nesprávn vyhodnotil rizika pádu a nezajistil dostatený dohled pacient. Pád si ovšem mohou zpsobit i pacienti sami tím, že nedodržují pohybový režim, který jim byl uren nebo teba jen svou vlastní neopatrností. Mezi nejdležitjší faktory, které zvyšují riziko pádu, patí pacienti ve vku nad 65 let, zmatenost, dezorientace, demence, pády v minulosti, poruchy hybnosti pacient, používání podprných pomcek pi chzi, únava, slabost, užití lék, které ovlivují soustednost, vtší krevní ztráty a další. Indikátor kvality pée pády pacient umožuje sledovat poet pacient zranných pi pádu na poet ošetovacích dn, zpravidla 1 000. Vychází se z celkového potu hospitalizovaných pacient, z kterých lze do rizikové skupiny zaadit pacienty nad 65 let vku. Sleduje se celkový poet pád, v kolika pípadech došlo ke zranní a zda šlo o zranní lehké nebo závažné. Je dležité, aby evidence hlášení mimoádných událostí byla dsledná. Na základ hlášené události lze zjistit, jak a kde k pádu došlo, co bylo jeho píinou, k jakému poranní došlo, jak byla zajištna zdravotnickým personálem první pomoc po pádu pacienta, zda bylo nutné provést rentgenologické vyšetení nebo další odborné vyšetení. Po prošetení se vyhodnotí, zda se dalo pádu pacienta pedejít a podle toho se stanoví nápravná a preventivní doporuení a opatení. Následn se provede kontrola, zda byla doporuení a opatení splnna. 17

Velkou roli ve snižování potu pád pacient hraje oblast prevence, tzn. zajištní co nejvtší bezpenosti pacient. Spoívá v neustálé edukaci ošetovatelského personálu, aby u pacient správn vyhodnocoval rizika pádu, poskytoval tmto pacientm zvýšenou ošetovatelskou péi a vedl kvalitní ošetovatelskou dokumentaci. Stejn tak je nutné opakovan pouovat pacienty o nutnosti dodržování léebného režimu, možnosti použití zvonku u lžka na pivolání sestry, opatrnosti pi vstávání z lžka, pi chzi na WC. Také je teba nabídnout pacientm dopomoc pi hygien nebo doprovod pi chzi s podprnou pomckou. Dále by je ml personál pouovat o tom, že nemají chodit po mokré podlaze, pestože bezpenost pacient bývá zajištna oznaením mokré podlahy výstražnou tabulkou. Pouování senior bývá nkdy velmi svízelné, pesto všechno musí být personál trplivý a dsledný. Pokud se podaí alespo nkterá vnjší rizika pád pacient omezit a tím zajistit vtší bezpenost, je pravdpodobné, že se sníží poet pád a minimalizuje se poet komplikací po prodlaném pádu. V tomto pípad lze pak mluvit o zlepšení kvality poskytované pée. 2.6.2 Nozokomiální nákazy Za nosokomiální (neboli nemocniní) nákazy je možné považovat infekce, které pacient získá za pobytu ve zdravotnickém zaízení. Ke klinické manifestaci takové infekce mže dojít ješt v prbhu hospitalizace infikované osoby, mnohdy se však klinické píznaky nemoci projeví až po propuštní pacienta do domácího ošetování nebo jeho peložení do jiného zdravotnického zaízení. 24 Nozokomiální nákazy se podle initele, který vyvolá infekci, dlí na exogenní a endogenní. Zdrojem exogenní infekce jsou nejastji ruce personálu a kontaminované pomcky a nástroje, které jsou používány pi pevazech ran nebo pi provádní dalších invazivních výkon, infekce je do organismu zavleena zvení. Endogenní nemocniní nákazu zpsobuje infekce, kterou vyvolá nkterá složka normální mikrobiální flóry tak, že je bhem operace nebo jiného výkonu zavleena z místa bžného výskytu do tkán nebo operaní rány. 24 VOTAVA, M; ONDROVÍK, P. Vybrané kapitoly z klinické mikrobiologie, s. 81. 18

Z epidemiologického hlediska se dlí na specifické a nespecifické. Nespecifické mohou probíhat ve zdravotnických zaízeních, ale i v jiných kolektivech, jsou to tzv. alimentární nákazy. Specifické nákazy vznikají pi provádní diagnostických nebo léebných zákrok tak, že se infekní initel dostává pímo do tkán, rány, dýchacího ústrojí apod. K cest penosu infekce dochází pímo nebo nepímo. Pímý penos je zpsoben kontaktem infikovaného personálu s pacientem, což jsou nejastji ruce personálu. Dalším píkladem pímého penosu je nákaza kapénkovou infekcí. Nepímý penos bývá zpsobený kontaminovanými nástroji, pomckami, roztoky k ední léiv, inhalaními pístroji apod. Z výše uvedeného jednoznan vyplývá, že indikátor kvality nozokomiální nákazy patí mezi indikátory lékaské i ošetovatelské pée. Nozokomiální nákazy mohou zpsobit tžké poškození zdraví pacient. Pi jejich výskytu dochází k prodloužení doby hospitalizace a ke zvýšení náklad na léebné prostedky, zejména na antibiotickou lébu pacient. Velkým rizikem jsou nozokomiální nákazy zejména pro starší pacienty s oslabenou imunitou, kde sepse a zhoršení celkového zdravotního stavu mže být hlavní píinou úmrtí. Proto je velmi dležité ve všech zdravotnických zaízeních tento ukazatel sledovat. Vzhledem k tomu, že píinou vzniku nozokomiálních nákaz jsou nesprávn provádné diagnostické, léebné a ošetovatelské postupy personálu, nejdležitjší roli pi snižování výskytu nákaz mají preventivní opatení. Prevence vzniku nozokomiálních nákaz spoívá v tom, že zdravotnití pracovníci dodržují hygienické a protiepidemické zásady pi ošetování, léení, operaních výkonech a dalších zdravotnických innostech. Pi své práci se dsledn ídí ustanoveními Vyhlášky MZ R. 195/1995 Sb., kterou se upravují podmínky pedcházení vzniku a šíení infekních nemocí a hygienické požadavky na provoz zdravotnických zaízení a ústav sociální pée. V píloze. 3 této vyhlášky jsou stanoveny správné zpsoby dezinfekce, sterilizace a vyššího stupn dezinfekce zdravotnických prostedk. Dále je nezbytné pravideln pracovníky proškolovat v oblasti hygieny rukou. Neisté ruce personálu jsou nejastjším zdrojem penosu infekce. Správný postup provádní hygieny rukou je pehledn zpracován v Metodickém opatení Vstníku MZ R z roku 2005, Hygienické zabezpeení rukou ve zdravotní péi. 19

Kontrolu, zda personál poskytuje péi v souladu se standardními postupy, provozními ády ve zdravotnickém zaízení a podle další platné legislativy, je možné provádt pomocí hygienicko-epidemiologických audit a prbžnou kontrolou str mikrobiální istoty na jednotlivých pracovištích. Pedpokladem pro využití indikátoru kvality pée výskyt nozokomiálních nákaz, je zavedení evidence výskytu tchto nákaz v celém zdravotnickém zaízení. Pro podávání hlášení by mly být ureny kompetentní osoby, které za správné podklady pro další šetení budou zodpovídat. Z potu zaevidovaných hlášení výskytu nozokomiálních nákaz se vypoítává procentuální výskyt pípad na celkový poet všech hospitalizovaných pacient za urité asové období, zpravidla za rok. Pi dlouhodobjším sledování tohoto ukazatele je možné zhodnotit, zda došlo k poklesu nebo naopak nárstu výskytu nemocniních nákaz. Procentuální pokles by ml znamenat zlepšení pée, mže být ovšem také zpsobený nezodpovdným pístupem zdravotnického personálu, který nenahlásí všechny pípady nemocniních nákaz. Proto musí být do povdomí veškerého personálu vštpováno, aby nepodceovali tuto problematiku. 2.6.3 Dekubity Dalším pínosným ukazatelem kvality poskytované pée je sledování výskytu dekubit. Slovo dekubitus pochází z latinského slova decumbere, což znamená položit, lehnout si. Proleženiny byly tak pojmenovány, protože jsou bžné pro nemocné upoutané na lžko. 25 Velmi rizikovou skupinou pro vznik dekubit jsou proto imobilní a starší pacienti a pacienti s chronickými nemocemi. Dekubitus (proleženina) je gangréna kže s následným rozpadem. Vtšinou bývá oste ohraniená. Jelikož se na vzniku podílí složka traumatická, cévní, nervová, rozlišujeme dekubitární ved traumatický, zántlivý a neurotický. 26 25 TRACHTOVÁ, E; FOJTOVÁ, G; MASTILIAKOVÁ, D. Poteby nemocného v ošetovatelském procesu. s. 62. 26 Tamtéž. 20

Vzhledem k tomu, že píiny vzniku dekubit jsou známé, jsou i možnosti, jak jim zabránit. Proto je prevence vzniku dekubit dležitým úkolem zejména ošetovatelského personálu. Vznik a vývoj dekubit ovlivuje mnoho faktor. Patí mezi n dlouhodobý tlak, tení, nepohyblivost, tlesná hmotnost, cévní faktory, výživa, inkontinence, celkový zdravotní stav, vk a také snížená obranyschopnost organismu. Rizikové faktory lze hodnotit pi odebírání ošetovatelské anamnézy u pacient podle rzných škál a stupnic, nap. Knollova stupnice náchylnosti k proleženinám, Waterlowova škála nebo Stupnice podle Bradenové. Dalším píkladem je nejastji využívaná Rozšíená stupnice podle Nortonové. Riziko vzniku dekubit je podle této stupnice pi dosažení 25 bod a mén. Dekubity lze rozdlit na povrchové a hluboké. Povrchové jsou nejastji zpsobené tením. Pokud se neléí, postižení proniká do hloubky. Hluboké dekubity vznikají psobením stižních sil a tlaku na tkán nad kostmi a šíí se smrem k povrchu. Nemusí být zpoátku viditelné. Pro posuzování stavu dekubit se používají rzné klasifikace, nap. Seilerovo posuzování vzhledu proleženin, Stupnice dekubit podle Torrance a Vývoj dekubit podle Válka. Další stupnicí pro posuzování vývoje dekubit je Danielova klasifikace dekubit, podle které se dlí dekubity na pt stup. Tato stupnice je v praxi nejvíc užívaná. Výskyt dekubit do jisté míry vypovídá o kvalit ošetování a úrovni ošetovatelské pée, dležitá je však také výživa pacient. Pi hodnocení tohoto ukazatele kvality hrají významnou roli hlavn preventivní opatení. Ochrana pacienta ped dalšími komplikacemi v prbhu hospitalizace by mla být zajištna nejen kvalitn poskytovanou péí, ale také využitím efektivních zdravotnických prostedk. Pi sledování indikátoru kvality pée výskyt dekubit je proto nutné zamit se pedevším na: a) znalosti ošetujícího personálu, týkající se problematiky dekubit b) zpsob provádní prevence, ošetování a léení dekubit c) využívání moderních léebných prostedk a dostupných antidekubitních pomcek. 21

Tento ukazatel je zamený na prevalenní nebo incidenní šetení.z celkového potu sledovaných pacient se zjiš uje procento pacient s rizikem vzniku dekubitu a procento pacient s dekubitem. Pi šetení je dležité dokumentovat vznik a vývoj všech dekubit. Indikátor kvality udává celkový poet pacient s dekubitem na poet sledovaných pacient. 2.6.4 Spokojenost pacient Mezi velmi dležité indikátory kvality zdravotní pée patí šetení spokojenosti pacient a vztahuje se k výsledkm pée. V dnešní dob by mlo být naprostou samozejmostí ve všech zdravotnických zaízeních a je vcí managementu, jakou formu pro zjiš ování spokojenosti zvolí. Cílem mení spokojenosti pacient se zdravotní péí pro konkrétní pracovišt je to, že pomocí opakovaných šetení získávají podklady pro zlepšování kvality pée a zárove zjiš ují, kde již je zlepšení pée patrné. Obecn pak výsledky šetení spokojenosti pacient s poskytovanou péí umožují srovnání úrovn s dalšími zdravotnickými zaízeními a je o nich informována i veejnost. Pacienti jsou schopni kvalitativn posoudit strukturu, proces i výsledky pée. Všímají si v první ad komunikaních schopností léka a ostatních zdravotnických pracovník, jak s pacienty jednají, jak se k nim chovají. Hodnotí také prostedí ambulancí a oddlení, istotu a hygienické vybavení zdravotnického zaízení. Osobn se jich týká organizace práce v rámci zdravotnického zaízení, to, jak rychle byli ošeteni pi urgentním píjmu, jak dlouho museli ekat na plánované vyšetení, jak byli informováni o provádných vyšeteních, postupech léby nebo jakým zpsobem probíhaly vizity na oddlení. Dležité je také to, jak sami vnímají výsledky své léby. Pokud jsou pacienti s prbhem léby spokojeni, jsou vtší pedpoklady k tomu, že více dvují ošetujícímu personálu, jsou ochotni aktivn spolupracovat a je možné díky tomu dosahovat i lepších klinických výsledk. Management by ml názory a postehy pacient, které jsou získány bhem šetení spokojenosti pacient s péí sledovat a vyhodnocovat. Na základ tchto výsledk by mla být uinna opatení k zajištní zlepšení kvality pée nebo služeb. 22

Problematika hodnocení kvality zdravotní pée je velmi rozsáhlé téma, další píklady indikátor kvality pée jsou uvedeny v píloze (viz píl. 1, s. 75). Ve své práci jsem se zamila na šetení spokojenosti pacient s péí poskytovanou bhem hospitalizace. 23

3 METODIKA Prvním cílem mé práce bylo vyhodnocení úrovn spokojenosti pacient s kvalitou zdravotní pée poskytované bhem hospitalizace. Obecn se ve svt i u nás ve zdravotnických zaízeních nejastji ke zjiš ování spokojenosti pacient používá dotazníková metoda. Z vlastní zkušenosti vím, že všichni pacienti nejsou schopni sami dotazník vyplnit a že nkomu písemné vyjádení nevyhovuje. Proto jsem se zaala zajímat o využití jiné metody pro zjiš ování spokojenosti pacient než je písemný dotazník. Pi vyhledávání na internetu jsem získala první informace o metod cílených rozhovor, tzv. focus groups. Jedná se o skupinový rozhovor, na který jsou respondenti vybíráni podle uritých kritérií. Metoda rozhovoru m zaujala natolik, že jsem se rozhodla využít ji pi zpracování bakaláské práce. Výhodou cíleného rozhovoru byla možnost osobn poznat respondenty, slyšet jejich momentální pocity a názory na urité problémy. Respondenti také mohli diskutovat mezi sebou. Další výhodou této metody bylo získání kvalitativních informací od pacient. Základní druhy rozhovor jsou uvedeny v píloze (viz píl. 2, s. 78). Ke sbru informací jsem si pipravila pozvánku pro respondenty-pacienty na rozhovor. Sama jsem vystupovala v roli moderátora. Pozvánka byla rozdlena na dv ásti, ást A a B. ást A pozvánky si pacienti ponechávali, ást B pedávali pi rozhovoru moderátorovi. Tím byla zajištna anonymita údaj, které vyplovali. V ásti A bylo pozvání na rozhovor, jeho cíl a využití. Dále tato ást obsahovala 6 položek pesn vymezených pro rozhovor. Bylo použito 5 položek otevených a 1 uzavená. Položky. 1 4 byly otevené, položka. 5 uzavená. Poslední položka. 6 byla opt otevená. Respondenti mli po pedání pozvánky do zapoetí vlastního rozhovoru asový prostor na pípravu odpovdí na jednotlivé položky. Zámrn jsem volila pevážn položky otevené, protože mým cílem bylo získat informace, které více vypovídají o kvalit. Chtla jsem, aby pi rozhovoru respondenti 24

oteven vyjádili svoje pocity, myšlenkové procesy, názory, zkušenosti, námty pro zlepšení, negativní a kritické pipomínky. Položka. 1 Co se Vám na oddlení líbilo, co Vás píjemn pekvapilo? nabízela respondentm možnost vyjádit se k pozitivním zkušenostem bhem hospitalizace. Cílem položky. 2 Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo? bylo, aby respondenti kriticky zhodnotili to, co vnímali jako problém, který by se neml opakovat. Položka. 3 Obdržel(a) jste od léka dostatek informací o Vaší nemoci, prbhu léby a o dalším vývoji onemocnní? byla zamená na zhodnocení pístupu léka k respondentm, pedevším na úrove vzájemné komunikace. Položka. 4 Jak byste celkov ohodnotil(a) spokojenost s ošetovatelskou péí sester, která Vám byla poskytnuta? vybízela k volnému vyjádení spokojenosti/nespokojenosti respondent s ošetovatelskou péí poskytovanou sestrami, s jejich pístupem a chováním. Položka. 5 Myslíte, že by šlo provést njaké zmny, které byste pivítal(a) v pípad Vaší další hospitalizace? byla otázka uzavená. Nabízela respondentm 5 možných odpovdí. Možnosti odpovdí byly zmny organizace práce zdravotník na oddlení, vybavení pokoj, vybavení sociálního zaízení, vybavení spolen užívaných prostor, technické vybavení. Tuto položku jsem do przkumu zaadila proto, abych zjistila, zda respondentm bhem jejich hospitalizace vyhovovalo zaízení a prostedí pokoj, oddlení a celé nemocnice nebo zda by navrhovali njaké zmny. Oekávala jsem, že zazní návrhy nap. na zútulnní a zaízení pokoj, sociálního zaízení, spolen využívaných prostor nebo venkovních úprav areálu nemocnice. Odpovdí na položku. 6 Co byste ješt dodal(a) ke kvalit pée v této nemocnici? mohli respondenti vyjádit ostatní pozitivní i negativní pipomínky týkající se jakékoliv problematiky. V závru pozvánky bylo podkování za úast na rozhovoru. 25

ást B byla urena pro získání identifikaních údaj respondent. Obsahovala 4 položky, pohlaví, vk, nejvyšší dosažené vzdlání a zamstnání. Vyhovující odpov respondenti oznaovali kížkem. Formou písemné žádosti jsem oslovila vedení svého pracovišt o povolení šetení spokojenosti pacient s poskytovanou péí. Pedložila jsem také vzor pozvánky pro respondenty. Mé žádosti bylo vyhovno. Žádost o povolení šetení a vzor pozvánky jsou uvedeny v pílohách (viz píl. 3, s. 81 a píl. 4, s. 82). Na rozhovory jsem respondenty zvala osobn. Cílen jsem si vybírala pacienty 1-2 dny ped propuštním z naší nemocnice do domácího léení. Jednalo se o respondenty, kteí byli hospitalizováni na lžkových oddleních interních a chirurgických obor. Všem respondentm, které jsem oslovila, jsem se pedstavila a vysvtlila jim cíl rozhovoru, datum a as konání. V pípad, že projevili zájem o úast na rozhovoru, jsem jim pedala pozvánku. Požádala jsem je, aby si peetli pesn vymezené položky obsažené v první ásti pozvánky a vyplnili identifikaní údaje v ásti B. V urenou dobu jsem vybrané respondenty vyzvedla na píslušných oddleních. Pi organizaci rozhovor jsem dodržovala tyto zásady: a) ped zahájením rozhovor jsem respondentm nabídla malé oberstvení b) bhem rozhovor jsme sedli spolen u jednoho velkého stolu c) do rozhovor jsem nezasahovala d) nekomentovala jsem odpovdi respondent Záznamy z rozhovor byly vedeny písemn, protože se mn nepodailo získat souhlas všech respondent zaznamenáváním rozhovoru na diktafon. Po skonení rozhovor jsem respondenty odvedla zpt na oddlení a podkovala jim za úast. Ke zpracování bakaláské práce a analýze získaných informací byla použita studentská verze Microsoft Office Word 2003 a Microsoft Office Excel 2003. 26

4 VÝSLEDKY PRZKUMU A JEJICH ANALÝZA Rozhovoru se zúastnilo 78 (100 %) respondent. Jednalo se o vzorek respondent ze všech lžkových oddlení ve zdravotnickém zaízení, ve kterém probíhalo zjiš ování informací. Rozhovory probhly v asovém období listopad až prosinec 2007 v 8 skupinách. Poet respondent v jedné skupin byl 6-10. Jednotlivé otázky byly postupn zodpovídány a vzájemn prodiskutovány všemi respondenty. Identifikaní údaje respondent (pozvánka-ást B) byly zpracovány podle jednotlivých položek (pohlaví, vk, nejvyšší dosažené vzdlání a zamstnání respondent) do tabulek a graf s údaji absolutní etnosti a relativní etnosti v procentech. Výsledky šetení pro splnní prvního cíle práce byly podle získaných odpovdí na položky. 1-6 (pozvánka-ást A) nejdíve zpracovány do tabulek a graf v podob pozitivních a negativních odpovdí respondent. Dvodem této analýzy bylo to, že pi rozhovoru byl získán velký poet kvalitativních informací, které se objevovaly s rznou etností. Shodné odpovdi respondent byly pro vyhodnocování zaazeny do nkolika oblastí. Teprve na základ pozitivních a negativních odpovdí byl proveden další rozbor v absolutní etnosti a pomocí relativní etnosti vyjádené v procentech. Informace získané pro ovení hypotéz stanovených k tetímu cíli práce byly zpracovány do tabulky a grafu v podob absolutní a relativní etnosti. Jednalo se o vybraná zdravotnická zaízení v rámci Jihomoravského kraje. 27

4.1 Analýza jednotlivých položek 4.1.1 Analýza identifikaních údaj (pozvánka-ást B) Nejdíve jsem provedla analýzu identifikaních údaj, aby byl tená seznámen se vzorkem zkoumaných respondent. Analýza položky. 1: Tab. 1 - Pohlaví respondent Pohlaví Absolutní etnost Relativní etnost (%) Ženy 34 43,59 % Muži 44 56,41 % Celkem 78 100,00 % Pohlaví respondent 43,59% Ženy 56,41% Muži Graf 1 - Pohlaví respondent Przkumu se zúastnilo celkem 78 respondent, tato hodnota odpovídá 100 %. Menší poet respondent tvoily ženy 34 (43,59 %). Muž se v przkumu zúastnilo 44 (56,41 %). 28

Analýza položky. 2: Vk Tab. 2 - Vk respondent Absolutní etnost Relativní etnost (%) 18-60 let 38 48,72 % 61 a více let 40 51,28 % Celkem 78 100,00 % Vk respondent 48,72% 18-60 let 51,28% 61 a více let Graf 2 - Vk respondent Respondenti byli pi przkumu rozdleni do dvou vkových skupin. V první vkové skupin byli respondenti ve vku 18-60 let, ve druhé ve vku 61 a více let. Ve vkové skupin 61 let a více se zúastnilo 40 (51,28 %) respondent, v mladší vkové skupin 18-60 let 38 (48,72 %) respondent. 29

Analýza položky. 3: Tab. 3 - Nejvyšší dosažené vzdlání respondent Nejvyšší dosažené vzdlání Absolutní etnost Relativní etnost (%) Základní 9 11,54 % Stední odborné bez maturity 41 52,56 % Stední s maturitou 22 28,21 % Vyšší odborné a nástavbové 3 3,85 % Vysokoškolské 3 3,85 % Celkem 78 100,00 % Nejvyšší dosažené vzdlání 3,85% základní 28,21% 3,85% 11,54% stední odoborné bez maturity stední s maturitou 52,56% vyšší odborné a nástavbové vysokoškolské Graf 3 - Nejvyšší dosažené vzdlání respondent Podle nejvyššího dosaženého vzdlání se przkumu zúastnilo v nejvtším potu 41 (52,56 %) respondent se stedním odborným vzdláním bez maturity, se stedním s maturitou bylo 22 (28,21 %) respondent a se základním vzdláním 9 (11,54 %) respondent. Dále byli mezi dotazovanými 3 (3,85 %) respondenti s vyšším odborným a nástavbovým vzdláním a 3 (3,85 %) respondenti s vysokoškolským vzdláním. 30

Analýza položky. 4: Tab. 4 Zamstnání respondent Celkem Absolutní etnost Relativní etnost (%) Dchodce 40 51,28 % Zamstnanec 33 42,31 % OSV (osoba samostatn výdlen inná) 4 5,13 % Studentka 1 1,28 % Ž/M v domácnosti nebo na mateské/rodiovské dovolené 0 0,00 % Nezamstnaný(á) 0 0,00 % Jiné 0 0,00 % Celkem 78 100,00 % Zamstnání respondent 51,28% 1,28% 5,13% 42,31% student(ka) zamstanec OSV dchodce Graf 4 - Zamstnání respondent Z celkového potu 78 respondent mli v položce zamstnání nejvyšší zastoupení dchodci 40 (51,28 %), na druhém míst zamstnanci 33 (42,31 %) respondent a na tetím míst byly osoby samostatn výdlen inné s potem 4 (5,13 %) respondent. Przkumu se dále zúastnila 1 (1,28 %) studentka. Ve sledovaném vzorku nebyla žádná žena/muž na mateské nebo rodiovské dovolené, žádný nezamstnaný(á) respondent(ka), ani respondent zaazený jako jiné zamstnání. 31

4.1.2 Analýza položek 1-6 (pozvánka-ást A) hypotéz. Analýza položek 1-6 se týkala prvního stanoveného cíle a k ovení prvních dvou Analýza položky. 1: Respondentm byla položena otázka: Co se Vám bhem hospitalizace líbilo, co Vás píjemn pekvapilo? Jednalo se o otázku otevenou, respondenti na ni mohli odpovídat libovolným zpsobem, nkteí z nich se k dané problematice vyjádili i více než jednou odpovdí. Podle typu získaných informací jsem odpovdi respondent zaadila do nkolika rzných oblastí: hodnocení personálu, všeobecné hodnocení zdravotnického zaízení, prostedí nemocnice, hotelové služby, kvalita poskytované pée a organizace provozu oddlení. Od 78 dotázaných jsem na první otázku získala celkem 89 (100 %) odpovdí. Jednalo se pouze o pozitivní odpovdi. Nejvyšší poet odpovdí 32 (35,96 %) se vztahoval k hodnocení veškerého personálu, 25 (28,09 %) odpovdí se týkalo všeobecného hodnocení zdravotnického zaízení, 13 (14,61 %) odpovdí vyjadovalo spokojenost s vybavením prostedí nemocnice. K hotelovým službám zaznlo 8 (8,89 %) odpovdí, stejným potem 8 (8,89 %) odpovdí byla hodnocena poskytovaná pée. Nejnižším potem 3 (3,37 %) odpovdí vypovídali respondenti o organizaci provozu oddlení. 32

V tabulce 5 jsou uvedeny etnosti pozitivních odpovdí respondent na položku. 1 podle jednotlivých oblastí. Grafické znázornní etností odpovdí viz graf 5. Tab. 5 etnosti pozitivních odpovdí podle jednotlivých oblastí Oblast Poet pozitivních odpovdí Absolutní etnost Relativní etnost (%) Hodnocení personálu 32 35,96 % Celkové hodnocení zdravotnického zaízení 25 28,09 % Prostedí nemocnice 13 14,61 % Hotelové služby 8 8,99 % Hodnocení poskytované pée 8 8,99 % Organizace provozu oddlení 3 3,37 % Celkem 89 100,00 % Organizace provozu oddlení 3,37% Hodnocení poskytované pée 8,99% Hotelové služby 8,99% Prostedí nemocnice 14,61% Celkové hodnocení zdravotnického zaízení 28,09% Hodnocení personálu 35,96% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Graf 5 - etnosti pozitivních odpovdí podle jednotlivých oblastí 33

Pro úplnou pedstavu, jak respondenti reagovali na položenou otázku a jaké informace poskytli, uvádím i podrobné tabulky odpovdí v jednotlivých oblastech, viz tab. 5a 5d, s. 34 a tab. 5e - 5f, s. 35. Tab. 5a Hodnocení personálu Hodnocení personálu Poet odpovdí Milý, ochotný a vstícný personál 16 Pkný pístup sester ke všem pacientm 7 Slušné chování personálu 3 Zlepšení pístupu personálu oproti minulé hospitalizaci 3 Personál se stále dobrou náladou 1 Velmi slušný a ochotný personál ve srovnání s jiným zdravotnickým zaízením 1 Pístup pijímající sestry, píjemná, pedstavila se 1 Tab. 5b - Všeobecné hodnocení zdravotnického zaízení Všeobecné hodnocení zdravotnického zaízení Poet odpovdí Všeobecná spokojenost 18 Velmi spokojen 6 Velmi dobrý celkový dojem 1 Tab. 5c - Prostedí nemocnice Prostedí nemocnice Poet odpovdí istota a uspoádání oddlení a nemocnice 9 Nová fasáda nemocnice 1 Dobré situaní umístní, klidné místo 1 Stavební uspoádání, propojení budov mezi sebou 1 Výhled z okna do pírody 1 Tab. 5d - Hotelové služby Hotelové služby Poet odpovdí Dobré a chutné jídlo 5 Možnost televize na pokoji 2 Zlepšení kvality stravy oproti minulé hospitalizaci 1 34

Tab. 5e - Hodnocení poskytované pée Hodnocení poskytované pée Poet odpovdí Skvlá pée 4 Dobré výsledky léby 1 Rychlé ešení zdravotního stavu 1 Rychlá a skvlá pée pi píjmu 1 Zlepšení pée oproti minulé hospitalizaci 1 Tab. 5f - Organizace provozu oddlení Organizace provozu oddlení Poet odpovdí Mile pekvapený provozem oddlení 1 Umístní na jiný pokoj kvli neklidnosti spolupacienta 1 Pijetí díve, než jsem pedpokládala 1 Analýza položky. 2: Položka. 2 Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo? byla protikladem pedchozí položky. 1, jednalo se o otázku otevenou. Odpovdi respondent jsem zaadila do tchto oblastí: poskytovaná pée, hotelové služby, spolupacienti a hodnocení personálu. Od 78 dotázaných respondent byl celkový poet odpovdí 14 (100 %). Všechna vyjádení byla vzhledem ke znní otázky negativní. Nejvíc odpovdí 6 (42,86 %) z celkového potu, zaznlo jako kritické hodnocení poskytované pée, 4 (28,57 %) negativní odpovdi se týkaly hotelových služeb, 3 (21,43 %) odpovdi vyjadovaly nespokojenost respondent s ostatními spolupacienty, 1 (7,14 %) názor zaznl k nadazenému chování lékaky. 35

V tabulce 6 jsou uvedeny etnosti negativních odpovdí na položku. 2 podle jednotlivých oblastí. Grafické znázornní etností odpovdí viz graf 6. Tab. 6 - etnosti negativních odpovdí podle jednotlivých oblastí Oblast Poet negativních odpovdí Absolutní etnost Relativní etnost (%) Poskytovaná pée 6 42,86 % Hotelové služby 4 28,57 % Spolupacienti 3 21,43 % Hodnocení personálu 1 7,14 % Celkem 14 100,00 % Hodnocení personálu 7,14% Spolupacienti 21,43% Hotelové služby 28,57% Poskytovaná pée 42,86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Graf 6 - etnosti negativních odpovdí podle jednotlivých oblastí Podrobné reakce respondent a jejich negativní odpovdi na položku. 2 podle stanovených oblastí viz tab. 6a, s. 36 a tab. 6b - 6d, s. 37. Tab. 6a - Poskytovaná pée Poskytovaná pée Poet odpovdí Dlouhá ekací doba na UZV vyšetení 2 Dlouhé ekání na píjmové ambulanci 1 Dlouhé ekání na urení diagnózy 1 Neekané sdlení závažné diagnózy 1 Dlouhá ekací doba k pijetí na lžko 1 36

Tab. 6b - Hotelové služby Hotelové služby Poet odpovdí WC spolené pro ženy a muže 2 Obas nedostaující istota sociálního zaízení 1 Nedostaující vybavení sprchy 1 Tab. 6c - Spolupacienti Spolupacienti Poet odpovdí Spolupacienti, kteí rušili ostatní 2 Bezdomovec jako spolupacient 1 Tab. 6d - Hodnocení personálu Hodnocení personálu Poet odpovdí Nadazené chování mladé lékaky 1 Analýza položky. 3: Odpovmi na položku. 3 Obdržel(a) jste od léka dostatek informací o Vaší nemoci, prbhu léby a o dalším vývoji onemocnní? jsem získala velký poet informací a názor respondent. Respondenti se vyjadovali kladn i záporn k tomu, jakým zpsobem s nimi lékai komunikovali, jak jim sdlovali informace týkající se jejich onemocnní a hodnotili také kvalitu poskytované pée. Podle typu odpovdí jsem pro zpracování informací stanovila tyto oblasti: informovanost (pozitivní/negativní), hodnocení pée poskytované lékai, hodnocení pístupu a chování léka a další postehy pacient. Jelikož se opt jednalo o otázku otevenou, respondenti uvádli více rznorodých odpovdí. Celkový poet odpovdí na tuto otázku byl 119 (100 %). Ve sledovaném vzorku 78 respondent výrazn pevažovaly odpovdi pozitivní (95) nad negativními (24). 37

Nelze jednoznan stanovit, kolik respondent se vyjádilo pozitivn a kolik negativn, protože nkteí odpovídali kladn a zárove i kritizovali. Nap. ve skupin, kde bylo 7 respondent, 6 z nich odpovdlo, že po celou dobu hospitalizace byli dostaten informovaní. 1 respondent uvedl, že nebyl dostaten informovaný pi pijetí a byla mu chybn urena píjmová diagnóza, naopak byl maximáln spokojený s informovaností od operatéra ped provedenou operací i po operaci. Další respondent, který udával dostatenou informovanost po celou dobu hospitalizace, kritizoval to, že se mu ošetující léka nepedstavil. Z 95 (100 %) pozitivních odpovdí se v nejvtší etnosti 62 (65,26 %) objevily zkušenosti respondent s dostatenou informovaností od ošetujících léka po celou dobu hospitalizace, 24 (25,26 %) odpovdí vyjadovalo spokojenost s péí léka a 9 (9,47 %) s dobrým pístupem a chováním léka. Ze získaných 24 (100 %) negativních odpovdí byla nejastji kritizována nedostatená informovanost respondent ze strany léka, jednalo se o 16 (66,67 %) odpovdí. 6 (25,00 %) negativních odpovdí se týkalo nespokojenosti respondent s pístupem léka. 1 (4,17 %) negativní zkušenost byla zaznamenána jako chybné urení diagnózy pi píjmu. 1 (4,17 %) respondent vyslovil názor, že lékai by mli studovat na lékaské fakult více psychologie. 38

Pozitivní i negativní odpovdi a názory respondent na položku. 3 podle daných oblastí jsou uvedeny v tab. 7. Grafické znázornní relativních etností podle jednotlivých oblastí pozitivních a negativních odpovdí viz grafy 7 a 8. Tab. 7 Hodnocení pístupu a chování léka Oblast Poet odpovdí - pozitivní Absolutní etnost Relativní etnost (%) Poet odpovdí negativní Absolutní etnost Relativní etnost (%) Informovanost 62 65,26 % 16 66,67 % Hodnocení pée poskytované lékai 24 25,26 % 1 4,17 % Hodnocení pístupu a chování léka 9 9,47 % 6 25,00 % Další postehy pacient 0 0,00 % 1 4,17 % Celkem 95 100,00 % 24 100,00 % Další postehy pacient 0,00% Hodnocení pístupu a chování léka 9,47% Hodnocení pée poskytované lékai 25,26% Informovanost 65,26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Graf 7 Hodnocení pístupu a chování léka - pozitivní odpovdi Další postehy pacient 4,17% Hodnocení pístupu a chování léka 25,00% Hodnocení pée poskytované lékai 4,17% Informovanost 66,67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Graf 8 Hodnocení pístupu a chování léka - negativní odpovdi 39

Podrobné formulace pozitivních i negativních odpovdí respondent na položku. 3 podle stanovených oblastí viz tab. 7a 7d, s. 40 a tab. 7e, s. 41. Tab. 7a - Dostatená informovanost lékaem pozitivní odpovdi Dostatená informovanost Poet odpovdí Po celou dobu hospitalizace 61 Ped i po operaci od operatéra 1 Tab. 7b - Nedostatená informovanost lékaem negativní odpovdi Nedostatená informovanost Poet odpovdí Od ošetujícího lékae 4 O provedeném výkonu 3 Pi pijetí 2 Nesrozumitelná informovanost 2 Informace poskytnuty pouze na dotaz pacienta 2 Informace poskytnuty jen pi velké vizit 1 Nesrozumitelné sdlování informací starším pacientm 1 Chybí aktuálnjší informovanost dle vývoje nemoci 1 Tab. 7c - Hodnocení pée poskytované lékai Hodnocení pée poskytované lékai Poet odpovdí Naprostá spokojenost s péí léka 22 Dobrá pée 1 Výrazné zlepšení pée oproti minulé hospitalizaci 1 Chybná diagnostika onemocnní pijímacím lékaem 1 Tab. 7d - Hodnocení pístupu a chování léka Hodnocení pístupu a chování léka Poet odpovdí Všeobecná spokojenost 5 Dobrý pístup léka 3 Mladé, zodpovdné a píjemné lékaky 1 Lékai si sdlují u vizity informace mezi sebou a ne pacientm 6 40

Tab. 7e - Další postehy pacient Další postehy pacient Poet odpovdí Více studia psychologie na lékaské fakult 1 Analýza položky. 4: K vyhodnocení položky. 4 Jak byste celkov ohodnotil(a) spokojenost s ošetovatelskou péí sester, která Vám byla poskytnuta? jsem stanovila tyto oblasti: hodnocení pée poskytované sestrami, hodnocení chování a pístupu sester a hodnocení osobnostních vlastností sester. Koneným výsledkem této položky bylo 136 (100 %) pozitivních vyjádení, názor a posteh respondent. Ve vybraném vzorku 78 respondent nezaznla na tuto položku žádná kritická pipomínka. Velká etnost odpovdí byla opt zpsobena tím, že se jednalo o otevenou položku a respondenti mohli podle vlastní úvahy vyjádit svoje názory. Jednotlivé odpovdi jsem zaadila do oblastí: hodnocení pée poskytované sestrami, hodnocení chování a pístupu sester a hodnocení osobnostních vlastností sester. 59 (43,38 %) odpovdí se vztahovalo ke kladnému hodnocení pée poskytované sestrami, 41 (30,15 %) názor vyjadovalo spokojenost s chováním a pístupem ošetujícího personálu, 36 (26,47 %) odpovdí vypovídalo o kladných osobnostních vlastnostech sester. 41

etnosti odpovdí podle urených oblastí na položku. 4 jsou uvedeny v tab. 8, grafické znázornní v grafu 9. Tab. 8 Hodnocení sester Oblast Absolutní etnost Poet odpovdí Relativní etnost (%) Hodnocení pée poskytované sestrami 59 43,38 % Hodnocení chování a pístupu sester 41 30,15 % Hodnocení osobnostních vlastností sester 36 26,47 % Celkem 136 100,00 % Hodnocení osobnostních vlastností sester 26,47% Hodnocení chování a pístupu sester 30,15% Hodnocení pée poskytované sestrami 43,38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Graf 9 Hodnocení sester 42