Setkání 18/04/2012 záznam

Transkript

1 Setkání 18/04/2012 záznam Autor: Štpánka Bednáová Verze/datum: 07/05/2012 Úvod FKP pedstavuje historicky 1. seskupení v R, které se zabývá klientským pístupem (Customer Experience CX) jedná se o neformální platformu pro sdílení informací, praxe, pístupu v CX edstavení úastník, jejich oekávání Martin Bedná AD FONTE; kou chci dát dohromady lidi, které zajímá klientský pístup a chtjí sdílet a budovat Michaela Skalníková CK Hogg Robinson (korporátní klienti); obchodní editelka klient -> spokojený klient osobn mám perfekcionalismus jako základ ráda bych zjistila jak pedávat zkušenosti dál (nap. zamstnancm) forma, kterou preferuji, je kulatý stl Jakub Vopelák Armáda spásy; editel pro fundraising pro neziskový sektor je asto typický nestrukturovaný pístup k vcem rád bych získal inspiraci pro vlastní práci klienty nejsou jen uživatelé našich služeb, ale napíklad pro m zástupci donátor produkty a spokojenost klient chápu jako kotevní body pro fundraising Tomáš Pikryl Citibank; Customer experience officer rád bych získal inspiraci, podílel se na sdílení FKP chápu jako mezioborové fórum Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 1 (celkem 6)

2 Vladimíra Rosenderfová skupina EZ, vedoucí kanceláe editele, odpovdná za spokojenost zákazník i my potebujeme nadšené a loajální zákazníky jsem tady pro získání inspirace, kontakty, sdílení informací Petr Konený SANEK; editel rosteme na systému uení se od ostatních formou workshop a spolených kauz tady stylu, který je základní pro FKP jsem tu pro sdílení informací, získání zptné vazby, kontakty Vojtch Rálek SANEK; konzultant rád bych získal inspiraci, jak si udržet zákazníka klíem pro nás je opakovaný zákazník Jan Škrout Yard RESORT (volnoasové aktivity), mám praxi také v hotelnictví rád bych získal tipy pro spokojeného zákazníka - jak ve spokojenosti být ješt lepší Karel Šlechta Quality Brand (externí call centrum); editel klíem našeho úspchu je klientský pístup k zákazníkm i k zákazníkm našich zákazník chci poznat nové lidi a naerpat inspiraci Klára Hnízdilová Raiffeisen; externista (mám praxi v telekomunikacích) ráda bych se inspirovala Pavla ezníková Raiffeisen; manažerka externích call center ráda dávám rzné lidi dohromady od FKP oekávám zejména sdílení, jak co funguje Jitka Vomáková Tuppercase; mám praxi i pro Avon zabýváme se pímým prodejem Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 2 (celkem 6)

3 jsem tu pro sdílení a inspiraci v práci se zákazníky Ester Janošiová praxe v telekomunikacích a bankovnictví mám zkušenosti s analýzami a mením úinnosti aktivit smrem ke klientm ráda bych získala fakta, informace, praktické zkušenosti David Náhlovský telekomunikace; nezávislý konzultant zmny v byznyse, cíleno na efektivitu o klientském pístupu se hodn mluví, ale jsou obrovské rozdíly ve vnímání a já bych si jej rád sjednotil Základní zámry FKP Martin Bedná Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 3 (celkem 6)

4 Customer experience v Avon a Raiffeisen - Pavla ezníková Avon klientem je AvonLady (Avonka jsou jich desetitisíce), nikoli konený uživatel ve firm jsou dlouhodob zavedené osvené postupy klíovým prvkem je loajalita Avonek a tedy i zákaznic prodávají osobní vztahy! ízení se provádí dle hrubých ísel prodej vyložen best practice nebo njakou specialistu jsem nenalezla Jitka dopluje: v pímém prodeji je nejdležitjší prodejce ten ovlivuje zákazníky, vytváí osobní vazby Raiffeisen v práci s klienty spolupracujeme s externími call centry ležité je z dodavatel udlat partnery a být i pro n transparentní jasníct, o co nám jde partnerství s dodavatelem se penáší na zamstnance a tím i na zákazníky je poteba si uvdomit, jaký vliv bude mé rozhodnutí mít na koneného klienta i práci callcenter je významným prvkem klientv pocit z telefonátu: zákazník musí mít pocit, že hovor byl pro nj prospšný výzkumy klientského mínní vs. spolupráce klientský pístup = transparentní; konzistentní; partnerský; flexibilní; procesy; lidi; férovost Customer Experience v Citibank - Tomáš Pikryl klientský pístup byl pvodn roztíštný po rzných oddleních v bance, nyní (cca 1,5 roku) je oddlení pro customer experience pro celou banku Customer experience officer není v pímém kontaktu s klienty ani byznys partnery Naízení o zízení CX oddlení pišlo shora (Amerika), velká podpora vedení v CZ oddlení CX zkoumá, co klienti zažívají a ladí vztah klienta a banky tak, aby byl píjemný pro klienta & smysluplný pro banku (zisk, efektivita, apod.) výhody centrálního oddlení pro customer experience o uvolní ruce i jazyk ostatních oddlení o esune problémy z jiných oddlení o klientem a zdrojem informací jsou ostatní oddlení neformální forum koleg o kolega/jiné oddlení = interní klient o provádí se globální mení net promoter score o lokální výzkumy externí firma o dnes pokrývá call centrum 90% komunikace s klienty o pro výzkumy je nesmírn dležitá správná formulace otázek o stejn tak správná interpretace výsledk o externí firmy pokrývají spíše trendy (nárst/pokles) a zptnou vazbu stížnosti klient je teba sledovat píbh už od zaátku, ped zkušeností, která vedla ke stížnosti Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 4 (celkem 6)

5 íbh klienta zaíná prodejem naplnní oekávání, aby kroky souvisely, konzistence v pístupu i informacích pro dobe cílenou práci s klientem je nesmírn dležitá, klíová firemní kultura a práce s ní: interní hodnotový systém myslet vždy na klienta, což ovlivují prakticky všechny innosti zkušenost s organizovaným sdílením zkušeností všichni souhlasí s myšlenkou, ale v praxi nechtjí sdílet, nechtjí mluvit Diskuse k tématu Customer Experience v Citibank Klára dopluje: CX je drahé pro firmu levnjší je pístup co klient snese ; když se neplní obchodní cíle, v praxi je CX první, kde se škrtá Tomáš: Citibank nemá budget na CX; CX je v cílech všech manažer; klíová je podpora nejvyššího managementu; politika firmy; nco je levné a úinné, nco je drahé Pavla: CX zaíná a koní u nejvyššího šéfa Tomáš: vždy politika! Podpora seshora a globální podpora Jana: v Komerní bance CX oddlení není; bží projekt Ambice 2015 set nám ke klientskému pístupu; zadání z centrály; každé oddlení bude procházet certifikací na toto téma Ester: o 1. krok firemní kultura a interní hodnoty, jak jsou prezentovány, jak jsou vnímány zamstnanci o 2. krok CX = employee experience! Zásadní! o 3. Krok pokrýt všechny kanály kontaktu se zákazníkem; klíový: proces zamstnanecké zkušenosti Tomáš: v Citibank najali lovka z hotelové sféry, který pipravil procesy pro klientský pístup; zamstnanec je musí mít a znát Ester: když má manažer prodejní cíle na 1 rok stará se o prodej a má budget na podporu prodeje; když má prodejní cíle na 5 let stará se o dlouhodobou motivaci zamstnanc a podporu klient Tomáš: dležitost cíl pro manažery mít CX už v cílech Vladimíra: jak mžu nco ídit, když to neumím zmit? Sdílení z oblasti CX (diskuse, spolená práce) Je pojem Customer Experience spojen výhradn s firemním sektorem? Jakub Vopelák Jakub: o klientská/zákaznická zkušenost je klíová i pro neziskové organizace o máme standardy pro služby o heslo globálnešíme lokální problémy o pro Armádu spásy jsou klienty jak sponzoi a partnei, tak spotebitelé služeb (kteí za služby neplatí, ale musí být spokojeni) o zaínáme fundraisingem (získávání finanních prostedk) ze všech kanál - nové je, že sponzor=zákazník Tomáš: co je klíové pro klienta/sponzora? Jakub: individuální cíle; ale rozhodn transparentnost (co a jak a jak to pomže) Martin: co se komerní sektor mže nauit od neziskového? Pavla: srdce Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 5 (celkem 6)

6 Jakub: zamstnanci berou práci jako poslání (=srdce) -> nauit se zapojit zamstnance, aby byl partnerem a vnímat jeho pohled na vztah Diskuse k tématu CX obecn Vojtch: pro kvalitní CX je dležitá motivace zamstnance! Jan: situace z hotelu: každý zamstnanec je zárove klientem ostatních zamstnanc -> nastavuje chování zamstnanc a standardy vnitní komunikace; empatie; pozitivní vliv na zákazníka eský lovk asto vnímá službu jako podadnou innost, nemá chu na klientský pístup Jana: pístup zamstnanc závisí na kultue firmy Martin: postoje a pístupy lidí: velký rozdíl mezi východní Evropou (a patí tam i Rakousko a Francie) a západní Evropou Karel: zkušenost z externího call centra: náš klient uruje chování našich lidí ke klientovým zákazníkm; existují obrovské rozdíly Martin: má jeden zamstnanec call centra na starosti více klient? Karel: ne; výjimka je Raiffeisen/Vodafone Závr Co dlat píšt? budeme pipravovat manuál klientského pístupu Pavla: je mi zima píšt topit Vladimíra: dobrý by byl chat na webu, i diskusní forum Ester: pípadové studie, reálné píbhy Tomáš: konkrétní témata Martin: prezentace mj nejlepší/nejhorší zážitek v oblasti CX Michaela: styl: prezentace vlastního problému a ostatní zhodnotí / soundboard Forum pro klientský pístup, o.s. I INTERNÍ MATERIÁL, strana 6 (celkem 6)