PŘÍLOHA 3 SMLOUVY O PŘÍSTUPU K VEŘEJNÉ PEVNÉ KOMUNIKAČNÍ SÍTI. Pravidla a Postupy

Transkript

1 PŘÍLOHA 3 SMLOUVY O PŘÍSTUPU K VEŘEJNÉ PEVNÉ KOMUNIKAČNÍ SÍTI Pravidla a Pstupy

2 OBSAH 1 Rzsah dkumentu Implementace Smluvy Prces implementace Smluvy Ppis prcesních krků Ppisy metd kmunikace B2B GW (SI) WEB Interface (WI) Standardní funkce pr bsluhu prcesů Vstup pr bjednávky (Prvisining) Vstup pr nahlášení pruch (Ticketing) Mdul věření dstupnsti služby (Scan/Check) Funkce pr smluvání termínu návštěvy technika (Kalendář) Ppis Typů bsluhy (tiery) Typy bsluhy Pskytvatele (Tier1 Tier3) Ppis Typů bsluhy Prcesy zřizvání, změny a rušení služby (Prvisining) Rzdíly z phledů Typů bsluhy Typy prcesů a pdprcesů: Prces prav služby (SA) Základní charakteristika prcesu Ppis prcesních krků Lhůty a termíny prcesu SA Plánvané práce (PEW) Základní charakteristika prcesu Ostatní prcesy Ochrana prti CPS slammingu Řešení případů CPS slammingu Využívání IT/OSS systémů Splečnsti CETIN Testvání přístupu k veřejné telefnní síti CETIN prstřednictvím přístupvých svazků Prces Zákaznický prjekt sítě Prces Zákaznickéh řešení Eskalační prcedury IT/OSS Gvernance Dstupnst IT/OSS prstředí Maintenance windws IT/OSS prstředí IT/OSS Incident management Změny OSS prstředí Lgistika kncvých zařízení Lgistika zavedení d skladu CETIN Lgistika evidence KZ Vrácení KZ Pskytvateli...27 PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 2/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

3 1 Rzsah dkumentu Pstupy ppsané v tét přílze na úrvni prvzních prcesů se týkají: Připjení v kncvém bdě Přístup k veřejně dstupným službám elektrnických kmunikací pskytvaných splečnstí CETIN. suvisejících vlitelných služeb ke Smluvě 2 Implementace Smluvy Prces implementace Smluvy Zahrnuje zejména výběr Typu bsluhy, dhdnutí termínu technické připravensti (zřízení přístupu k OSS, k billingvé aplikaci, apd.), dhdnutí termínu testvání a pdmínek piltníh prvzu, viz br. 1 Technické krky Aktivace přístupu k OSS Testvání kmunikace Odstranění nedstatků Pdepsání prtklu výsledku testvání Piltní prvz Služba je spuštěná Kmerční prvz Obr. 1 Technické krky PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 3/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

4 Ppis prcesních krků P nabytí účinnsti smluvy zahájí Pskytvatel a splečnst CETIN technické pstupy veducí ke spuštění Služeb Vlba typu bsluhy Pskytvatel v závislsti na míře svých technických a bchdních předpkladů vlí Typ bsluhy dle kapitly 5. Tímt typem určuje prcesní bsluhu ve všech relevantních prcesech mezi Pskytvatelem a splečnstí CETIN p celu dbu trvání smluvníh vztahu neb d dby smluvní změny Typu bsluhy Realizace přístupu k IT/OSS Splečnst CETIN zajistí Pskytvateli veškeré nezbytné infrmace a pdpru pr prpjení IT/OSS prstředí v rzsahu dle zvlenéh typu bsluhy bezdkladně, především pak ddá: Přístupvé adresy Přístupvé kódy Piltní prvz Piltní prvz bude časvě mezené bdbí p prpjení IT/OSS prstředí. Na délce a frmě piltníh prvzu se bě strany vzájemně dhdnu. 3 Ppisy metd kmunikace Standardní funkce nutné k bsluze prcesů Service Prvisining i Service Assurance budu pskytnuty v těcht variantách: B2B GW (SI) Vlání webvé služby s definvaným XML bsahem. Technlgie předpkládá dběr funkce strjvým rzhraním (SI). Kmunikace mezi aplikací Pskytvatele a webvu službu prbíhá přes veřejný internet a je zabezpečena pmcí SSL na úrvni HTTP prtklu. WEB Interface (WI) Standardní prstředí pmcí WEB GUI využívané zástupci Pskytvatele. Kmunikace bude prbíhat pmcí HTTPS prtklu, za pmcí uživatelských účtů s jednznačným přiřazením právnění zabezpečeným certifikátem. Technlgie je určená výhradně pr bsluhu zvleným persnálem na straně pskytvatele služby. Metdy kmunikace jsu ppsané v Typu bsluhy dle kapitly 5. 4 Standardní funkce pr bsluhu prcesů Pr standardní bsluhu prcesů Service Prvisining (dále jen Prvisining) i Service Assurance (dále jen Ticketing) bude pskytnuta sada funkcí. Jedntlivé funkce mhu mít dílčí dlišné vlastnsti dle metd kmunikace WI/SI. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 4/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

5 Vstup pr bjednávky (Prvisining) Funkce Vstup bjednávky služby Připjení a Přístupu je určena pr zadání pžadavku na zřízení, změnu, či zrušení Služby d systémů splečnsti CETIN a směrvání řešení dle prcesu pr pskytnutí služby. Funkce zajistí vytvření bjednávky s unikátním identifikátrem v systémech splečnsti CETIN, její validvání všemi standardními mechanismy interních systémů splečnsti CETIN a směrvání řešení dle prcesu pr pskytnutí Služby. V průběhu realizace bjednávky bude Pskytvatel dstávat ntifikace stavu realizace, jež mhu vyžadvat nutnu sučinnst, či rzhdnutí dalším řešení pžadavku (například suhlas s realizací investiční akce, pkud byl pžadván cenění). Metda Web Interface (WI) nabízí zalžení bjednávky jednduchým a intuitivním způsbem a pskytne základní funkce pr nezbytné suvisející krky. Metda B2B GW (SI) umžňuje plnhdntné prpjení systému pr bjednání Služeb na straně splečnsti CETIN a prstředí na straně Pskytvatele a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. Vstup pr nahlášení pruch (Ticketing) Funkce Vstup pr hlášení pruch Připjení a Přístupu je určena pr zadání hlášení pruše či jiném mimprvzním stavu služby Připjení a Přístupu d systémů splečnsti CETIN. Funkce zajistí vytvření unikátníh pruchvéh lístku v systémech splečnsti CETIN, jeh validvání všemi standardními mechanismy interních systémů splečnsti CETIN a směrvání dle pvahy hlášené událsti na relevantní řešitelsku rli (dle zvlenéh Typu bsluhy) až d dby úplnéh vyřešení hlášené pruchy. Systém může autmaticky ntifikvat Pskytvatele stavu řešení. Metda Web Interface (WI) nabízí zalžení hlášení pruše jednduchým a intuitivním způsbem a pskytne základní funkce pr nezbytné suvisející krky. Metda B2B GW (SI) umžňuje plnhdntné prpjení systému pr řešení pruch na straně splečnsti CETIN a prstředí na straně Pskytvatele a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. Mdul věření dstupnsti služby (Scan/Check) Funkce Ověření dstupnsti služby služí, pr věření, zda je mžné zřídit v pžadvaném umístění nabízené služby a s jakými technickými parametry. Ověření lze prvést dle identifikace adresy umístění, či identifikace existující služby. Funkce vrací infrmace mžnsti zřízení služeb a jejich předpkládaných parametrech. Funkce pr smluvání termínu návštěvy technika (Kalendář) Tat funkce je určena pr bslužení prcesních krků, kdy je vyžadván sjednání termínů návštěvy technika u Účastníka Pskytvatele. Funkce pracuje na principu pskytnutí vlných časvých úseků (dále jen Slt ) dle přistavených kapacit techniků CETIN Nabídka sltů se řídí ptimalizační lgiku zdrjů CETIN. V případě nedstatku vlných sltů umžní Kalendář předat pžadavek s kntaktem na Účastníka Pskytvatele splečnsti CETIN, která puze v tmt případě zajistí smluvení termínu s Účastníkem Pskytvatele. Funkce je vlána vždy nad knkrétní bjednávku/pruchvým lístkem během kmunikace s Účastníkem Pskytvatele. Pskytvatel vybere z nabízených sltů ten, který nejvíce dpvídá pžadavku Účastníka Pskytvatele a značí h v systému. Systém autmaticky ntifikuje Účastníka Pskytvatele zvleném termínu pmcí SMS v závislsti na prcesu, PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 5/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

6 ze kteréh je funkce smluvání termínu vlaná. Metda Web Interface (WI) nabízí jednduché a intuitivní vládání a základní funkce, kdy pr zavlání nabídky vlných sltů je třeba zadání čísla bjednávky neb pruchvéh lístku. Metda B2B GW (SI) umžňuje zabudvání funkce plně d IT prstředí Pskytvatele a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. 5 Ppis Typů bsluhy (Tier) Typy bsluhy Pskytvatele (Tier1 Tier3) CETIN definuje tři typy bsluhy Pskytvatele, které reflektují míru technlgické a bchdní preference řídit prcesní flw splečnsti CETIN ve stanvených prcesech, a t na základě pravidel definvaných v kapitle 6 a 7 tét Přílhy Pskytvatel v dbě jednání a pdpisu Smluvy na základě Referenční nabídky vlí knkrétní Typ bsluhy pr relevantní prcesy. Tent zvlený Typ bsluhy je pr Pskytvatele závazný p celu dbu trvání Smluvy P dbu platnsti smluvy může Pskytvatel pžádat splečnst CETIN změnu typu bsluhy. O změnu bsluhy je nutn pžádat minimálně 6 měsíců při změně z SI na WI a 3 měsíce při změně z WI na SI. Při změně Typu bsluhy je nutn přetestvat příslušný Typ bsluhy před jeh spuštěním d piltníh prvzu Pskytvatel bez hledu na vybraný Tier musí smluvat termíny pracvníh příkazu (PP). Ppis Typů bsluhy Prvisining (SP) Typ bsluhy SP-Tier 1 využívá puze metdu kmunikace WEB Interface (WI), v prcesu Prvisining není mžnst řízení prcesu zřizvání spuštěním Knfiguračních autmatů ze strany Pskytvatele. Typ bsluhy SP-Tier 2 využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), v prcesu Prvisiningu není mžnst řízení prcesu zřizvání spuštěním Knfiguračních autmatů ze strany Pskytvatele Ticketing (SA) Typ bsluhy SA-Tier 1 využívá puze metdu kmunikace WEB Interface (WI), v prcesu Ticketingu není mžnst řízení prcesu dstranění pruch. Typ bsluhy SA-Tier 2 využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), v prcesu Ticketingu není mžnst řízení prcesu dstranění pruch. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 6/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

7 Typ bsluhy SA-Tier 3 využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), Pskytvatel nese dpvědnst za řízení prcesu dstranění pruch, pvinně využívá Dplňkvé funkce OSS Diagnstika služeb dle Přílhy 1.5. a plně realizuje řízení prcesu Základní pravidla pužívání Typu bsluhy Tier3: Pskytvatel směruje další řešení Pruchy se zhledněním výsledků Diagnstiky (dpručené směrvání na řešitelské rle), Pskytvatel nesměruje pakvaně řešení Pruchy na řešitelské rle, které nedpvídají lkalizvané Pruše, Pskytvatel nesjedná termín návštěvy technika u Účastníka Pskytvatele v případě, kdy situace nevyžaduje pr dstranění Pruchy návštěvu technika. 6 Prcesy zřizvání, změny a rušení služby (Prvisining) Základní vlastnsti prcesu SP (Service Prvisining) zajišťují mžnst zřizvání, změny a rušení Připjení, Přístupu a pskytnutí Služeb dle Přílhy 1.1 až 1.3 Smluvy. Rzdíly z phledů Typů bsluhy Prcesní mdel je shdný pr všechny Typy bsluhy, s tím že se liší technická realizace zpětných ntifikací dle technickéh řešení rzhraní, jímž byl pžadavek d Pskytvatele přijat. Pkud byl pžadavek přijat metdu B2B GW (SI), tak jsu ntifikace dručvány stejnu metdu. Pkud byl pžadavek zadán metdu Web Interface (WI), tak jsu ntifikace dručvány přes . Typy prcesů a pdprcesů: Ověření dstupnsti Využití služby Scan/Check Zřízení služby: Pužití NT listu Odeslání bjednávky Převd služby d jinéh pskytvatele/fnp Ptvrzení investiční akce Výsledek technickéh šetření Instalační tázky Sjednání termínu výjezdu technika Změna sjednanéh termínu Zrušení sjednanéh termínu Ptvrzení instalace Změna existující služby Ptvrzení pžadavku na převd služby k jinému pskytvateli Autrizace pžadavku CPS Autrizace pžadavku FNP PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 7/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

8 Změna služby (např. změna rychlsti, technlgie, dplňkvých služeb, ) Překládka Přečíslvání/změny číslvání Přeměna typu linky (např. PSTN na ISDN2, ISDN C a D) Přidání přípjky k ISDN C,D Pzastavení Služby Obnvení Služby Zřízení dalšíh MSN, prvlbvéh blku v ISDN Zrušení služby Přechd služby k jinému pskytvateli/fnp Objednávka práce Technické šetření Restart KZ Ověření dstupnsti Před bjednáním Služby je Pskytvatel pvinen prvést Check/Scan dstupnsti služby, aby minimalizval pčet pžadavků na zřízení, které není mžn v daném kamžiku technicky realizvat. Výsledkem Check/Scan je věření technických parametru služby Připjení a Přístupu Zřízení Služby PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 8/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

9 Obr. 1 Prces zřízení služby PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 9/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

10 6.2.3 Ppis prcesních krků Před desláním bjednávky Pskytvatel využije Ověření dstupnsti, pr vyhdncení mžnstí realizace pžadvaných služeb Přidělvání čísel účastníkům Pskytvatel v bjednávkách na zřízení Přístupu k veřejně dstupné telefnní službě vždy uvádí pžadvané telefnní čísl, které má přidělené d ČTÚ a které má umístěné v síti splečnsti CETIN, případně telefnní čísl, jež má být přenesen d jinéh Pskytvatele/Operátra. U účastnických telefnních čísel je nutn ddržvat příslušnst kncvéh bdu s telefnními bvdy uvedenými v Číslvacím plánu. V případě pžadavku na zřízení služby s prtací čísla (FNP-imprt) je Pskytvatel pvinen sdělit údaje ptřebné pr autrizaci pžadavku puštěným pskytvatelem dle prcesu rušení služby ppsanéh v ustanvení tét Přílhy Pr bjednání pžadvané služby, zasílá Pskytvatel pžadavek, v rámci něhž specifikuje identifikaci zvlené služby/služeb dle Přílhy 1.1 až 1.3, umístění d kteréh chce zřídit připjení, příznak využití/nevyužití Dplňkvé služby ddání KZ, technické kntaktní údaje pr zahájení případné Investiční akce (IA) a realizaci. Sučástí pžadavku je i infrmace, zda v případě nutnsti realizace investiční akce, suhlasí pskytvatel s jejím ceněním (Zvláštní individuální technické šetření), přičemž náklady na tt cenění jsu účtvány nad rámec standardníh zřízení a t i v případě, pkud nedjde k realizaci služby. V případě pžadavku na zřízení služby s migrací širkpásmvé služby je Pskytvatel pvinen sdělit údaje ptřebné pr autrizaci pžadavku puštěným pskytvatelem dle prcesu rušení služby ppsanéh v ustanvení tét Přílhy P prvedení technickéh šetření (TŠ) je Pskytvatel ntifikván výsledku TŠ. Výsledek TŠ může být pzitivní neb negativní (pžadavek je zamítnut). Sučástí kladnéh TŠ je i předání knfiguračních parametrů služby pr účely Pskytvatele. Tím je bjednávka ve smyslu čl. 3.8 Smluvy přijata Pkud byl TŠ pzitivní a je třeba sjednat termín instalace u kncvéh zákazníka, je Pskytvatel pžádán smluvení termínu instalace. Pskytvatel může pžádat CETIN sjednání termínu instalace, ale puze v případě, že není k dispzici první termín instalace d šesti dnů. Před vlastním výběrem termínu musí nejprve Pskytvatel vlžit d systému Splečnsti CETIN infrmace místní situaci, jíž zjistí d zákazníka (vyplnit Instalační tázky ). Dle těcht infrmací je zajištěna ptřebná úrveň a rzsah prací nutných pr realizaci služby (správná alkace času na realizaci, ddatečné vybavení technika, či zajištění další sučinnsti) Technické šetření může být spuštěn ve dvu režimech, dle pžadavku Pskytvatele, jenž byl přijat jak sučást bjednávky. A t jak jednduché technické šetření, při kterém se šetření mezuje na dstupné zdrje, v rámci něhž může být prveden místní šetření, případně jak Zvláštní individuální technické šetření pr cenění investiční akce, pkud by byla pr realizaci služby nutná. Zvláštní individuální technické šetření stanví finální cenu investiční akce pr všechny IA, které nevyžaduji stavební titul. Pr IA vyžadující stavební titul se bjednávka zamítá a cena je puze indikativní. Celá IA včetně přesnéh nacenění musí být řešena jak ZPS. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 10/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

11 Pkud je nutná investiční akce (IA), je třeba ze strany Pskytvatele dsuhlasit cenění nákladů na realizaci investiční akce d 21 dní d zpracvání cenění. V tmt případě se nesjednává termín instalace, ale je zajištěna realizace v termínu d 28 dní d ptvrzení cenění IA s výjimku kdy je pr realizaci nutné nvé územní rzhdnutí, neb realizaci brání dčasná stavební uzávěra, nelze s hledem na klimatické pdmínky IA v uvedeném termínu realizvat. V případě, že nedjde k dsuhlasení nákladů v uvedené lhůtě, bude bjednávka zrušena, Pskytvatel zaplatí prvedené Zvláštní individuální technické šetření P zahájení realizace bjednávky jsu prvedeny na straně splečnsti CETIN ptřebné knfigurace. Naknfigurvané parametry předává splečnst CETIN Pskytvateli pr jeh účely. V relevantních případech bude splečnsti CETIN pskytvatelem vrácený set vybraných parametrů pr finální nastavení služby Následně je prvedena realizace v síti CETIN. O dknčení realizace je Pskytvatel pět ntifikván. Další pžadavky nad rámec uvedených činnstí mhu být realizvány zvláštní bjednávku práce. CETIN není pvinn bjednávku přijmut Ve všech případech, kdy djde ke změně termínu realizace, je Pskytvatel tét změně infrmván včetně infrmace dalším řešení, či termínu vyřešení Změna služby Tent prces vychází z prcesu zřízení, kdy umžňuje nad již zřízenu službu prvádět změny v knfiguraci a řešení služby, např.: změna služby PSTN/ISDN, změny dplňkvých služeb, pzastavení/bnvení služby na žádst Pskytvatele, změna prduktu. Krmě změn parametrů služby umžňuje tent prces i realizaci migrace služby mezi jedntlivými pskytvateli. Při zřízení služby CPS na základě pžadavku jinéh pskytvatele dchází ke změně Služby PSTN/ISDN zřízené Pskytvatelem. Pžadavek na zřízení CPS bude prveden p autrizaci Pskytvatelem, která spčívá v kntrle suladu telefnníh a referenčníh čísla Účastníka Pskytvatele. P autrizaci je Pskytvatel infrmván zřízení CPS u jinéh pskytvatele. Pskytvatel je pvinen prvést autrizaci pžadavku nejpzději d 5 pracvních hdin d přijetí pžadavku, jinak je pžadavek pvažván za neautrizvaný. Pskytvatel je zárveň chráněn prti neprávněným pžadavkům jinéh pskytvatele prstřednictvím prcesu Ochrana prti CPS Slammingu v čl. 9 tét Přílhy. Při zrušení služby CPS na základě pžadavku Pskytvatele dchází ke změně Služby PSTN/ISDN zřízené Pskytvatelem. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 11/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

12 Migrace mezi pskytvateli (CPS) se realizuje pstupem zřízení CPS ppsaným výše na základě bjednávky pskytvatele. Opuštěný pskytvatel v tmt prcesu neprvádí autrizaci pžadavku na zrušení Zrušení služby Tent prces zajišťuje prvedení krků nutných pr uknčení pskytvání služby. Zejména jde zrušení knfigurace služby a uknčení zpplatnění služby na straně splečnsti CETIN. Prces rušení má dva pdprcesy: Standardní zrušení, kdy není na stejném místě pskytvána služba kncvému účastníkvi jiným pskytvatelem. Tent prces je zapčat přijetím pžadavku na zrušení služby ze strany Pskytvatele. Zrušit je mžn buď jedntlivu službu Přístupu, neb všechny služby. Při rušení pslední služby přístupu musí být zrušena i služby Připjení Text s účinnstí d data (změny prcesu migrace) známenéh Splečnstí Česká telekmunikační infrastruktura a.s. (známení bude zveřejněn s předstihem nejméně tří měsíců). Zrušení Služby s migrací (Převd Služby Přístupu DSL CA mezi pskytvateli), prtací čísla (FNP-exprt), neb se zpřístupněním vedení k jinému pskytvateli (LLU). Ke zrušení služby v tmt případě dchází na základě pžadavku přejímajícíh (nvéh) pskytvatele Zrušení Služby s migrací, přenesením čísla neb zpřístupněním vedení bude prveden p autrizaci Pskytvatele, která spčívá v kntrle, zda k pžadvanému datu zrušení Služby bude řádně uknčena příslušná služba Pskytvatele na základě právníh úknu Účastníka Pskytvatele. Splečnst CETIN zašle pžadavek na autrizaci standardním způsbem přes B2B GW, přičemž Pskytvatel musí prvést autrizaci pžadavku nejpzději d 5 pracvních hdin d přijetí pžadavku, jinak je pžadavek pvažván za neautrizvaný. P autrizaci splečnst CETIN ptvrzuje datum, ke kterému bude Služba zrušena. Přesná specifikace datvých údajů nutných pr pžadavek převd mezi pskytvateli je definvána v samstatném dkumentu Kuchařka. Splečnst CETIN, Pskytvatel i přejímající pskytvatel krdinují aktivity na své straně (včetně autrizace Pskytvatelem) s důrazem na minimalizaci výpadku služby a ddržení závazných lhůt stanvených becně závaznými právními předpisy neb rzhdnutím správníh rgánu. Za tímt účelem budu Pskytvatel a Splečnst CETIN zejména ddržvat stávající pstupy fungující na základě v referenčních nabídek prpjení s pevnu sítí CETIN (RIO), zpřístupnění účastnickéh vedení (RUO) a velkbchdníh přístupu k internetu prstřednictvím technlgie Carrier Bradband (CBB) a Carrier IP Stream (CIPS), a t až d sjednání nvých pstupů. Převd Přístupu DSL CA mezi pskytvateli prvede CETIN bez zbytečnéh prdlení. V dbě mezi desláním pžadavku na převd mezi pskytvateli a reknfigurací Přístupu DSL CA k nvému pskytvateli může přebírající PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 12/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

13 pskytvatel zaslat strn svéh pžadavku na převd Přístupu DSL CA k jinému pskytvateli. Text s účinnstí d data (změny prcesu migrace) známenéh Splečnstí Česká telekmunikační infrastruktura a.s. (známení bude zveřejněn s předstihem nejméně tří měsíců) Zrušení Služby s převdem k jinému pskytvateli bude prveden p autrizaci Pskytvatele, která spčívá v kntrle, zda k pžadvanému datu zrušení Služby bude řádně uknčena příslušná smluva Účastníka Pskytvatele. Na základě bjednávky zřízení služby deslané přejímajícím (nvým) pskytvatelem, splečnst CETIN zasílá pžadavek na autrizaci přes bjednávkvé rzhraní Pskytvateli (je-li v pzici puštěnéh pskytvatele), přičemž Pskytvatel musí prvést autrizaci pžadavku nejpzději d 5 pracvních hdin d přijetí pžadavku, jinak je pžadavek pvažván za neautrizvaný. V tmt případě je bjednávka zřízení Služby s převdem d jinéh pskytvatele splečnstí CETIN zamítnuta. P autrizaci splečnst CETIN ptvrzuje datum, ke kterému bude Služba zrušena u Pskytvatele (je-li v pstavení puštěnéh pskytvatele). Každý prcesní krk je ntifikván. Přesná specifikace datvých údajů nutných pr bjednávku zřízení Služby s převdem d jinéh pskytvatele je určena v dkumentu MMO CkBk. Pr účely plnění parametrů kvality Služeb dle tét Smluvy se nezhledňuje dba čekání na autrizaci puštěným pskytvatelem, dba delší než 9 dní d zrušení služby pskytvané puštěnému pskytvateli, pkud je uvedena v bjednávce na zřízení Služby a případná dba na spjená se změnu technlgie či knfiguraci Přípjky či Přístupu na jinu knfiguraci, než byla před migrací Objednávka práce Služí pr realizaci pžadavků Pskytvatele na činnsti, které jsu nad rámec standardníh prcesu zřízení služby a jsu účtvány hdinvu sazbu a náklady za materiál. Příklady bjednávek práce.: Technické práce (na službě) zhtvení nvéh vnitřníh rzvdu v rámci budvy/areálu Práce s KZ (na službě) zapjení a přezkušení telefnníh přístrje, mdemu, či STB bez ddávky KZ či knfigurace dalších zařízení zákazníka (PC/NB) Místní šetření u zákazníka (bez vazby na službu) Vybudvání vnitřních rzvdů (bez vazby na službu) jedná se vybudvání vnitřních rzvdů maléh rzsahu (zřízení připjení bjektu bez realizace služby) Úprava místní sítě (bez vazby na službu) bjednání přelžení telekmunikačníh vedení z pzemku neb budvy, či demntáž vedení pkud není již využívané PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 13/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

14 7 Prces prav služby (SA) Základní charakteristika prcesu SA (Service Assurance) prcesy pkrývají krky identifikace mimprvzníh stavu služby Připjení a Přístupu, jeh zaregistrvání neb nahlášení splečnsti CETIN, zjišťvání příčin a bnvu standardních vlastnstí služby definvanými pstupy a v definvaných časech. Ppis prcesních krků Obecné pžadavky na hlášení pruch Pskytvatel bude zasílat pruchvá hlášení výhradně elektrnicky, a t metdu B2B GW (SI) neb metdu Web Interface (WI) v závislsti na zvleném Typu bsluhy (Tieru) Pruchy hlášené Pskytvatelem splečnsti CETIN budu přijímány k řešení v režimu 24x Pruchvé hlášení zasílané Pskytvatelem splečnsti CETIN musí bsahvat přesnu identifikaci (ID) služby Připjení a Přístupu pdle Přílhy 1.1 až 1.3 specifikaci pruchy a příznak využití/nevyužití Dplňkvé služby ddání KZ. Přesný výčet pvinných atributů je předmětem Kuchařka Přijatá pruchvá hlášení budu v systémech splečnsti CETIN značena datem a časem přijetí Na základě ID služby Připjení a Přístupu bude stanven typ služby, úrveň bsluhy a mezní dba pravy hlášené pruchy Každé nvě příchzí pruchvé hlášení na službu Připjení a Přístupu bude na straně splečnsti CETIN prvnané s aktuálně existujícími a řešenými pruchami, resp. aktuálním seznamem vlivněných služeb. Pkud v tmt seznamu v danu chvíli existuje tat knkrétní služba Přístupu a Připjení, nvě hlášená prucha nezahajuje pruchvý prces v CETIN, ale je pdvázaná pd existující pruchu a její řešení se řídí pruchvým prcesem nadřízené pruchvé událsti, v rámci něhž bude ntifikván vývji řešení Každé nvě příchzí pruchvé hlášení na službu Připjení a Přístupu bude na straně splečnsti CETIN prvnávané s aktuálně existujícími seznamem služeb vlivněných právě prbíhající plánvanu prací PEW. Pkud v tmt seznamu v danu chvíli existuje tat služba, nvě hlášená prucha nezahajuje pruchvý prces v CETIN, ale je pdvázaná pd existující PEW a její řešení se řídí prcesem nadřízené plánvané práce PEW, v rámci něhž bude ntifikván vývji řešení Vystavením pžadavku Pskytvatel akceptuje zpplatnění výjezdu neb zpplatnění řešení pruchvéh hlášení v těch případech, kdy je Prucha způsbena zařízením Pskytvatele neb Účastníka Pskytvatele. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 14/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

15 Fáze SMLOUVA O PŘÍSTUPU K VEŘEJNÉ PEVNÉ KOMUNIKAČNÍ SÍTI Hlášení pruch Pskytvatelem v Tieru 1 Hlášení pruch služeb Tier 1 Pskytvatel CETIN Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Vyplň webvý frmulář pr vytvření NetC TT Ntifikace ptřebě sjednání termínu technika u zákazníka Naplánuj výjezd technika Webvý prtál CETIN Ntifikace uzavření TT - mail Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Interní CETIN prces řešení pruch služeb Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace stavu řešení TT - mail Ticketing Mailvá ntifikace stavu řešení Obr. 2 Prces SA-Tier Pskytvatel hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu vyplněním pvinných (mandatrních) údajů na WEB Interface (WI) Hlášená prucha je splečnstí CETIN zaznamenána v interních TT systémech splečnsti CETIN frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). Unikátní ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu známeny Pskytvateli. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti Infrmace změnách stavů řešenéh pruchvéh lístku budu Pskytvateli předávány frmu ntifikačních známení na definvanu mailvu adresu Splečnst CETIN diagnstikuje příčiny pruchvé událsti a pdle pvahy příčiny určuje způsb řešení a pdniká veškeré perace veducí k bnvení standardníh prvzníh stavu služby Připjení a Přístupu Pkud splečnst CETIN zjistí, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr Účastníka Pskytvatele a sjednat PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 15/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

16 termín návštěvy s Účastníkem Pskytvatele, bude k tmut úknu vyzván Pskytvatel Pskytvatel sjedná termín návštěvy kncvéh zákazníka využitím funkce Kalendář na WEB Interface (WI)splečnsti CETIN Splečnst CETIN pkračuje všemi nebytnými peracemi v řešení pruchvé událsti Čas d zjištění nutnsti sjednat termín návštěvy d známení skutečně sjednanéh termínu není zapčítávaný d dby řešení pruch na straně splečnsti CETIN Pkud Pskytvatel nesjedná termín návštěvy technika v prstrách Účastníka Pskytvatele d 5 dnů d výzvy ke sjednání, splečnst CETIN uknčí řešení pruchvé událsti, uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Pskytvatele na definvanu vu adresu P bnvení prvzníh stavu služby Připjení a Přístupu splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a a ntifikuje Pskytvatele na definvanu vu adresu Hlášení pruch Pskytvatelem v Tieru 2 PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 16/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

17 Fáze SMLOUVA O PŘÍSTUPU K VEŘEJNÉ PEVNÉ KOMUNIKAČNÍ SÍTI Hlášení pruch služeb Tier 2 Pskytvatel CETIN Optinal Dekmpzice Pskytnutí seznamu služeb vlivněných aktuálním stavem CETIN sitě Optinal Diagnstiky Pskytnutí funkce diagnstik pr specificku službu Vytvř TT Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Vrácení TT k řešení / vlbě směrvání Ticketing Návrhy dalšíh řešení vyžadující krky / rzhdnutí zákazníka Interní CETIN prces řešení pruch služeb Sjednávám termín návštevy Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace uzavření TT Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Obr. 3 Prces SA-Tier Pskytvatel hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu předáním vyplněných mandatrních údajů metdu B2B GW (SI) d TT systémů Splečnsti CETIN, kde je událst zaznamenána frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu známeny Pskytvateli. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti Změny stavů řešenéh pruchvéh lístku budu Pskytvateli předávány na B2B a dále frmu ntifikačních známení na definvanu mailvu adresu. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 17/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

18 CETIN diagnstikuje příčiny pruchvé událsti a pdle pvahy příčiny určuje způsb řešení a pdniká veškeré perace veducí k bnvení standardníh prvzníh stavu služby Pkud splečnst CETIN zjistí, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr zákazníka a sjednat termín návštěvy s Účastníkem Pskytvatele, bude k tmut úknu vyzván Pskytvatel Pskytvatel sjedná termín návštěvy svéh Účastníka metdu B2B GW (SI) Splečnst CETIN pkračuje všemi nezbytnými peracemi v řešení pruchvé událsti Čas d zjištění nutnsti sjednat termín návštěvy d známení skutečně sjednanéh termínu není zapčítávaný d dby řešení pruch na straně splečnsti CETIN Pkud Pskytvatel nesjedná termín návštěvy technika v prstrách Účastníka Pskytvatele d 5 dnů d výzvy ke sjednání, splečnst CETIN uknčí řešení pruchvé událsti, uzavírá TT ve svých systémech, změnu stavu předává metdu B2B GW (SI) a ntifikuje Pskytvatele na definvanu vu adresu P bnvení prvzníh stavu služby splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Pskytvatele na definvanu vu adresu neb prstřednictvím B2B GW (SI) Hlášení pruch Pskytvatelem v Tieru 3 PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 18/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

19 Hlášení pruch WS služeb Tier 3 Pskytvatel CETIN Optinal Dekmpzice Pskytnutí seznamu služeb vlivněných aktuálním stavem CETIN sitě Mandatry Diagnstiky Pskytnutí funkce diagnstik pr specificku službu Vytvř TT Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Kmplexní zhdncení na základě diagnstik a plné řízení flw prav pruchy Vrácení TT k řešení / vlbě směrvání Sjednávám termín návštevy Ticketing Vrácení TT k zákazníkvi a rzhdnutí dalším směrvání Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Interní CETIN prces řešení pruch služeb Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace uzavření TT Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Fáze Obr. 4 Prces SA-Tier Pskytvatel využije dplňkvu službu Diagnstika pr službu Připjení a Přístupu, na které identifikuje mimprvzní stav. Na základě výstupů z pžadvaných diagnstik prvádí Pskytvatel na své straně kmplexní zhdncení příčin mimprvzníh stavu a rzhduje dalším pstupu řešení pruchy Pkud z tht zhdncení vyplývá nutnst řešení na straně CETIN, Pskytvatel hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu předáním vyplněných mandatrních údajů metdu B2B GW (SI)d TT systémů splečnsti CETIN, kde je událst zaznamenána frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 19/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

20 známeny Pskytvateli. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti Změny stavů řešenéh pruchvéh lístku budu Pskytvateli předávány metdu B2B GW (SI)a dále frmu ntifikačních známení na definvanu mailvu adresu Pkud ze zhdncení prvedenéh Pskytvatelem vyplývá, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr Účastníka Pskytvatele a sjednat termín návštěvy s Účastníkem Pskytvatele, Pskytvatel bezdkladně sjednává a dmluvený termín předává metdu B2B GW (SI) Splečnst CETIN pkračuje všemi nebytnými peracemi v řešení pruchvé událsti P bnvení prvzníh stavu služby Splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Pskytvatele na definvanu vu adresu neb prstřednictvím B2B GW (SI). Lhůty a termíny prcesu SA Lhůty pr řešení prav služeb Připjení a Přístupu se řídí dle Přílhy 4 Smluvy Kvalita služby 8 Plánvané práce (PEW) Základní charakteristika prcesu Splečnst CETIN bude předávat Pskytvateli infrmace službách Připjení a Přístupu vlivněných plánvanými pracemi (tat situace se nepvažuje za pruchu služby) Veškerá údržba a práce budu plánvány tak, aby byl minimalizván dpad přerušení služby na Pskytvatele, a budu vyknávány v čase mezi až 6.00 s výjimku prací, které je nutn prvést v denní dbě. Infrmace plánvaných pracích PEW známí Splečnst CETIN dtčenému Pskytvateli nejpzději 5 pracvních dní před zahájením PEW. Infrmace bude předávána bezprstředně p dknčení dekmpzice vlivněných služeb Připjení a Přístupu. Předávání infrmací puze pracích s předpkládaným dpadem na Pskytvatele Infrmace službách Připjení a Přístupu vlivněných plánvanu prací budu předávány Pskytvateli na definvané vé kntakty dle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby 9 Ostatní prcesy Ochrana prti CPS slammingu V případě prkázanéh CPS slammingu budu veškeré relevantní náklady účtvané Pskytvateli. Řešení případů CPS slammingu PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 20/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

21 9.2.1 Pskytvatel je pvinen prkázat právněnst pžadavku na zřízení služby CPS, tj. fakt, že bjednávka Pskytvatele je v suladu s prjevenu vůlí účastníka Pstup řešení Jestliže nastane případ tzv. CPS slammingu, musí účastník kntaktvat perátra, d něhž pžaduje službu (např. perátr A). Např. jestliže účastník čekával, že bdrží službu d perátra A (a má s ním uzavřenu smluvu) a zjistí, že ve skutečnsti je bsluhván např. perátrem B, musí pdat stížnst u perátra A. Jestliže přest účastník kntaktuje perátra, který se dpustil CPS slammingu (perátr B) a ten není schpen předlžit účastníkvi příslušný platný pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, pak musí tent perátr pžádat účastníka, aby kntaktval perátra, d něhž žádá službu (perátra A), aby zahájil prces řešení spru ve věci CPS slammingu. Obvinění z CPS slammingu je mžné pdat puze d 6 měsíců d pdání pžadavku na službu CPS. Jestliže se Účastník Pskytvatele brátil na perátra A ve věci případnéh CPS slammingu, bude zahájen následující prces: Operátr A kntaktuje ( em) perátra dpuštějícíh se případnéh CPS slammingu (perátra B) a pžaduje platný pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a kpii plné mci v případě, je-li účastník zastupen. Operátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS ( em) d 5 pracvních dnů d bdržení žádsti, pkud žádst bsahuje všechny údaje dle tét Přílhy dstavec 9.2.3Pkud žádst nebsahuje všechny náležitsti, musí prvzvatel, který bdržel neúplnu žádst pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, kntaktvat žádajícíh prvzvatele nejpzději d knce následujícíh pracvníh dne. Pkud perátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a perátr, který jej pžadval (perátr A), pvažuje tent frmulář za dstačující, infrmuje účastníka a případ je dlžen. Pkud perátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a perátr, který jej pžadval (perátr A), nepvažuje tent frmulář za dstačující, bude následvat standardní prces řešení spru dle eskalačníh prcesu a v suladu se Smluvu prpjení. Jestliže perátr B neddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, zašle perátr A splečnsti CETIN nvu bjednávku služby CPS (pkud je perátrem A Pskytvatel, uknčí splečnst CETIN službu CPS pr perátra B). Jestliže se dpustil slammingu Pskytvatel, pskytne CPS službu pr pžadvanéh prvzvatele CPS (perátra A) splečnst CETIN. Prkázaný případ slammingu je takvý případ, kdy se CPS perátr nemůže prkázat platným pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS pr příslušnu bjednávku služby CPS. Je nutné splnit následující předpklady: Všichni perátři budu schpni vyhledat vlastní pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS. Všechny žádsti pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a důkazy existence pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS budu předávány em. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 21/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

22 Smluvní pkuta za každu jednu jednduchu neb jednu kmplexní bjednávku, pr kteru byl prkázán CPS slamming, je uvedena v Přílze 5. Tat smluvní pkuta již zhledňuje i realizaci služby CPS. Všechny ptvrzené případy CPS slammingu budu zaznamenány s následujícími detaily: CPS prvzvatel jmén stěžvatele CLI čísl bjednávky, které se týká CPS slammingu datum žádsti CPS datum změny průběh jednání mezi prvzvatelem CPS a/neb AP v daném případě připmínky/řešení smluvní pkuta Všechny ptvrzené případy CPS slammingu budu pdepsány dtčeným perátrem a zaslány perátrvi, který se slammingu dpustil. Za případ CPS slammingu není pvažvána zpžděná aktivace Účastníka Pskytvatele způsbená technickými prblémy splečnsti CETIN Příklad zákaznickéh autrizačníh frmuláře: PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 22/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

23 Využívání IT/OSS systémů Splečnsti CETIN Přístupy k datům IT/OSS systémů jsu pvlené puze pr jednrázvé dtazy, týkající se jedntlivých pžadavků na služby. Hrmadné rbtické stahvání dat je vylučen. Testvání přístupu k veřejné telefnní síti CETIN prstřednictvím přístupvých svazků PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 23/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

24 9.4.1 Testvání se vztahuje na Přístup k technlgickým platfrmám Pskytvatele s využitím Přístupvých svazků kruhů kapacitě E1 s využitím signalizace SS7/ISUP neb SS7/INAP dle článku 2.7 Přílhy Testvání každé technlgie připjené prstřednictvím přístupvých kruhů k síti splečnsti CETIN se písemně bjedná u splečnsti CETIN minimálně šest týdnů před plánvaným zahájením testvacíh prvzu Obě strany si vzájemně předlží prtkly parametrech a vlastnstech na přístupvém rzhraní včetně psuzení shdy s nárdními předpisy a mezinárdními standardy vystavenými nezávislými (akreditvanými) labratřemi Minimální rzsah testů testvání shdy zařízení se známými standardy testvání kmpatibility na mdelech sítě testvání síťvéh prpjení v reálném síťvém prstředí, zahrnující End t End testy včetně testů signalizačníh prpjení a věření vlastnstí technlgií v jejich kncvých bdech kntrlu billingu (tzn. dpčtu) Pdrbnsti pstupů budu dhdnuty v rámci plánu testvání P uknčení akceptačníh testvání bude vždy d termínu zahájení zkušebníh prvzu s kmerčním využitím prpjení deaktivván. Pr knkrétní případ testvání technlgií může být předem běma stranami písemně dsuhlasen kntinuální přechd z testvacíh prvzu d zkušebníh Během zkušebníh prvzu bude přístupvé rzhraní ve stejné knfiguraci jak pr trvalý prvz v djednané kapacitě Účelem zkušebníh prvzu je věřit kntrlu směrvání, tarifikace, dpčtu, číslvání a synchrnizace v reálném prvzu Prces Zákaznický prjekt sítě Zákaznickým prjektem sítě (ZPS) se rzumí typ pžadavku, kdy Pskytvatel pžaduje vyčíslení nákladů na implementaci dedikvanéh technickéh řešení včetně dhadu termínů realizace na stávajícím prduktvém prtfliu splečnsti CETIN pr lkalitu, či lkality zákazníka pskytvatele ZPS bude bjednán specificku bjednávku přes standardní bjednávkvé metdy pdle specifikace ppsané v tét smluvě Prces Zákaznickéh řešení Zákaznickým řešením (ZŘ) se rzumí typ pžadavku, kdy pskytvatel pžaduje vytvření cenvé nabídky a návrhu technickéh řešení pr knkrétníh zákazníka a knkrétní lkalitu, či lkality, s kterým hdlá uzavřít smluvní vztah případně předlžit cenvu nabídku ZŘ bude bjednán specificku bjednávku přes standardní bjednávkvé metdy pdle specifikace v tét smluvě. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 24/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

25 10 Eskalační prcedury Eskalační prcedury umžňují pskytvateli řešit situace, kdy v rámci prcesů bjednání, či pravy služby překrčí čas zpracvání pžadavku na straně CETIN minimální časy garantvanéh řešení dle definice v přílze 4 Kvalita služby. Eskalační prcedury umžňují pskytvateli řešit situace, kdy v rámci prcesů bjednání, či pravy služby djde k prušení pstupu v suladu s tut Smluvu. Výstupem eskalační prcedury, je zajištění řešení pr eskalvaný prces, neb pskytnutí bližší infrmace řešení prcesu a jeh předpkládaném termínu řešení, pkud jeh řešení nespadá d časvéh limitu definvanéh pr minimální čas řešení. Eskalační prceduru je mžné využívat puze manuálně (její spuštění iniciuje uživatel, nikliv autmaticky systém) a t puze v důvdnitelných případech (pskytvatel nemá dstatečné infrmace řešení pžadavku a jeh případném zdržení, či termínu vyřešení). Pr eskalaci stanvují bě strany kntaktní pracviště pdle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby. 11 IT/OSS Gvernance Tat kapitla definuje základní pravidla a prcesy pr využívání IT/OSS pdpry služeb v rzsahu Referenční nabídky a jejich bslužných prcesů. Dstupnst IT/OSS prstředí IT OSS prstředí pr pdpru prcesů definvaných tut Přílhu bude dstupné v rzsahu 7x24 s výjimku definvaných, pravidelných maintenance windws. Veškeré plánvané aktivity nad IT/OSS prstředím, které budu prváděny v těcht maintenance windws, nevyžadují schválení d Pskytvatele, avšak pdléhají znamvací pvinnsti Maintenance windws IT/OSS prstředí Maintenance windws jsu každý den v čase 24:00 06:00 Prvádění plánvané práce v maintenance windw bude známené 7 dnů před zahájením práce. IT/OSS Incident management Pr řešení veškerých mimprvzních neb nestandardních stavů IT/OSS prstředí zajistí splečnst CETIN kntaktní pracviště (SPOC), pracující v režimu 7x24, které: přijme a zaznamená d Pskytvatele hlášení mimprvzním stavu IT/OSS prstředí, zajistí předání hlášenéh mimprvzním stavu IT/OSS prstředí d řešení pdle interních pstupů splečnsti CETIN, zajistí nezbytnu kmunikaci s Pskytvatelem v průběhu řešení mimprvzním stavu IT/OSS prstředí. Pr kmunikaci se kntaktní pracviště (SPOC) CETIN stanví Pskytvatel jedn pracviště na své straně, které bude zajišťvat tut činnst na straně Pskytvatele. Jakákliv hlášení d kncvých uživatelů IT/OSS prstředí za stranu Pskytvatele přím na SPOC CETIN jsu nepřípustná a nebudu akceptvána. Kmunikace bude vedena vždy puze mezi SPOC Pskytvatele a SPOC CETIN. Pr hlášení incidentů PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 25/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

26 IT/OSS prstředí stanvují bě strany kntaktní pracviště pdle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby. Změny OSS prstředí Splečnst CETIN Splečnst CETIN si vyhrazuje práv prvádět změny na IT/OSS prstředí. Tyt změny, jejich technicku pdstatu, mající vliv na Pskytvatele a plánvaný termín jejich implementace známí Pskytvateli v dstatečném předstihu daném kmplexnstí změny. Splečnst CETIN pskytne nezbytnu sučinnst Pskytvateli pr implementaci změn IT/OSS prstředí. Splečnst CETIN se zavazuje, že infrmuje Pskytvatele minimálně jeden rk před termínem implementace změny IT/OSS prstředí, která by vedla byť k částečné nefunkčnsti IT/OSS systémů na straně Pskytvatele bez její implementace. Splečnst CETIN se zavazuje neprvádět takvé změny dříve než smnáct měsíců d implementace pslední takvé změny splečnstí CETIN. Tím není dtčen práv splečnsti CETIN prvádět změny z důvdu bezpečnsti, rzšiřvání a běžné údržby IT/OSS prstředí Pskytvatel Pskytvatel může pžádat implementaci změn d IT/OSS prstředí. Splečnst CETIN vyhdntí dpady pžadvané změny bez zbytečnéh dkladu a bude tat změna technicky i kmerčně realizvatelná, pskytne nezbytnu sučinnst pr její implementaci. 12 Lgistika kncvých zařízení Splečnst CETIN p dsuhlasení pdmínek zavede plžky d svéh systému a zašle zpět Pskytvateli infrmaci přiděleném skladvém kódu (ID čísl) Splečnst CETIN zašle seznam skladů CETIN, na které bude Pskytvatel na své náklady zasílat vybraná KZ Řízení stavu (mnžství) zásb ve skladech CETIN a dstupnst KZ pr mžnst realizace pžadvané služby je plně v dpvědnsti Pskytvatele a splečnst CETIN nenese dpvědnst za případné více náklady spjené s nedstatkem KZ Pkud nebude KZ, neb jeh substitut, ve skladu CETIN dstupné, splečnst CETIN vrací pžadavek na realizaci služby zpět Pskytvateli. Djde ke strnvání všech pžadavků spjených s dplňkvu službu KZ. Infrmace dstupnsti KZ bude věřena techniky CETIN dle reálnéh stavu KZ ve skladu CETIN v dbě realizace pžadavku dle termínu smluvených Pskytvatelem CETIN má práv dmítnut skladvat KZ ve větším mnžství než jsu prgnózy pčtu Přístupů dle NUC na bdbí 3 kalendářních měsíců. Lgistika zavedení d skladu CETIN Ddání KZ bude Pskytvatelem avizván v pracvní den a t nejméně 24 hdin před samtným závzem ( em na kntaktní sbu, avíz je přijat až ptvrzením přijetí zprávy). Závz může být prveden jen v pracvní dny. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 26/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

27 Splečnst CETIN zajistí převzetí ddávky ve stanvený den, nejpzději d 15,00 hdin Přes dhdnuté rzhraní bude deslána ntifikace dplnění stavu zásb Pskytvatelem (umžní více plžek v jednm dkladu na úrveň mnžství a sérivé čísl). Na základě tét ntifikace djde k zalžení bjednávky v systému CETIN a zpět na dhdnuté rzhraní vrácena infrmace ID bjednávky. Na základě ptvrzení ddání k danému ID bjednávky djde k autmatickému navedení ddanéh zbží d systému CETIN. Vše s referencí k půvdnímu ID bjednávky Pskytvatel vystaví přepravní list, na základě kteréh ptvrdí CETIN pčet přepravních balů, správnst a neprušenst ddávky Sučástí přepravníh balu bude ddací list, na základě kteréh CETIN prvede mnžstevní kntrlu, kntrlu stavu KZ a v případě sérivatelné plžky i kntrlu sérivéh čísla KZ CETIN zašle ptvrzený ddací list na určenu vu adresu Pskytvatele nejpzději následující pracvní den p bdržení ddávky a sučasně prvede příjem ddávky v systémech CETIN. Lgistika evidence KZ Objednání služeb je mžné přes dhdnuté rzhraní, které je ppsán v tét přílze P ddání KZ CETIN depíše knkrétní KZ (v případě, že se jedná sérivatelné KZ, pak i knkrétní sérivé čísl KZ), které byl instalván Účastníkvi Pskytvatele Uknčení pracvníh příkazu a dpisem KZ se sníží skladvá zásba příslušnéh KZ ve skladu CETIN Infrmaci snížení zásby příslušnéh KZ až na úrveň sérivéh čísla a další pvinné atributy Pskytvatel bdrží frmu ntifikace na dhdnuté rzhraní P převzetí KZ d Účastníka Pskytvatele vlží zástupce CETIN knkrétní KZ (v případě, že se jedná sérivatelné KZ, pak i knkrétní sérivé čísl KZ), d systému CETIN Infrmaci vlžení zásby příslušnéh KZ až na úrveň sérivéh čísla a další pvinné atributy Pskytvatel bdrží frmu ntifikace na dhdnuté rzhraní. Vrácení KZ Pskytvateli Přes dhdnuté rzhraní bude zaslána infrmace čekávaném vrácení KZ a umžněn autmatické depsání vrácenéh KZ ze systému CETIN. Vše s referencí k ID pžadavku (umžní více plžek v jednm dkladu na úrveň mnžství a sérivých čísel) Avíz vyzvednutí zpětnéh tku KZ zašle Pskytvatel CETIN nejpzději dva pracvní dny před samtným dvzem Splečnst CETIN vystaví PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 27/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ

28 přepravní list, na základě kteréh ptvrdí Pskytvatel pčet přepravních balů, správnst a neprušenst ddávky Sučástí přepravníh balu bude ddací list, na základě kteréh dpvědný zástupce Pskytvatele prvede mnžstevní kntrlu, kntrlu stavu KZ a v případě sérivatelné plžky i kntrlu sérivéh čísla KZ Zpětný tk KZ (nadbytečné zásby, reklamace, KZ vrácená Účastníkem Pskytvatele snesená KZ) bude realizván na náklady Pskytvatele, p předchzím avízu zástupce splečnsti CETIN (Pžadavek na zpětný tk ppř. ddací list). Pskytvatel zajistí dvz nejpzději d 10 pracvních dnů d bdržení avíza připravensti zpětnéh tku. PŘÍLOHA 3 Pravidla a pstupy 28/28 OBCHODNÍ TAJEMSTVÍ