ZPSOBY EVALUACE V SOCIÁLNÍ PRÁCI. Jana Vašatková a Pavla Vyhnálková (ed.)

Transkript

1 ZPSOBY EVALUACE V SOCIÁLNÍ PRÁCI Jana Vašatková a Pavla Vyhnálková (ed.) HANEX OLOMOUC 2008

2 Tato publikace vznikla díky finanní podpoe Evropského sociálního fondu a státního rozpotu eské republiky, a to konkrétn v rámci realizace projektu Akní pole sociální práce východisko i cíl studia oboru (registraní íslo projektu CZ / /0265). Autorský kolektiv: Mgr. Ivana Bazínková doc. PhDr. Helena Grecmanová, Ph.D. PhDr. Etel Smékalová, Ph.D. Mgr. Hana Vykydalová Odborný garant: Mgr. Eva Pogodová Editoi: Mgr. Jana Vašatková, Ph.D. Mgr. Pavla Vyhnálková 1. vydání ISBN

3 Obsah Úvodem... 5 Standardy kvality sociálních služeb I... 7 Hana Vykydalová Standardy kvality sociálních služeb II Ivana Bazínková Supervize v sociální práci I Etel Smékalová Supervize v sociální práci II Etel Smékalová Organizaní klima a možnosti jeho evaluace Helena Grecmanová 3

4 4

5 Úvodem Vážení tenái, milí studenti, studijní text, který jste práv oteveli, vznikl v rámci dvouletého projektu Akní pole sociální práce východisko i cíl studia oboru (CZ / /0265), který byl financován Evropským sociálním fondem a státním rozpotem eské republiky. Cíl, kterých se ešitelský tým snažil v letech dosáhnout, bylo mnoho a smovaly k intenzivnímu propojení akademického svta se svtem praxe, jinými slovy k rozvoji kompetencí student zejména z hlediska získání aktuálních vdomostí a dovedností potebných pro jejich budoucí povolání. Tento kvalitativní rozvoj studia byl podpoen jen nárstem prbžných i souvislých praxí student (zejména studijního oboru Pedagogika sociální práce), ale pedevším vytvoením nabídky workshop pro všechny studenty Pedagogické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci. Jednotlivé workshopy, tematicky uspoádané do šesti modul, reflektovaly aktuální témata, která by z teoretického i praktického hlediska ml znát jen sociální pracovník, ale každý, kdo má ambice vnovat se pomáhající profesi. Pokud se v jakémkoliv odvtví lidské innosti snažíme o kvalitu, obejdeme se bez zptné vazby o tom, zda je naše úsilí vynakládáno správn. Také sociální práce a sociální služby, mají-li plnit své funkce a poslání ve spolenosti, musí nutn systematicky sledovat a reflektovat své aktivity, bo teprve na základ evaluace mžeme uritou innost udržovat a dále zlepšovat. Jeden z modul projektu, který sl název Zpsoby evaluace v sociální práci, se vnoval práv této významné souásti dobrého fungování sociálních organizací a institucí, jejichž primárním cílem je poskytování kvalitních služeb všem klientm a uživatelm. Poznatky a zkušenosti, které byly náplní uvedeného modulu, shrnuje pedkládaný studijní text, piemž téma každého z pti workshop je obsahem jedné jeho ásti. Zámrem celého studijního textu je pedevším naklonit Vás myšlence, že bez evaluace ní možné odvádt v sociální oblasti kvalitní práci. První dv ásti textu Vám pedstaví strukturu, obsah a smysl Standard kvality sociálních služeb. Tento dležitý dokument je souborem závazných pravidel, jimiž se musí ídit všichni poskytovatelé sociálních služeb a která tedy pedstavují uritý referenní rámec pro externí evaluaci v této oblasti. Evaluací, která vychází spíše zevnit (tj. interní evaluací), se zabývají následující dv ásti textu, Supervize I a II. Mezi úkoly supervize se adí pedevším podpora pomáhajících pracovník, do jisté míry však také jejich vzdlávání a kontrola. Supervize má pomoci k získání a udržení nadhledu nad obtížemi pomáhající profese, vede pracovníka k uvdomní si, reflexi a zhodnocení problematických vztah a situací, které mu jeho povolání pináší, a pispívá tak k jejich pekonání a úspšnému vyešení. Poslední ást textu, která se název Organizaní klima a možnosti jeho evaluace, se z rzných hledisek zamuje na téma klimatu v organizaci. Pedstavuje jeho typy, faktory, které se na jeho tvorb podílejí, i úinky, které má klima na chování jednotlivc a skupin. Evaluace klimatu je zbytným pedpokladem dobrého fungování organizace jako celku. Závrem nám dovolte popát Vám, abyste díky tomuto textu lépe poznali nkteré dležité dimenze sociální práce, aby Vás co jvíce obohatil o nové a zajímavé informace a zárove Vás podnítil i k pemýšlení a dalšímu studiu. Jana Vašatková a Pavla Vyhnálková (editorky) 5

6 6

7 Standardy kvality sociálních služeb I Hana Vykydalová Cíle Po prostudování tohoto textu budete: umt poskytnout základní informace o standardech kvality sociálních služeb, o procesu jejich vzniku a zavádní, umt analyzovat a vysvtlit obsah standard kvality. 1 5, popsat postupy hodnocení kvality sociálních služeb dle jednotlivých kritérií hodnocení standard, schopni objasnit význam a nutnost zavádní a plnní standard kvality v sociálních službách. Prvodce studiem Pedpokládáme, že se základním vymezením standard kvality sociálních služeb jste se již seznámili v rámci výuky. Z toho dvodu vám mohou být nkteré níže uvedené informace známé. Využijte je proto k rychlému zopakování. Základní charakteristika standard Standardy kvality jsou významným prlomem v dosavadních snahách o reformu sociálních služeb. Jsou vytvoeny ve spolupráci s uživateli a poskytovateli sociálních služeb. Jejich zavedením do praxe dochází ke zmn v myšlení a postoji pracovník v pímé péi podílejících se na poskytování sociálních služeb. Ve standardech je pedevším ukotvena povinnost poskytovatele respektovat základní lidská práva a osobní svobody. Standardy kvality sociálních služeb jsou specifikovány ve Vyhlášce. 505/2006 Sb., kterou se provádjí nkterá ustanovení zákona o sociálních službách a která je souástí Zákona. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Standardy kvality sociálních služeb jsou závazné pro všechny typy sociálních služeb a jsou kontrolovány inspekcí kvality sociálních služeb. Jedná se o soubor pravidel, podle kterého se poskytovatel služeb ídí pi poskytování sociální služby. Standardy jsou obecné, každý poskytovatel služby si musí zpracovat individuální metodiku své služby, která musí splovat jednotlivá kritéria všech standard. Standardy a kritéria hodnocení standard jsou íslovány a rozdleny do tí základních ástí na procesuální, personální a provozní. Pro zájemce Proces zavádní standard kvality do sociálních služeb je reakcí na doznívající období, ve kterém zájmy institucí diktovaly zpsoby poskytování sociálních služeb, a to asto bez ohledu na konkrétní a specifické požadavky a poteby uživatel. V posledních letech dochází ke zmn v pístupu k uživatelm sociálních služeb. Vztah je založen na partrství a vzájemné úct. Snahou ní jen uspokojovat poteby uživatele, ale také podle typu zvolené sociální služby rozvíjet jeho zájmy, posilovat dovednosti a uživatele v maximální možné míe podporovat v sobstanosti a integraci do spolenosti. S tím souvisí pemna tradiního 7

8 medicínského pístupu, ochranitelsky orientované pée v moderní podporu vycházející pedevším z poteb uživatel. Prvodce studiem V následujícím textu se seznámíte s prvními dvma standardy, které se týkají cíl a zpsob poskytování služeb a ochrany práv osob. U problematiky ochrany práv uživatel se krátce zastavíme a budeme se vnovat také pomrn složité otázce možného omezení pohybu uživatele, otázce stetu zájm a pedcházení stigmatizace uživatele sociálních služeb. Procedurální standardy kvality sociálních služeb Procedurální standardy jsou jdležitjší. Zahrnují standardy Stanovují, jak má poskytování služby vypadat, na co je poteba si dát pozor pi jednání se zájemcem o služby, jak službu pizpsobit individuálním potebám každého lovka. Velká ást textu je vnována ochran práv uživatel služeb a vytváení ochranných mechanism jako jsou stížnostní postupy, pravidla proti stetu zájm apod. Standard íslo 1 Cíle a zpsoby poskytování služeb Cílem sociálních služeb je umožnit lidem v píznivé sociální situaci využívat místní instituce, které poskytují služby veejnosti i pirozené vztahové sít, zstat souástí pirozeného místního spoleenství, žít bžným zpsobem. Poskytované sociální služby zachovávají a rozvíjejí dstojný život tch, kteí je využívají, jsou bezpené a odborné. Tab. 1: Cíle a zpsoby poskytování služeb Kritérium a) Poskytovatel má písemn definováno a zveejnno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je urena, a to v souladu se zákom stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuáln urenými potebami osob, kterým je sociální služba poskytována. b) Poskytovatel vytváí podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatovat vlastní vli pi ešení své píznivé sociální situace. c) Poskytovatel má písemn zpracovány pracovní postupy zaruující ádný prbh poskytování sociální služby a podle nich postupuje. d) Poskytovatel vytváí a uplatuje vnitní pravidla pro ochranu osob ped pedsudky a gativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v dsledku poskytování sociální služby. Zásadní ano ano ano Smyslem této ásti standard je shrnout požadavky na cíle a zpsoby poskytování sociálních služeb. Cílem sociálních služeb je vytváet píležitosti, které umožní lidem v píznivé sociální situaci pístup ke všem službám poskytovaným veejnosti, možnost žít ve vlastním domácím prostedí, mít smysluplné vztahy s rodinou a dalšími lidmi, chodit do práce a do školy. Souasn jsou služby poskytovány podle jasných postup, které má zaízení formulovány v metodice; postupy jsou formulovány tak, aby byl minimalizován vznik pedsudk spolenosti vi uživatelm sociálních služeb. 8

9 Úkol (K1) V jakých druzích pobytových sociálních služeb by mohl být umístn uživatel s mentální retardací na základ jeho poteb a osobních cíl? Standard íslo 2 Ochrana práv osob Kritéria tohoto standardu se zamují na sledování toho, jak zaízení zajišuje ochranu práv svých uživatel v závislosti na charakteru poskytovaných sociálních služeb. Tab. 2: Ochrana práv osob Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro pedcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení tchto práv osob dojde; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke stetu jeho zájm se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, vetn pravidel pro ešení tchto situací; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. c) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro pijímání dar; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. Zásadní ano ano Poskytování sociálních služeb se asto dotýká základních lidských práv. Uživatelé sociálních služeb jsou ve vztahu k zaízení sociálních služeb z celé ady dvod v výhod. Ve vtšin pípad to ní uživatel, kdo platí za poskytované služby, takže zaízení musí cítit dostatenou potebu pizpsobovat služby potebám uživatel. Uživatelé jsou asto v výhod již z podstaty své píznivé sociální situace a mohou se bránit, protože v pípad státem a obcí garantovaných služeb platí soukromoprávní, ale veejnoprávní regulace, která uživatele zvýhoduje pi jednání se zaízením. Zaízení sociálních služeb jsou asto uzavenými institucemi, kde se lze tžko dovolat práva, atd. Z tchto dvod patí uživatelé sociálních služeb ke zranitelným skupinám obyvatelstva a je povinností státu chránit jejich zájmy. Kritéria se zamují na sledování toho, jak zaízení zajišuje ochranu práv svých uživatel v závislosti na charakteru poskytovaných služeb. Pobytová sociální služba v rámci základních inností pi jejím poskytování zajišuje pomoc pi uplatování práv, oprávnných zájm a pi obstarávání osobních záležitostí. Zamstnanci jsou povinni pi své každodenní innosti respektovat základní lidská práva uživatel vyplývající z platných, obecn závazných norem a pravidel obanského soužití, ochrany osobní svobody, soukromí, ochrany ped všemi možnými formami zužívání. Zamstnanci pobytové sociální služby jsou si vdomi, že uživatelé patí ke zranitelným skupinám obyvatelstva. Každý z nich je zpsobilý mít práva. Souasn s nabytím práv berou na sebe uživatelé povinnosti stanovené vnitními normami zaízení. Všichni uživatelé i zamstnanci jsou si rovni v základních právech a svobodách, v dstojnosti. Povinnosti uživatel i zamstnanc jsou stanoveny vnitními pedpisy zaízení a zákony R, piemž právo mže být omezeno jen mezinárodním zákom i zákom R, jež je nižší právní síly. Úkol (K2) Kdy zaala vznikat první lidská práva? V kterých dokumentech jsou ds uzákonna? 9

10 Omezení pohybu uživatele Omezení pohybu uživatele je postupem pedstavujícím výjimený a ojedinlý zpsob ešení naléhavých situací agresivního chování klienta, v nichž je ohrožen život bo zdraví uživatel, zamstnanc a jiných osob. Nelze je užít pi ešení bžných situací, vyplývajících z povahy a charakteru služeb. Tmito stanovenými pravidly se ídí všichni zamstnanci zaízení. Zaízení v maximální možné míe eliminuje používání restriktivních opatení. Pravidla omezující pohyb osob obecn U uživatel, u kterých existuje zvýšené riziko agresivního jednání, se zpracovává metodický list prevence problémové chování, který je souástí pedagogické ásti osobního spisu uživatele. Zaízení má k dispozici písemný souhlas uživatele, pop. opatrovníka, že v pípad agrese bude postupováno dle pravidel vnitního pokynu zaízení. Nedokáže-li uživatel dát kvalifikovaný souhlas, postupuje se v naléhavých pípadech podle stanovených vnitních pravidel s ohledem na preference zájm klienta. Zaízení provádí jmén 1x ron školení všech pracovník v pímé péi ve zvládání agresivity klient v souladu s lidskými právy. Školení provádí absolvent výcviku prvodce dobrou praxí v problematice omezování pohybu uživatele sociálních služeb, v souladu s lidskými právy uživatele, který metodicky vede pracovníky zaízení. Fyzické zásahy a zvládání agresivity uživatele zaízení v souladu s lidskými právy provádí jen proškolení pracovníci. Nov píchozí pracovníci budou proškoleni individuáln v posledním msíci jejich zkušební doby. Odpovdnost vedoucí oddlení. Opatení omezující pohyb uživatel V 89 Zákona. 108/2006 Sb., o sociálních službách, je stanoveno následující poadí možného užití restrikcí: fyzické omezení uživatele služby systém úchop vedoucí ke zklidnní, mechanické omezení místnost bezpeného pobytu, chemické omezení (psychofarmak) za pítomnosti lékae specialisty. Zaízení si vymezí situace, které pracovníci v pímé péi považují za omezující pro uživatele sociálních služeb. Evidence pípad použití opatení omezujících pohyb uživatele je po skoní zdokumentována ve vnitní dokumentaci sociální služby k tomu urené. Úkol (K3) Jaké si myslíte, že mohou nastat situace v pobytovém zaízení sociálních služeb, které omezují pohyb uživatel? Uvete píklady. Stet zájm Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla, ve kterých vymezuje situace, ve kterých by mohlo dojít ke stetu zájm se zájmy uživatel, kterým poskytuje sociální službu, vetn pravidel pro ešení tchto situací a podle tchto pravidel v pípad poteby postupuje. Zamstnanci poskytovatele jsou pi výkonu práce vázáni organizaním ádem, provozním ádem, smrnicí k výkonu hlavní služby a dalšími vnitními pravidly, jejichž používání má co jvíce eliminovat stet zájm klient a poskytovatele. Pesto však mohou nastat pi poskytování sociální služby situace, kdy ke stetu zájm mže dojít. Poskytovatel 10

11 má zpracována pravidla vymezující situace, v nichž by mohlo dojít ke stetu zájm mezi uživateli a poskytovatelem, vetn pravidel ešení této situace. Všichni zamstnanci zaízení jsou s nimi seznámeni, pravidla jsou prbžn doplována na základ nov nastalých situací, pipomík a stížností uživatel, zjišování spokojenosti se zpsobem poskytování sociální služby. Píklad Ke stetu zájm mezi poskytovatelem a uživatelem mže docházet napíklad v následujících situacích: Uzamení osobních vcí uživatele, ochrana bytových jednotek ped vniknutím ostatních uživatel, kontrola vcí zamstnanci. Situace: Uživatel si uzamyká své osobní vci ve strachu ped jejich ztrátou bo odcizením. Návrh ešení: Seznámení uživatele se zásadami vstupu na cizí pokoj (zákaz vstupu na pokoj pi pítomnost uživatele, který na pokoji bydlí). Dohodnout s uživatelem dvody, kdy mohou zamstnanci poskytovatele bez jeho svolení vstoupit do pokoje v dob jeho pítomnosti (zdravotní problémy uživatele, pokud uživatel uritou osobní vc nutn potebuje a nachází se mimo svj pokoj). Uzamykání bytových jednotek uživatel zamstnanci. Situace: Zamstnac pi odchodu uživatele z bytové jednotky ji uzamyká v pípad, že uživatel vlastní klíe. Návrhy ešení: Dohodnout s uživatelem uzamení bytové jednotky z dvodu pedejití ztráty bo odcizení jeho osobních vcí. Pedcházení stigmatizace uživatele Zamstnac postupuje podle stanovených níže uvedených vnitních pravidel poskytovatele k pedcházení jeho stigmatizace: Zamstnac pistupuje k uživateli jako k rovnocennému partrovi, který má svá práva, poteby, pání a cíle. Mezi zamstnancem a uživatelem existuje zptná vazba. Vztahy mezi uživatelem a zamstnancem musí být prhledné a pro uživatele dstojné. Pi uzavírání smlouvy uživatel sám urí, jakým zpsobem chce být oslovován (tykat bo vykat), zamstnac poskytovatele jeho pání respektuje a dodržuje v každé situaci. Pokud uživatel sám dokáže urit zpsob oslovování, uživatel mu nabíd více variant, ze kterých si uživatel mže svobodn zvolit. Zamstnac komunikuje zpsobem, který je pro uživatele pijatelný s ohledem na jeho handicap. Nemluví infantiln, familiérn bo naopak stroze a s odstupem. Zamstnac v pobytové sociální služb dbá na vzhled uživatele, dává mu možnost výbru obleení a respektuje ho. Poskytuje odpovídající míru podpory uživateli. Pedchází tak gativnímu pohledu okolí pi pobytu uživatele na veejnosti. Zamstnac poskytovatele vytváí podmínky pro smysluplný život uživatele s tím, že respektuje pání, poteby a cíle, zabezpeuje jeho vybraný druh sociální služby, napomáhá a podporuje uživatele v jeho zaazení se do bžného života, podporuje ho v jeho pizpsobení se zájmm stejné vkové populace. Na veejnosti zamstnac upozoruje na pípadné uživatelovo postižení, snaží se vyvolat u okolí soucit, ale svým chováním a pístupem zachovává jeho dstojnost, i když jsou v jeho chování odlišnosti od bžných etických norem. Snahou je vyzvedávat silné stránky osobnosti uživatele a jejich pínos. 11

12 Poskytovatel se snaží o maximální zapojování uživatel do bžného života, míra podpory závisí na druhu postižení, maximální draz je kladen na podporu samostatnosti. Poskytovatel svoji innost prezentuje na intertových stránkách, v asopisech, novinách, poádá dny otevených dveí, befiní koncerty a další akce, které pomáhají v prezentaci zaízení na veejnosti. Tmito aktivitami napomáhá veejnosti k vytvoení pirozeného pohledu a pístupu na jedince s handicapem. Dává veejnosti možnost pochopit, že i lovk s mentálním postižením mže žít plnohodnotným životem s maximálním využitím ze strany klienta a minimální podporou ze strany poskytovatele. Úkol k zamyšlení Která z tchto variant je projevem stigmatizace uživatele sociální služby? a) Zamstnac poskytovatele pistupuje k uživateli jako k rovnocennému partrovi. b) Pi uzavírání kontaktu si uživatel sám urí, jakým zpsobem chce být oslovován. c) Zamstnac poskytovatele komunikuje s uživatelem zpsobem, jaký je pro nj pijatelný s ohledem na jeho handicap. d) Zamstnac poskytovatele dbá na vzhled uživatele, dává mu možnost výbru obleení a respektuje ho. e) Zamstnac poskytovatele vytváí podmínky pro smysluplný život uživatele tím, že respektuje jeho pání, poteby a cíle, zabezpeuje jeho sjednanou sociální službu. f) Poskytovatel svoji innost prezentuje na intertových stránkách, v asopisech, novinách, poádá rzné befiní a spoleenské akce, ímž se snaží veejnosti piblížit pirozený pohled na život jedince s handicapem bez jeho svolení. g) Zamstnac poskytovatele se snaží o maximální zapojování uživatele do bžného života, kdy míra podpory závisí na druhu a stupni postižení uživatele, snahou je vždy co jvyšší míra jeho samostatnosti. Prvodce studiem Standardy íslo 3, 4 a 5 se týkají jednotlivých krok vedoucích k uzavení smlouvy o poskytování sociální služby a dále plánování sociální služby. Dozvíte se o procedue podávání žádosti o poskytnutí sociální služby, o zpsobu uzavení smlouvy o poskytování sociální služby a také o tom, jakým zpsobem je sociální služba plánována. Zastavíme se u individuálního vzdlávacího plánu a u osoby klíového pracovníka. Standard íslo 3 Jednání se zájemcem o sociální službu Ped uzavením smlouvy je zájemce o sociální službu seznámen se všemi podmínkami poskytování služby. Zamstnac poskytovatele zjišuje, co zájemce od služby oekává, a spolen pak formulují, jakým zpsobem bude poskytovaná služba dohodnuté cíle naplovat. 12

13 Tab. 3: Jednání se zájemcem o sociální službu Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným zpsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, oekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostednictvím sociální služby. c) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro postup pi odmítnutí zájemce o sociální službu z dvod stanovených zákom; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. Zásadní ano ano Smyslem tohoto standardu je shrnout postup, jakým zpsobem se má jednat se zájemcem o službu. Toto jednání by mlo pedcházet uzavení smlouvy o poskytování sociální služby a mlo by probíhat ve tech fázích. Zaízení nabíd zájemci služby (popíše, jaký je jejich cíl, obsah, podmínky apod.), zjistí, jaké jsou jeho poteby a zájmy a ve spolupráci s pracovníkem zaízení pak umožní zájemci formulovat, jaké služby mu bude zaízení poskytovat. Zaízení pitom dbá na to, aby zájemce o službu vdl o všech podmínkách, které se k poskytování služby vztahují a aby jim rozuml. Je dležité, aby své poteby a zájmy uril zájemce o službu, nikoli zaízení. Jednání se zájemcem o službu poskytovanou zaízením je déletrvajícím procesem, do nhož se postupn zapojují odborní pracovníci. Klíovým pracovníkem jednání se zájemcem o službu je sociální pracovnice. Zahájení jednání probíhá zpravidla ve 3 fázích: pedání základních informací žadateli bo jeho zákonnému zástupci i opatrovníkovi; sociální šetení; píprava žadatele na nástup do zaízení. Z celého prbhu jednání se zájemcem o službu jsou poizovány písemné záznamy. První kontakt zájemce mže navázat telefonicky, písemn prostednictvím bžné i elektronické pošty, bo osobn. Kontaktovaný zamstnac zaízení zájemce vždy odkáže na sociální pracovnici, která mu poskyt základní informace. V pípad pítomnosti sociální pracovnice základní informace o služb poskyt vedoucí oddlení i zamstnac konající hlavní službu. Vstupní rozhovor se zájemcem Vstupní rozhovor se zájemcem vede sociální pracovnice. Ob strany zváží, koho dále na jednání pizvat s ohledem na možné zájemcovy potíže v komunikaci. Ze strany zájemce je to vždy on sám, jeho zákonný zástupce, dále nap. rodinní píslušníci, osoby blízké bo osoby, které o zájemce v souasné dob peují. Pokud se to pedem jeví být vhodným a potebným, pizve sociální pracovnice k jednání odborníky (nap. speciálního pedagoga, zdravotní sestru, vedoucího píslušného oddlení a vedoucího zdravotního úseku) na daný typ postižení i omocnní. Sociální pracovnice jprve zjistí aktuální situaci, poteby a oekávání zájemce. Následn jej informuje o nabízených službách a podmínkách jejich poskytování (cílová skupina, druh služby, kapacita, provozní doba, program d, zpsob stravování, cena služby a zpsob úhrady, podmínky pijetí i dvody pro pijetí, adaptaní doba, informace o ukoní služby, o ochran osobních údaj, o možnosti podávání stížností, atd.). 13

14 Pi jednání je zájemce seznámen se všemi právy a povinnostmi pro nho vyplývajícími z uzavení smlouvy. Pokud zaízení má dostatenou kapacitu, pouí zájemce v prbhu jednání o tom, že s ním bude moci uzavít smlouvu a zárove o možnosti jeho zaazení jeho žádosti do poadníku. Informace jsou poskytovány srozumiteln s ohledem k situaci zájemce a jeho schopnostem komunikovat. V úvodu je zájemce seznámen se základními informacemi, které jsou dále upesovány. Zájemci o službu jsou nabídnuty propaganí materiály o službách poskytovaných v zaízení a je mu nabídnuta jeho prohlídka, resp. návštva píslušného oddlení, o jehož služby jeví zájem. Postup pi odmítnutí zájemce o sociální službu Pokud se na poátku jednání ukáže, že zájemce spluje rozhodující kritéria okruhu osob, kterým jsou sociální služby v zaízení poskytovány, bo jeho zdravotní stav vyluuje poskytnutí služby, i ní schopen službu hradit, sociální pracovnice tuto skutenost zájemci sdlí a jednání ukoní s tím, že mu na jeho pání doporuí poskytovatele pro nj vhodné sociální služby, pop. nabíd pomoc pi zajištní finanních zdroj (sociální dávky, pracovní uplatnní). V pípad ohrožení života bo zdraví zájemce o službu tak sociální pracovnice uiní vždy. Úkol (K4) Promyslete si, pro koho ní urena sociální služba domov pro osoby se zdravotním postižením s cílovou skupinou uživatel s mentálním postižením? Vyzvání zájemce k podání žádosti V pípad, že zájemce spadá do okruhu osob, kterým jsou služby v zaízení poskytovány, a jeho poteby a oekávání mohou být uzavením smlouvy naplnny, sociální pracovnice vyzve zájemce k podání Žádosti o poskytnutí sociální služby. Povinností zaízení je pijmout žádost o poskytnutí sociální služby na jakémkoliv tiskopise bo v jiné písemné form, která obsahuje potebné údaje pro posouzení možnosti uzavení smlouvy. Pro úkony spojené s podáním žádosti je možné využít plnou moc podepsanou zájemcem o službu, ní teba její notáské ovení. Nepípustná je jakákoli diskriminace v oblasti zdravotního stavu, národnosti, náboženství, sexuální orientace, politického pesvdení, vku, etnické píslušnosti, ekonomického zázemí apod. Jediným kritériem je posouzení skutených poteb zájemce a nabídky služeb zaízení. Jednání se zájemcem pokrauje shromažováním podklad pro uzavení smlouvy o poskytnutí sociální služby. Zájemce pedloží sociální pracovnici vyplnný formulá Žádost o poskytnutí sociální služby, jehož souástí je vyjádení lékae o zdravotním stavu zájemce a v pípad zbavení i omezení zpsobilosti k právním úkonm také rozsudek okresního soudu a ussení o ustanovení opatrovníka. Základní pravidla pro podání žádosti: Údaje v žádosti musí být potvrzeny písemným estným prohlášením, které je souástí žádosti. Zájemce pedloží kopie posledních zpráv o psychologickém, speciáln pedagogickém vyšetení aj. odborných lékaských vyšetení. 14

15 Sociální pracovnice dále pedá zájemci k vyplnní dotazník, jehož úelem je získání potebných informací k identifikaci poteb a osobních cíl zájemce. V pípad poteby sociální pracovnice nabíd zájemci podporu pi vyplování dotazníku. Sociální pracovnice následn pedloží zájemci k podpisu souhlas se zpracováním jeho osobních a citlivých údaj a seznámí jej s principy výchovy k partrství a sexuální identit osob s mentálním postižením v zaízení. Sociální pracovnice upozorní zájemce, že pi píjmu do požadovaného typu služby se provede okování dle platných právních pedpis. Absolvovaná okování zájemce doloží potvrzením ošetujícího lékae. Evidence žádostí Zaízení vede evidenci všech jemu doruených žádostí o sociální službu (osobní doruení, pes doruovací služby) dle data jejich doruení, a to bez rozdílu, zda zájemce spluje veejn deklarované podmínky zaízení pro možné uzavení smlouvy o poskytování sociální služby i nikoliv. Evidence je vedena v elektronické i písemné podob. V pípad kontroly zizovatelem je zaízení povinno pedložit informace z této evidence. Žádosti, u kterých došlo: ke zrušení, na základ požadavku zájemce, k úmrtí zájemce o službu, ke skutenosti, že zájemce spluje veejn deklarované podmínky pro možné uzavení smlouvy o poskytování sociální služby, je možno z evidence fyzicky vyadit. Záznam o nkteré z výše uvedených možností (nap. písemný záznam se zájemcem o zrušení žádosti, nahlášení úmrtí zájemce o službu rodinným píslušníkem bo potvrzení této skutenosti poštou pi vrácení dopisu apod.) se poznaí do spisové dokumentace zájemce. Vyazená žádost je archivována v zaízení v souladu s vnitními pedpisy o archivaci a skartaci. V pípad, že kapacita požadované služby je naplnna, sociální pracovnice na tuto skutenost zájemce upozorní a nabíd mu vedení jeho žádosti v poadníku ekatel na umístní. Pevedení žádosti k jinému poskytovateli sociálních služeb Zájemce má právo požádat o pevedení žádosti k jinému poskytovateli sociálních služeb. Je mu doporueno navštívit nov vybrané zaízení, jemuž poskyt zbytné informace, ze kterých by mohl nový poskytovatel ovit, zda zájemce o službu spluje jeho cílovou skupinu. Nejvhodnjší formou je pedložení aktuálního lékaského vyšetení o zdravotním stavu zájemce. Zájemce písemn zažádá o pevedení žádosti k vybranému poskytovateli sociálních služeb. Pokud nov vybraný poskytovatel bude mít dvody pro odmítnutí uzavení smlouvy (zájemce spluje podmínky cílové skupiny, vetn zdravotního stavu), zašle kopii žádosti o pevedení žádosti na zaízení, které eviduje pvodní žádost zájemce. Zaízení si pak na základ doruené kopie o pevedení žádosti vyadí žádost ze své evidence a zašle ji na zájemcem vybrané zaízení. Kopii pevedení si založí do své dokumentace. Nov vybrané zaízení je povinno respektovat pvodní datum podání žádosti. Vyzvání zájemce k uzavení smlouvy Zájemce je zaízením vyzván k nástupu (uzavení smlouvy) za pedpokladu, že má volné místo. Zaízení si ped uzavením smlouvy o poskytování sociálních služeb mže od zájemce vyžádat doplující informace potebné k uzavení smlouvy, zejména nový posudek registrujícího praktického lékae o zdravotním stavu zájemce, aktuální dchodový výmr, 15

16 potvrzení výše píspvku na péi, nasta-li situace, kdy zájemce byl v krátké dob po podání žádosti (zpravidla 6 msíc) umístn na oddlení. Ve chvíli, kdy zájemce splní všechny podmínky pro uzavení smlouvy o poskytování sociální služby, dojde mezi zájemcem a poskytovatelem k uzavení smlouvy. V této chvíli se zájemce o sociální službu stává klient. Odmít-li zájemce o službu, na výzvu zaízení, uzavít smlouvu o poskytování sociální služby, je zaízení povinno prokazateln informovat zájemce o skutenosti, že bude dále kontaktován do doby, ž sám projeví zájem o uzavení smlouvy. Jeho žádost pak bude vedena v poadníku, ale pouze v evidenci zájemc žadatel. Standard íslo 4 Smlouva o poskytování sociální služby Sociální služby jsou uživateli poskytovány na základ uzavené smlouvy o poskytování služby. Smlouva stanoví všechny dležité aspekty poskytování služby vetn osobního cíle, který má služba naplovat. Tab. 4: Smlouva o poskytování sociální služby Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s ohledem na druh poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je urena; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel pi uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby osoba rozumla obsahu a úelu smlouvy. c) Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a prbh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a pání osoby. Zásadní ano Kritéria upesují zpsob uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby. Smlouva by mla být uzavírána písemn, v odvodnných pípadech (v závislosti na charakteru služby) ústn. Všechny smlouvy musí být evidovány. Pro zájemce V sociálních službách mohou nastat i situace, které mohou vést k ukoní sjednané sociální služby ze strany poskytovatele. Napíklad: zdravotní dvody uživatele, píznivá rodinná situace uživatele, zhoršená finanní situace uživatele, alkoholismus a jiné toxikomanie uživatele, dodržování podmík uzavených ve smlouv o poskytování sociální služby, absence v zaízení sociálních služeb. Standard íslo 5 Individuální plánování prbhu sociální služby Poskytování služeb vychází z osobních cíl a poteb uživatele a je postaveno pedevším na jeho dovednostech a schopnostech. Prbh služby je pimen plánován. 16

17 Tab. 5: Individuální plánování prbhu sociální služby Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se ídí plánování a zpsob pehodnocování procesu poskytování služby; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel plánuje spolen s osobou prbh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby. c) Poskytovatel spolen s osobou prbžn hodnotí, zda jsou naplovány její osobní cíle. d) Poskytovatel má pro postup podle písme b) a c) pro každou osobu ureného zamstnance. e) Poskytovatel vytváí a uplatuje systém získávání a pedávání potebných informací mezi zamstnanci o prbhu poskytování sociální služby jednotlivým osobám. Zásadní ano ano ano ano Plnní kritérií uvedených v písmech d) a e) se hodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a má zamstnance. Standard vychází z principu, že sociální služby musí být individuáln pizpsobeny potebám jednotlivých uživatel, a že uživatelé musí mít možnost ovlivovat jejich prbh a mnit osobní cíle, kterých chtjí prostednictvím služeb dosáhnout. Zaízení se musí zajímat o osobní pání, zájmy a cíle uživatel služeb, aby bylo schopno poskytovat služby cílen a efektivn s využitím potenciálu jednotlivých uživatel. Postup, na kterém se zaízení s uživatelem služeb dohod, musí být v závislosti na charakteru a rozsahu služby zachycen v dokumentaci. Zaízení má písemn zpracovaná pravidla pro individuální plánování a zpsob pehodnocování procesu poskytované sociální služby. Tato pravidla vychází z vytvoení jasných plán služby, která se dlí na strategické, dlouhodobé, stedndobé a krátkodobé. Individuální plánování služby vychází ze zjištných poteb, požadavk a stanovených osobních cíl cílové skupiny klient. Individuální plány poskytované sociální služby obsahují konkrétní kroky smující k naplnní osobních cíl klienta. Tyto cíle mže cílová skupina klient v prbhu asu pehodnocovat a mnit (aktualizovat). V procesu plánování se ídíme pedevším stanovením a zaznamenáním cíl, které usnadují kontrolu kvality a efektivity poskytované služby. Rozvojový plán kvality služeb v zaízení Plán je koncipován rámcov. Vychází z mezinárodn pijatých dokument upravujících postavení osob s mentálním i jiným zdravotním postižením, dalších platných právních pedpis eské republiky, standard kvality sociálních služeb, rozboru innosti zaízení, zkušeností z uplynulého období a plánu aktivit zaízení na daný výchovný rok. Na jeho zpracování se podílí vedoucí jednotlivých úsek zaízení spolu se svými týmy. Struktura rozvojového plánu kvality služeb. Obsahuje tyto náležitosti: Charakter poskytované služby v tomto oddíle se vytyí podle registrace poskytované sociální služby: o její druh, forma, o cílová skupina, které je služba urena, a pípadné vymezení skupiny osob, kterým služba ní poskytována. 17

18 Rozbor souasné situace v tomto oddíle se rozebere souasná situace v zaízení poskytující sociální služby, a to prostednictvím: o rozboru vnjších podmík a prostedí (píležitosti a rizika), o kvality služeb, jež je zajištna vymezením: popisu klientely, poteby uživatel, míra spolupráce s rodinou, personálního zabezpeení služby, prostorových podmík, ekonomiky, kvality služeb, tzn. shrnutí silných a slabých strák poskytované služby. Vize tento oddíl je zamen na to, eho chce zaízení v budoucnosti dosáhnout ve spojení s jeho rozvojem a nabídkou sociálních služeb. Plán rozvoje poskytovaných služeb Každá innost v zaízení musí být individuáln naplánovaná. Vždy je nutné znát konkrétní cíl (eho se chce konkrétn dosáhnout), jaké zdroje se mžou využít, jakými postupy se toho cíle docílí, a kdy se pozná, že je cíle dosaženo. Plánování dosažení cíl je poteba pipravit adekvátn podle charakteru služeb realizovaných v zaízení i samotných, stanovených cíl. Je dležité znát zejména: kdo bude tuto innost k dosažení cíle organizovat, kdo se jí bude úastnit, kde se plánování bude odehrávat (v jakém typu služby v zaízení), jak bude probíhat realizace tohoto cíle. Aby plánování sociální služby odpovídalo potebám uživatel i požadavkm na kvalitu, je teba, aby se stanovila alespo rámcová pravidla pro postup plánování. V zaízení se vytyují tyto cíle: Strategické cíle. Dlouhodobé cíle do roku 2012 se dlí na: o personální, o procedurální, o provozní. Operativní cíle (cíle, se kterými se v souasné dob pracuje): o opatení, která je teba podniknout v daném roce; o ekonomická rozvaha plánovaných zmn, je dležitá pro proces plánování, kdy si zaízení musí uvdomit, z jakých zdroj budou jednotlivé cíle finann zajištny. Plán aktivit poskytované sociální služby Plán je koncipován rámcov. Vychází z mezinárodn pijatých dokument upravujících postavení osob, dalších platných právních pedpis eské republiky, standard kvality sociálních služeb, rozboru dosavadní innosti zaízení, zkušeností z minulých let. Je zpracováván a vyhodnocován 1x ron na jeho zpracování se podílí editel a vedoucí jednotlivých úsek a typ služeb poskytovaných v zaízení spolu se svými týmy. Plán je oficiáln schválen a pijat na úvodní porad zamstnanc zaízení, která se koná pravideln 1x ron na zaátku Individuální plán Individuální plán je sestavován klíovým pracovníkem ve spolupráci s uživatelem a popípad jím urenou blízkou osobou 1x ron na dobu maximáln jednoho roku 18

19 a je pílohou ke smlouv o poskytování sociální služby. Individuální plán vychází z osobních cíl, poteb, vnitních zdroj a možností uživatele a je postaven pedevším na jeho vdomostech, dovednostech a schopnostech. Souástí individuálního plánu je analýza rizikových situací, ve které jsou definovány rizikové situace, s kterými se uživatel v pípad pobytu v zaízení se mže setkat a vymezena pípadná míra podpory ze strany zamstnanc a opatení pro jejich minimalizaci Pi sestavování individuálního plánu vychází klíový pracovník z osobních cíl a poteb uživatele a smluvn sjednaných inností, jež jsou obsahem smlouvy (základních i fakultativních) a v návaznosti na finanní zajištní uživatele. Pro zájemce Pro snadnjší hodnocení má individuální plán pro formy a druhy poskytovaných sociálních služeb svoji strukturu, která napomáhá zefektivnní a zprhlednní inností realizovaných ve sjednaném druhu sociální služby. Obsah individuálního plánu v pobytovém zaízení sociálních služeb: Identifikaní údaje. Záhlaví každého individuálního plánu obsahuje struné identifikaní údaje o uživateli sloužící k jeho poátení diagnostice: o jméno uživatele, o datum narození, o rodné íslo, o trvalé bydlišt, o jméno opatrovníka, o zaazení do skupiny a pracovn terapeutické dílny, o jméno klíového pracovníka. Osobní cíle. Osobní cíl uživatele je stanovená pomyslná meta, které chce uživatel ve spolupráci se zamstnanci poskytovatele dosáhnout ve vymezeném asovém období pi realizaci sjednané sociální služby. V individuálním plánu se stanovuje: o popis cíle (definice), o zpsob naplnní cíl (jak toho cíle dosáhnout). Další zajímavé informace k problematice individuálního plánování obsahuje studijní text Sociální práce v praxi, vydaný rovnž v rámci projektu Akní pole sociální práce, v nmž je tomuto tématu vnována celá jedna kapitola. Klíový pracovník Klient je se svým klíovým pracovníkem seznámen ve fázi jednání se zájemcem o sociální službu. Spolu s ním v této chvíli zájemce definuje své osobní cíle, tj. to, eho chce zájemce prostednictvím sociální služby dosáhnout a co je mu zaízení schopno nabídnout. Do jednání se zapojují další zamstnanci, které sociální pracovnice seznámí se shromáždnými údaji. Uživatel je vedoucím oddlení, pop. sociální pracovnicí formou pimenou míe jeho postižení seznámen s klíovým pracovníkem, který ho bude provázet v prbhu adaptaní doby pi pobytu ve sjednané sociální služb. Po uplynutí adaptaní doby, dohodnuté ve smlouv, mže uživatel, pop. jeho opatrovník na pání klienta kdykoliv v prbhu poskytované služby požádat vedoucího oddlení o pípadnou zmnu klíového pracovníka i bez udání dvodu. 19

20 Klíový pracovník na sebe pebírá povinnosti stanovené touto rolí, mezi nž patí: navázání kontaktu s uživatelem, spolené stanovení osobních cíl uživatele a následné zpracování individuálního plánu, spolené hodnocení dosažení splnní osobních cíl, hodnocení individuálního plánu, vedení dokumentace uživatele, poskytování podpory pi ešení rzných situací, problém, stížností, základní sociální poradenství zprostedkovávané uživateli a jeho opatrovníkovi. Shrnutí Text seznámil se standardy kvality sociálních služeb, s jejich základními principy a východisky a konkrétn pedstavil procedurální standardy íslo 1 5, které se týkají cíl a zpsob poskytování sociálních služeb, ochrany práv uživatel, smlouvy o poskytování sociální služby a individuálního plánování. Pojmy k zapamatování Standardy kvality, procedurální standardy, cíle poskytovaných služeb, zpsob poskytování služeb, ochrana práv, omezení pohybu, restriktivní opatení, stet zájm, stigmatizace uživatele sociální služby, smlouva o poskytování sociální služby, žádost o poskytování sociální služby, individuální plánování, klíový pracovník. Kontrolní otázky Jaký je smysl standard íslo 1 5? Podle jakých pravidel lze omezit pohyb uživatele sociálních služeb? Jak by se ml zamstnac uživatele chovat a jednat, aby pedcházel stigmatizaci uživatele sociální služby? Jaké hlavní ásti by ml obsahovat individuální plán? Klí K1: Uživatel s mentální retardací by na základ svých poteb a osobních cíl mohl být umístn v následujících druzích pobytových sociálních služeb: týdenní stacioná, domov pro osoby se zdravotním postižením, chránné bydlení, terapeutické komunity. K2: První lidská práva se objevila již prvobytn pospolné spolenosti. Základní lidská práva a osobní svobody jsou uzákonny ve Všeobecné deklaraci lidských práv ( na tetím Valném shromáždní OSN v Chicagu mezinárodní dokument) z níž vznikla Listina základních lidských práv a svobod, jež je souástí ústavního poádku eské republiky (Ústavní zákon. 2/1993 Sb.). 20

21 K3: Mezi situace omezující pohyb uživatel v pobytovém zaízení sociálních služeb mže patit napíklad: zamykání budovy (z dvodu zamezení vstupu žádoucím osobám a následné ochrany majetku a zajištní bezpenosti uživatel), klíe jsou ve vlastnictví uživatel, zamykání pokoj uživatel, pokud jsou pítomni (ochrana majetku a soukromí), uchopení uživatele za ruku pi pecházení komunikace, pi nastupování do prostedk MHD, v davu, apod. (zajištní bezpenost uživatel), používání pomcek na udržování správné polohy tla pedepsaných lékaem, využití bezpenostních pás pi peprav uživatel vozidly (zajištní bezpenosti uživatel), omezování stravy (ochrana zdraví uživatele - u uživatel s nadváhou, diabetik pouze na základ doporuení odborného lékae, po informovaném souhlasu uživatele), pedagogické postupy, které eliminují problémové chování uživatel (nap. pesvdování, výzvy) a s využitím znalosti psychiky uživatele smují k jeho zklidnní a zastavení reálného hrozícího bo již probíhajícího útoku proti zájmm uživatele, zamstnanc a jiných osob. Užívané postupy jsou konzultovány s uživatelem, resp. opatrovníkem a jsou zaznamenávány v pedagogické dokumentaci uživatele. K4: Služba ní urena pro osoby: jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytování ústavní pée ve zdravotnickém zaízení, s diagnózou akutního infekního omocnní, s diagnózou stabilizované duševní moci bo závislosti na návykových látkách, ohrožující okolí i sebe sama, s diagnózou sexuální deviace, jejichž chování by narušovalo kolektivní soužití, s omezenou mobilitou vzhledem k tomu, že budova do ukoní rekonstrukce ní bezbariérová, musí se osoba pohybovat sama, pípadn s takovou kompenzaní pomckou, která jí umožní pekonávání bariér (schody, prahy). Literatura a prameny Prvodce standardy sociální pée. Praha: MPSV, Standardy sociální pée. Praha: MPSV, Vyhláška. 505/2006 Sb., kterou se provádjí nkterá ustanovení zákona o sociálních službách. Zákon. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znní pozdjších pedpis. 21

22 Standardy kvality sociálních služeb II Ivana Bazínková Cíle Po prostudování tohoto textu budete: umt poskytnout základní informace o standardech kvality sociálních služeb, o procesu jejich vzniku a zavádní, umt analyzovat a vysvtlit obsah standard kvality. 6 15, popsat postupy hodnocení kvality sociálních služeb dle jednotlivých kritérií hodnocení standard, schopni objasnit význam a nutnost zavádní a plnní standard kvality v sociálních službách. Prvodce studiem V pedchozí kapitole jste se seznámili se základními principy a východisky standard kvality. Vnovali jsme se dlení standard na procedurální, personální a provozní a každou z tchto kategorií jsme strun charakterizovali. Podrobn jsme se pak zabývali prvními pti procedurálními standardy. V následujícím textu budeme v tomto tématu pokraovat a piblížíme si další ti procedurální standardy. Standard íslo 6 Dokumentace o poskytování sociální služby Zaízení shromažuje a vede takové údaje o uživatelích, které umožují poskytovat bezpené, odborné a kvalitní sociální služby. Zaízení vytváí podmínky k tomu, aby zpracování osobních údaj odpovídalo platným obecn závazným normám. Tab. 6: Dokumentace o poskytování sociální služby Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, vetn pravidel pro nahlížení do dokumentace; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v pípadech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby bo na žádost osoby. c) Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osob po ukoní poskytování sociální služby. Zásadní ano Kritéria upesují požadavky na zpracování osobních údaj uživatel služeb. Zaízení definuje, jaké údaje potebuje pro poskytování kvalitní, odborné a bezpené služby a vytvoí podmínky pro takové zpracování osobních údaj, které odpovídá platným obecn závazným normám a vnitním pravidlm, které pro úely zpracování osobních údaj zaízení vydává. 22

23 Úkol k zamyšlení Zamyslete se nad tím, jaké osobní údaje a komu poskytujete v bžném život. Jaké osobní údaje jsou nutné pi poskytování sociální služby? Vyberte si jedno zaízení (napíklad takové, v nmž jste byli na praxi, bo takové, v nmž byste chtli jednou pracovat) a pokuste se poznamenat si všechny osobní údaje, které je v tomto zaízení nutné o uživatelích mít. Poté nahlédnte do 13 Zákona. 101/2000 Sb., o ochran osobních údaj, a zjistte, jaké jsou podmínky a požadavky na nakládání s tmito osobními údaji. Standard íslo 7 Stížnosti na kvalitu bo zpsob poskytování služby Uživatelé si mohou stžovat na kvalitu bo zpsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli zpsobem ohroženi. Zaízení za tímto úelem má stanovena a uplatuje vnitní pravidla, se kterými jsou seznámeni uživatelé i pracovníci. Tab. 7: Stížnosti na kvalitu bo zpsob poskytování služby Kritérium a) Poskytovatel má písemn zpracována vnitní pravidla pro podávání a vyizování stížností osob na kvalitu bo zpsob poskytování sociální služby, a to ve form srozumitelné osobám; podle tchto pravidel poskytovatel postupuje. b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyizovat a jakým zpsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyizování stížnosti; s tmito postupy jsou rovnž prokazateln seznámeni zamstnanci poskytovatele. Zásadní c) Poskytovatel stížnosti eviduje a vyizuje je písemn v pimené lht. d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v pípad spokojenosti s vyízením stížnosti na nadízený orgán poskytovatele bo na instituci sledující dodržování lidských práv s podntem na prošetení postupu pi vyizování stížnosti. Kritéria upesují postup pro pijímání a vyizování stížností na kvalitu a zpsob poskytování sociálních služeb vetn možnosti prošetení vyízené stížnosti. ano ano Úkol (K1) Která z níže uvedených možností napluje kritéria standardu. 7 Stížnosti na kvalitu bo zpsob poskytování služby? a) Poskytovatel má písemn zpracovaná vnitní pravidla pro podávání a vyizování stížností. b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost a zpsobu podání stížnosti. c) Poskytovatel vyizuje stížnosti písemným zpsobem. d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v pípad spokojenosti s vyízením stížnosti na nadízený orgán pouze prostednictvím poskytovatele. e) Poskytovatel vede evidenci stížností. f) Poskytovatel užívá v komunikaci s klientem pi procesu podávání stížnosti klientem preferovaný zpsob komunikace. 23

24 Standard íslo 8 Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Zaízení aktivn podporuje uživatele ve využívání bžných služeb, které jsou v daném míst veejné. Dále zaízení podporuje uživatele ve využívání vlastních pirozených sítí, jako je rodina, pátelé a snaží se pedejít jeho návyku na sociální službu. V pípad poteby umožuje využívání dalších sociálních služeb. Tab. 8: Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Kritérium a) Poskytovatel nahrazuje bžn dostupné veejné služby a vytváí píležitosti, aby osoba mohla takové služby využívat. b) Poskytovatel spolupracuje s právnickými a fyzickými osobami, které osoba oznaí, v zájmu dosahování jejích osobních cíl. c) Poskytovatel zprostedkovává osob služby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuáln urených poteb. d) Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s pirozeným sociálním prostedím. Zásadní ano Kritéria navazují na požadavek zajištní odborných služeb prostednictvím spolupráce s externími odborníky, která vytváí podmínky umožující uživatelm pístup k bžným službám poskytovaným veejnosti a udržování smysluplných kontakt s rodinou a dalšími pirozenými sociálními sítmi. Prvodce studiem V pedchozí kapitole a v první ásti této kapitoly jste se seznámili s procedurálními standardy kvality sociálních služeb. Druhou skupinou standard jsou standardy personální. Jak bylo eeno již v úvodu pedchozí kapitoly, tyto standardy (íslo 9 a 10) se vnují personálnímu zajištní služeb. Kvalita služby je pímo závislá na pracovnících na jejich dovednostech a vzdlání, vedení a podpoe, na podmínkách, které pro práci mají. Standard íslo 9 Personální a organizaní zajištní sociální služby Struktura, poet pracovník i jejich vzdlání a dovednosti odpovídají potebám uživatel služeb a umožují naplování standard kvality sociální služby. Noví pracovníci jsou zaškoleni. 24